Павялічыць вашы Сталыя Пакупнік для павелічэння продажаў
У рознічным гандлі, гэтая ідэя засяродзіцца на лепшых існуючых кліентаў варта разглядаць як аб бягучых магчымасцяў. Каб лепш зразумець абгрунтаванне гэтай тэорыі і сутыкнуцца з праблемай павышэння лаяльнасці кліентаў , мы павінны разбіць пакупнікоў на пяць асноўных тыпаў кліентаў:
- Лаяльныя кліенты : Яны не ўяўляюць сабой больш чым на 20 працэнтаў нашай кліенцкай базы, але складаюць больш за 50 працэнтаў нашых продажаў.
- Дысконтныя Кліенты: Яны магазін нашых крам часта, але прымаць рашэнні , заснаваныя на памеры нашай ўцэнкі.
- Імпульсныя Кліенты: Яны не павінны купіць канкрэтны тавар у верхняй частцы іх «To Do» спіс, але прыходзяць у краму па натхненні. Яны будуць купляць тое, што здаецца добрым ў той час.
- З улікам патрэбаў кліентаў: Яны маюць пэўнае намер купіць пэўны тып элемента.
- Вандроўная Кліенты: У іх няма асаблівай неабходнасці або жадання на ўвазе , калі яны прыходзяць у краму. Хутчэй за ўсё , яны хочуць пачуццё вопыту і / або супольнасці.
Калі мы сур'ёзна ставіцца рост нашага бізнесу , мы павінны засяродзіць нашы намаганні на пастаянных кліентах і тавары нашай крамы выкарыстоўвайце імпульсныя пакупнік. Астатнія тры тыпу кліентаў сапраўды ўяўляе сабой сегмент нашага бізнесу, але яны таксама могуць прымусіць нас няправільна накіроўваць нашы рэсурсы , калі пакласці занадта шмат увагі на іх.
Вось больш падрабязнае апісанне кожнага з тыпаў кліентаў і як з імі змагацца:
пастаянныя кліенты
Натуральна, мы павінны мець зносіны з гэтымі кліентамі на рэгулярнай аснове па тэлефоне , па пошце, па электроннай пошце, сацыяльныя медыя і г.д. Гэтыя людзі з'яўляюцца тымі , хто можа і павінен уплываць на нашы пакупкі і мерчандайзинга рашэнні. Нішто не прымусіць лаяльных кліентаў адчуваць сябе лепш, чым вымагальніцтва свой уклад і паказваючы ім, наколькі вы шануеце яго. На мой погляд, вы ніколі не можа зрабіць дастаткова для іх. Шмат разоў больш вы робіце для іх, тым больш яны будуць рэкамендаваць вас іншым. Станоўчае сарафаннае золата для бізнесу.
зніжка Кліенты
Гэтая катэгорыя дапамагае забяспечыць ваш інвентар перагортваючы і, як следства, з'яўляецца ключавым фактарам грашовага патоку . Гэтая ж група, аднак, часта можа заводзіцца каштаваць вам грошай, таму што яны больш схільныя вяртаць прадукт. (Глядзі Саветы па Handling магазін вяртання .)
імпульсныя Кліенты
Відавочна, што гэта сегмент нашых кліентаў, што мы ўсе хацелі служыць. Там няма нічога больш захапляльнага, чым садзейнічанне імпульсную пакупніка і з імі станоўча рэагуюць на нашы рэкамендацыі. Мы хочам, каб накіроўваць нашы дысплеі да гэтай групы, таму што яны даюць нам значную колькасць разумення кліентаў і веды.
З улікам патрэбаў кліентаў
Людзі ў гэтай катэгорыі прыводзяцца канкрэтныя патрэбы. Пры ўваходзе ў краму, яны будуць выглядаць, каб убачыць, калі яны могуць мець гэтую патрэбнасць напоўненую хутка. Калі няма, то яны пойдуць адразу. Яны купляюць па розных прычынах, такім як канкрэтным выпадку, з улікам канкрэтных патрэбаў, або абсалютнай цане. Як цяжка, як гэта можа быць, каб задаволіць гэтых людзей, яны таксама могуць стаць сталымі кліентамі, калі яны добра клапоцяцца. Прадаўцы не можа знайсці іх будуць шмат весялосці, каб служыць, але, у рэшце рэшт, яны могуць прадстаўляць ваш найбольшы крыніца доўгатэрміновага росту.
Важна памятаць , што патрэба на аснове кліенты лёгка могуць быць страчаныя для продажу праз Інтэрнэт або іншы рознічны прадавец. Каб пераадолець гэтую пагрозу, станоўчае асабістае ўзаемадзеянне патрабуецца, як правіла, ад аднаго з вашых топ-прадаўцоў. Калі яны звяртаюцца да ўзроўню сэрвісу не даступны з Інтэрнэту ці іншай гандлёвай кропкі , ёсць вельмі вялікі шанец зрабіць іх сталымі кліентамі.
Па гэтай прычыне, з улікам патрэбаў кліентаў, прапануюць найбольшы доўгатэрміновы патэнцыял, праўзыходны нават імпульсную сегмент кліентаў.
блукаючы Кліенты
Для многіх крамах, гэта самы вялікі сегмент з пункту гледжання трафіку, у той час як у той жа самы час, яны складаюць найменшы працэнт ад продажаў. Існуе не так шмат вы можаце зрабіць аб гэтай групе , так як колькасць вандроўнікаў у вас ёсць прыводзіцца больш вашага месцазнаходжаньня крамы , чым усе астатняе.
Майце на ўвазе, аднак, што, хоць яны не могуць прадстаўляць вялікі працэнт вашых непасрэдных продажаў, яны з'яўляюцца рэальным голасам для вас у супольнасці. Многія вандроўнікі краму толькі для ўзаемадзеяння і вопыт забяспечвае ім. Крамы не адрозніваецца ад іх, чым для іншага чалавека, каб пайсці ў спартзалу на рэгулярнай аснове. Паколькі яны проста шукаюць ўзаемадзеяння, яны таксама вельмі верагодна, мець зносіны з іншым вопытам, які яны мелі ў краме. Таму, хоць вандроўныя кліенты не могуць быць праігнараваныя, час, праведзены з імі, павінна быць зведзена да мінімуму.
Абслугоўванне пяці тыпаў кліентаў
Рытэйл мастацтва падмацавана навукай. Навука з'яўляецца інфармацыя, якую мы маем ад фінансавых даследаваць дадзеныя ( «закулісны матэрыял»). Мастацтва ў тым, як мы працуем на падлозе: наш мерчэндайзінгу, наш народ, і, у канчатковым рахунку, нашы кліенты. Для ўсіх нас, канкурэнтная ціск ніколі не было больш, і гэта толькі збіраецца стаць больш цяжкім. Каб быць паспяховым, гэта запатрабуе цярпення і разумення, ведаючы нашых кліентаў і мадэляў паводзінаў, якія кіруюць іх працэс прыняцця рашэнняў.
Выкарыстоўваючы гэта разуменне, каб дапамагчы ператварыць зніжку, імпульс, заснаваны на патрэбах, і нават вандроўныя кліентаў у лаяльных з іх будзе спрыяць росту нашага бізнесу. У той жа час, гарантуючы, што нашы пастаянныя кліенты маюць станоўчы вопыт кожны раз, калі яны ўваходзяць у наш магазін будзе толькі служыць, каб павялічыць сваю прыбытак ніжняй радка.
Вам патрэбныя парады аб тым, каб забяспечыць лепшае абслугоўванне кліентаў? см:
8 Правілы добрага абслугоўвання кліентаў
Як забяспечыць абслугоўванне кліентаў , якое засланяе Вашы канкурэнты
Абслугоўванне кліентаў Саветы ад двух вядучых рознічных магазінаў