Добрае абслугоўванне кліентаў з'яўляецца крыніцай жыццёвай сілы любога бізнэсу. Вы можаце прапанаваць акцыі і скараціць цэны на прынесці як шмат новых кліентаў , як вы хочаце, але калі вы не можаце атрымаць некаторыя з гэтых кліентаў , каб вярнуцца, ваш бізнэс не будзе прыбытковым доўга.
Добрае абслугоўванне кліентаў гэта ўсё аб прыцягненні кліентаў назад. І аб адпраўцы іх прэч шчаслівым - досыць шчаслівы перадаць станоўчыя водгукі аб вашым бізнэсе разам з іншымі, якія затым могуць паспрабаваць прадукт ці паслугу , вы прапануеце для сябе і ў сваю чаргу , становяцца паўторнымі кліентамі.
Калі вы добры прадавец , вы можаце прадаць што - небудзь каму - небудзь адзін раз. Але гэта будзе ваш падыход да абслугоўванні кліентаў , які вызначае , ці будзе ці не вы калі - небудзь быць у стане прадаць гэтаму чалавеку што - небудзь яшчэ. Сутнасць добрага абслугоўвання кліентаў фармуюць адносіны з кліентамі - адносіны, што індывідуальны кліент адчувае, што ён хацеў бы працягнуць.
Як вы ісці аб фарміраванні такіх адносін? Памятаючы адну сапраўдную таямніцу добрага абслугоўвання кліентаў і дзейнічаць адпаведным чынам; «Вы будзеце судзіць па тым, што вы робіце, а не тое, што вы кажаце.»
Я ведаю, што мяжуе з выгляду аператара, які часта бачылі на пробнікам, але і забяспечвае добрае абслугоўванне кліентаў простая рэч. Калі вы сапраўды хочаце мець добрае абслугоўванне кліентаў, усё, што вам трэба зрабіць, гэта пераканацца, што ваш бізнэс пастаянна сочыць за восем правілаў, наступныя:
01 - Адкажыце на тэлефон.
Першае правіла добрага абслугоўвання кліентаў з'яўляецца тое, што ваш бізнес-тэлефон павінен быць дадзены адказ. Атрымаць пераадрасацыя выкліку. Або аўтаадказчык. Пракат персаналу , калі вам трэба. Але пераканайцеся, што хтосьці набірае тэлефон, калі хтосьці называе свой бізнэс. (Звярніце ўвагу , я кажу «хто - то». Людзі , якія называюць хочуць пагаварыць з жывым чалавекам, а ня падробленым «запісаным робат».) А затым прачытаць Як адказаць на тэлефон правільна , каб пераканацца , што кліенты , якія патрабуюць ваш бізнес ўсхваляваныя тым , як вы адказваеце на тэлефон, а не адкладаць. 02 - Не давайце абяцанняў, калі не будзе трымаць іх.
Гэта можа быць найбольш важным з усіх гэтых васьмі правілаў для добрага абслугоўвання кліентаў. Не планую трымаць абяцанне вы робіце. Буду трымаць іх. Надзейнасць з'яўляецца адным з ключоў да любых добрым адносінам , і добрае абслугоўванне кліентаў не з'яўляецца выключэннем. Калі вы кажаце кліент, «Ваша новая мэбля для спальні будзе дастаўлена ў аўторак», пераканайцеся, што ён будзе дастаўлены ў аўторак. У адваротным выпадку, не гавораць пра гэта. Тое ж правіла прымяняецца да кліенцкім прызначэннях , тэрміны і г.д .. Падумайце , перш чым даваць якія - небудзь абяцанні - таму што нішто не раздражняе кліентаў больш , чым зламаны адзін. 03 - Слухайце сваіх кліентаў.
Ёсць што-небудзь больш раздражняльнай, чым сказаць камусьці, што вы хочаце ці ў чым ваша праблема, а затым выявіў, што гэты чалавек не звяртаючы ўвагі і патрэбы, каб ён патлумачыў зноў? Ці не з пункту кліента гледжання. Ці можа продажу смалы і лопат прадукт. Калі вы сапраўды зацікаўлены ў забеспячэнні лепшага абслугоўвання кліентаў, хай вашу размову кліента і паказаць яму , што вы слухаеце, робячы адпаведныя адказы , такія як мяркуе , як вырашыць гэтую праблему. 04 - Пагадненне з скаргамі.
Ніхто не любіць чуць скаргі, і многія з нас распрацавалі рэфлекторнае поціск плячыма, кажучы: «Вы не можаце парадаваць усіх людзей увесь час». Можа быць , няма, але калі вы даць скаргу вашу ўвагу , вы можаце быць у стане дагадзіць гэтаму аднаму чалавеку ў гэты раз - і пазіцыянаваць свой бізнэс , каб скарыстацца перавагамі добрага абслугоўвання кліентаў. Належным чынам разгледжана, скаргі могуць стаць магчымасцямі . 05 - Быць карысным - нават калі няма ніякай непасрэднай прыбытку ў ёй.
На другі дзень я заскочыў у мясцовым гадзіннікавым краме, таму што я страціў маленькі кавалачак, што кліпы кавалкі маёй гадзінны групы разам. Калі я патлумачыў праблему, уладальнік сказаў, што ён думаў, што ён можа мець адзін валяецца. Ён знайшоў яе, прымацаваў яго да маёй гадзінны групе - і зараджаны мне нічога! Як вы думаеце, я пайду, калі мне патрэбен новы гадзінны дыяпазон або нават новы гадзіннік? І колькі людзей вы думаеце, што я распавёў гэтую гісторыю? Крамнік нічога не зрабіў падчас нашага абмену ў яго краме. Але я, вядома, браць свой бізнэс да яго ў будучыні, і хто ведае, колькі іншыя кліенты будуць прыходзіць да яго, таму што я сказаў ім, наколькі добра ён звяртаўся са мной? Для таго, каб забяспечыць добрае абслугоўванне кліентаў , трымаць вочы на кліента, а ня на прыбытак.
06 - Цягнік вашых супрацоўнікаў.
Цягнік вашых супрацоўнікаў (калі такі маецца), каб заўсёды быць карыснымі, ветлівымі і дасведчанымі. Зрабіце гэта самастойна або наняць каго - то , каб навучыць іх . Пагаворыце з імі пра тое, добрае абслугоўванне кліентаў і што гэта такое (і не) рэгулярна. ( Добрае абслугоўванне кліентаў: Як дапамагчы Кліенту тлумачыць асновы забеспячэння пазітыўнага ўзаемадзеяння паміж персаналам і кліентамі.) Самае галоўнае, даць кожнаму члену вашага персаналу дастаткова інфармацыі і ўлады , каб зрабіць гэтыя маленькія кліентаў-прыемныя рашэнні, таму ён ніколі не павінен казаць «Я не ведаю, але так-то будзе вярнуцца на ...»
07 - дадатковы крок.
Напрыклад, калі нехта заходзіць у ваш краму і просіць вас дапамагчы ім знайсці нешта, не проста сказаць: «Гэта ў Калідор 3». Свінец кліента да элемента. А яшчэ лепш, пачакаць і паглядзець, калі ў яго ёсць пытанні па гэтай нагоды, або дадатковых патрэбаў. Якім бы ні быў дадатковы крок можа быць, калі вы хочаце , каб забяспечыць добрае абслугоўванне кліентаў , вазьмеце яго. Яны не могуць сказаць вам, але людзі заўважаюць, калі людзі робяць дадатковыя намаганні і расказаць іншым людзям. І гэта добрае слова рота выйграе больш кліентаў. 08 - Дадайце нешта дадатковае.
Ці з'яўляецца гэта купон на зніжку ў будучыні, дадатковая інфармацыя аб тым, як выкарыстоўваць прадукт, або шчырая ўсмешка, людзі любяць, каб атрымаць больш, чым яны думалі, што яны атрымліваюць. І не думаю, што жэст павінен быць вялікім, каб быць эфектыўнымі. Мясцовае мастацтва Framer далучаюць пакет малюнка падвесак да кожнай карціне ён апраўляе. Невялікая рэч, але так цэніцца. Добрае абслугоўванне плаціць вялікія дывідэнды
Калі ўжыць гэтыя восем простых правілы паслядоўна, ваш бізнэс стане вядомы сваім добрым абслугоўваннем кліентаў. І лепшая частка? З часам добрае абслугоўванне кліентаў будзе прыносіць больш новых кліентаў , чым акцыі і зніжэнне коштаў калі - небудзь рабілі!
Больш падрабязна аб абслугоўванні кліентаў