Як выкарыстоўваць абслугоўвання кліентаў для прыцягнення малога бізнесу Loyalty
На самай базавым узроўні, абслугоўванне кліентаў з'яўляецца здольнасць арганізацыі пастаўляць жадання і патрэбы сваіх кліентаў.
Але гэта вызначэнне пакідае транзакцыйнай характар абслугоўвання кліентаў, і менавіта гэта транзакцыйнай аспект, які кіруе лаяльнасці кліентаў. «Лаяльнасць кліента існуе , калі кліент хоча рабіць бізнэс з кампаніяй , нават калі танней, зручней, або больш Альтэрнатыва якасці даступная ў іншым месцы," па дадзенай Нацыянальнаму інстытуту бізнесу даследаванняў.
Вы можаце сказаць, напрыклад, што склад бізнес - мадэль - дзе тавары выкладваюцца, кліенты выбіраюць рэчы самі, і несці іх да сістэме самаабслугоўвання касе - пастаўляе патрэба кліента для прадукту або прадуктаў (пры ўмове , кліент знаходзіць тое , што ён хочет). Але з пункту кліента гледжання, няма ніякага абслугоўвання кліентаў ўдзельнічаць у такой бізнес - мадэлі .
Кліенты мяркуюць, што абслугоўванне кліентаў ўключае ў сябе ўзаемадзеянне з іншым чалавекам, ці дапамагае гэты чалавек ім знайсці нешта, выбраць нешта ці купіць што-небудзь. ( Як дапамагчы кліенту ўважліва паглядзець на асноўныя аперацыі па абслугоўванні кліентаў.)
І гэта ядро добрага абслугоўвання кліентаў - прыцягненне старых кліентаў назад, а таксама прыцягненне новых праз «добрыя навіны» , што цяперашнія кліенты распаўсюджваюць аб вашым бізнэсе .
Лепш Вызначэнне абслугоўвання кліентаў
Для прадпрыемстваў, то больш карыснае вызначэнне з'яўляецца тое, што абслугоўванне кліентаў з'яўляецца магчымасць бізнес-каб задаволіць сваіх кліентаў. Таму што толькі задаволеныя кліенты маюць патэнцыял, каб стаць сталымі кліентамі.
Кампаніі могуць мець ўсе элементы абслугоўвання кліентаў на месцы, ад чакання-персанала за кошт вяртання палітыкі , але калі кліенты не задаволены тым , як іх здзелка была перапампоўваецца або яго вынікаў, яны не вернуцца.
Кліенты і бізнес - менеджэры , так любяць казаць пра тое, што добрае абслугоўванне кліентаў з'яўляецца (і не з'яўляецца), але гэта вызначэнне па ACA Group падводзіць вынік , што выдатнае абслугоўванне кліентаў прыгожа: «Выдатнае абслугоўванне кліентаў (гэта) здольнасць арганізацыі пастаянна і пастаянна пераўзыходзіць чакання кліента «.
Прымаючы гэтае азначэнне азначае пашырэнне нашага мыслення аб абслугоўванні кліентаў; калі мы будзем пастаянна пераўзыходзіць чакання кліентаў, мы павінны прызнаць, што кожны аспект нашага бізнесу аказвае ўплыў на абслугоўванне кліентаў, а не толькі тыя аспекты нашага бізнесу, якія звязаны з тварам да асобе кліенту кантакту.
Чаму добрае абслугоўванне кліентаў мае вырашальнае значэнне для малога бізнэсу
Для малога бізнэсу, здзяйсняючы ўвесь час імкнемся забяспечыць лепшае абслугоўванне кліента асабліва важна, таму што:
1. Лаяльнасць кліентаў мае вырашальнае значэнне для ніжняй лініі большасці малога бізнэсу. Добрае абслугоўванне кліентаў з'яўляецца галоўным фактарам лаяльнасці кліентаў. У сярэднім, лаяльныя кліенты каштуюць да 10 разоў больш, чым іх першай пакупкі ў адпаведнасці з Белым домам па справах спажыўцоў.
2. Добрае абслугоўванне кліентаў эканоміць грошы малога бізнэсу. У залежнасці ад даследаванні вы верыце, і ў якой галіны вы знаходзіцеся, набываючы новы кліент ад пяці да 25 разоў даражэй, чым захаванне існуючага (Harvard Business Review).
3. Прадпрыемства (асабліва малы бізнес) не можа выжыць у доўгатэрміновай перспектыве дрэнны прэсы. Кліенты судзіць абслугоўвання кліентаў любога бізнесу яны маюць справу з - і яны значна больш шанцаў падзяліць дрэнныя рэйтынгі з іншымі людзьмі, чым карысці.
Што адбываецца пасля таго, як дрэнную якасць абслугоўвання кліентаў ?
- 78 адсоткаў кліентаў адмянілі здзелку або купля прызначаныя пасля дрэннага абслугоўвання кліентаў (American Express Survey)
- 96 адсоткаў кліентаў не турбаваць, каб скардзіцца на бізнес, і 91 адсоткаў ніколі не вяртаюцца ( «Разуменне Кліенты» лалавага Newell-Legner)
Незадаволеныя кліенты гавораць паміж дзевяццю да 15 людзей аб сваім вопыце - і каля 13 адсоткаў незадаволеных кліентаў сказаць больш, чым 20 людзям, аб іх дрэнным вопыце, у адпаведнасці з Белым домам па справах спажыўцоў. З іншага боку, шчаслівыя кліенты, якія маюць свае праблемы вырашана сказаць ад чатырох да шасці людзей, пра свой вопыт.
Стаўкі яшчэ вышэй , улічваючы , што скаргі на абслугоўванне кліентаў лёгка распаўсюджваюцца на сацыяльных медыя - платформаў , такіх як Facebook і Twitter , і адлюстраванне ў Інтэрнэце водгукі (напрыклад, агляды Google).
4. Забеспячэнне першасортным абслугоўвання кліентаў з'яўляецца адным з нешматлікіх спосабаў , малыя прадпрыемствы могуць канкураваць з больш буйнымі рознічнымі гандлярамі.
На самай справе, як Дэніэл Батлер, віцэ-прэзідэнт па рознічных аперацыях у Нацыянальнай федэрацыі рознічнага гандлю, адзначае, гэты «вопыт пакупніка», дзе ўладальнікі невялікіх магазінаў, маюць вялікае перавага над сеткай крам партнёраў.
«Яны могуць на самай справе быць у кантакце са сваімі кліентамі і зрабіць асабістую сувязь.»
Як вы можаце выкарыстоўваць добрае абслугоўванне кліентаў, каб пабудаваць лаяльнасці кліентаў
1. Устанавіць стандарты абслугоўвання кліентаў
Супрацоўнікі і кліенты, так павінны ведаць, што чаканні. Кліенты павінны ведаць, што ваш бізнес гатовы зрабіць для іх і супрацоўнікі павінны ведаць, як вы чакаеце, што яны падаюць свае прадукты і / ці паслугі кліенту. Проста кажучы ім не хапае; вам неабходна стварыць дакумент, які выкладвае тое, што вы лічыце прымальнымі стандартамі абслугоўвання кліентаў.
2. Змесціце персанал і працэсы Направа на месцы
Як кажа Ліз Тахір, няма ніякага спосабу , што якасць абслугоўвання кліентаў можа перавышаць якасць людзей , якія забяспечваюць яго ( 10 саветаў для эфектыўнага абслугоўвання кліентаў ). Такім чынам, малы бізнес павінен мець рэсурсы на месцы, каб забяспечыць від абслугоўвання кліентаў, якія будуць адпавядаць або пераўзыходзіць чакання кліентаў - тыя рэсурсы, ці з'яўляюцца франтавой лічыльнікам персанал або эфектыўнымі сістэмы размеркавання прадукту, якія будуць атрымліваць ваш прадукт дастаўляецца кліенту своечасова.
Праграмнае забеспячэнне абслугоўвання кліентаў , які дае даведачнай службы рашэнне або кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM) дазваляе спрасціць і аптымізаваць многія з вашых узаемадзеянняў абслугоўвання кліентаў. Вы таксама можаце падаць сваім супрацоўнікам прыкладанняў, якія палепшаць якасць абслугоўвання кліентаў. Рытэйлер Лоў, напрыклад, даюць сваім арыентаваныя на кліент супрацоўнікаў шэсць прыкладанняў, прызначаных, каб дапамагчы ім абслугоўваць кліент, у тым ліку прыкладання, якое дапамагае супрацоўнікам вызначыць памеры праектаў добраўпарадкавання жылля кліентаў.
3. прыручыць Staff
Супрацоўнікі, якія маюць справу з кліентамі, павінны рабіць больш, чым проста быць сяброўскімі, калі яны хочуць паставіць добрае абслугоўванне кліентаў. Атрымаць над ідэяй, што энтузіязм і ўсмешка дастаткова (хоць яны з'яўляюцца выдатным пачаткам); эфектыўнае навучанне абслугоўванні кліентаў павінны быць ўзмоцнены і выкладаў на пастаяннай аснове.
4. ставіцца да супрацоўнікаў у якасці першага Кліента
Ніхто не любіць быць пададзены сварлівым незадаволеным тварам. Незадаволеныя супрацоўнікі ніколі не будуць ствараць шчаслівыя кліенты. Так трымаць супрацоўнікаў шчаслівымі . Калі вашы супрацоўнікі шчаслівыя, яны будуць глядзець наперад на працу, таму што яны цэняць і шануюць, кажа Лаура возера - выгляд супрацоўнікаў, якія гатовыя і гатовыя шанаваць і цэняць сваіх кліентаў.
5. Вырашыць праблемы кліентаў хутка і лёгка
Праблемы з кліентамі з'яўляюцца лепшымі магчымасцямі для стварэння пастаянных кліентаў. Даследаванні Савета кліентаў Кантакт выявілі, што чаканні, якія перавышаюць кліентаў было дзіўна мала ўплывае на лаяльнасць кліентаў; гэта колькасць намаганняў, кліент павінен быў зрабіць, каб вырашыць праблемы, якія моцна карэлююць з лаяльнасцю кліентаў. На самай справе, 94 адсоткаў кліентаў, якія змаглі вырашыць праблемы бязбольна сказалі, што яны будуць купляць зноў ад гэтай кампаніі. Даведайцеся , як лепш за ўсё мець справу з скаргамі кліентаў .
6. Стварэнне праграмы лаяльнасці кліентаў
Праграмы лаяльнасці кліентаў могуць не толькі дапамагчы стварыць лаяльных кліентаў, але дапамагчы вам атрымаць новых кліентаў. Напрыклад, даследаванні паказалі, што атрымальнікі рэстаранных узнагарод лаяльнасці ў два разы часцей спасылацца новы кліент адразу ж пасля пагашэння ўзнагароджання (Thanx). Паспяховыя праграмы лаяльнасці таксама могуць павысіць ніжнюю лінію малога бізнэсу, паколькі яны забяспечваюць матывацыю для лаяльных пастаянных кліентаў купляць больш - заўсёды больш рэнтабельны і просты спосаб павелічэння продажаў , чым прыцягненне новых кліентаў.
7. Ацэнка абслугоўвання кліентаў Рэгулярна
Водгукі кліентаў з'яўляюцца выдатным інструментам для павышэння якасці абслугоўвання кліентаў і лаяльнасці кліентаў. Вашы кліенты літаральна кажа вам, што ім падабаецца ці не падабаецца, аб вашай прадукцыі або паслуг рэгулярна асабіста, па электроннай пошце, па тэлефоне або праз сацыяльныя медыя. Выкарыстоўвайце гэтыя ўзаемадзеяння, каб вызначыць паслядоўныя пытанні і дзейнічаць на іх.
Вы павінны пераканацца , што вы таксама шукаць меркаванне вашых менш вакальных кліентаў, шляхам правядзення ацэнкі кліентаў і / або з дапамогай апытанняў кліентаў .
Для малых прадпрыемстваў, у дэвіз для абслугоўвання кліентаў павінны быць ацэнка і паляпшэння. Upgrade Your абслугоўвання кліентаў у 3 кроку пакажа вам , як вы можаце палепшыць асноўныя элементы абслугоўвання кліентаў малога бізнесу забяспечвае.
Лепшыя практыкі: Як забяспечыць добрае абслугоўванне кліентаў
Памятаеце залатое правіла, ставіцца да кліентаў так, як вы хацелі б лячыцца? Гэта не больш не дастаткова добра ў свеце , дзе кліенты маюць так шмат розных варыянтаў , як Мэцью Хадсон паказвае на Як пабудаваць лаяльнасці кліентаў . Замест гэтага, ставіцца да кліентаў так, як яны хацелі б лячыцца. Гэтыя артыкулы, якія ахопліваюць самыя лепшыя практыкі ў галіне абслугоўвання кліентаў, пакажа вам, як: