Што такое CRM і CRM Ці з'яўляецца Ваш Doing што ён павінен рабіць?
Упраўленне ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM) адносіцца да метадалогіі і інструментаў, закліканых ахапіць усе ўзаемадзеяння бізнес - з бягучых, мінулых і будучых кліентаў з мэтай «паляпшэнні» адносін кліентаў з гэтым бізнесам. Іншымі словамі, мэта CRM з'яўляецца сабраць дастаткова інфармацыі пра кліента і выкарыстоўваць яго дастаткова добра, каб павялічыць пазітыўнае ўзаемадзеянне гэтага кліента з кампаніяй, тым самым павялічваючы аб'ём продажаў гэтай кампаніі.
Сістэмы CRM з'яўляюцца сумеснымі; збор дадзеных на ўсіх этапах ўзаемаадносін з кліентамі (маркетынг, продаж і абслугоўванне) забяспечвае поўную карціну, што дазваляе ўладальнікам бізнесу / менеджэрам для прыняцця абгрунтаваных рашэнняў.
Для малога бізнэсу, кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі ўключае ў сябе:
- Працэсы , якія дапамагаюць ідэнтыфікаваць і нацэльваць свае лепшыя кліент , генераваць продажу якасці прыводзіць, і планаваць і ажыццяўляць маркетынгавыя кампаніі з выразнымі мэтамі і задачамі
- Працэсы , якія дапамагаюць формам індывідуалізаваных адносін з кліентамі (для павышэння задаволенасці кліентаў) і забяспечыць высокі ўзровень абслугоўвання кліентаў у найбольш прыбытковых кліент
- Працэсы, якія забяспечваюць супрацоўнікам інфармацыі, якую яны павінны ведаць жадання і патрэбы сваіх кліентаў і будаваць адносіны паміж кампаніяй і яе кліентамі
перавагі CRM
Упраўленне ўзаемаадносінамі з кліентамі збірае поўныя дадзеныя аб кліентах, іх патрэбах і перавагах, якія затым могуць быць выкарыстаны для:
- Павышэнне якасці абслугоўвання кліентаў і купляючы падарожжа кліента
- распрацоўка прадукту Drive
- персаналізаванай рэкламу
- Пошук новых кліентаў
- павялічваць аб'ём продажаў
Якія віды дадзеных запісваюцца з дапамогай CRM-сістэмы?
Ключ да эфектыўнай сістэме CRM з'яўляецца комплексным зборам дадзеных аб кліентах. Напрыклад, групы продажаў не могуць належным чынам рэагаваць на кліент хочуць / патрэбы без дадзеных аб кліентах з груп паслуг, і наадварот.
Дадзеныя CRM ўключае ў сябе наступнае:
кантактная інфармацыя
- Імя кліента
- Кантактная інфармацыя кліента - электронная пошта, фізічны адрас, тэлефон / мабільны, адрас вэб - сайта, сродкаў масавай інфармацыі сацыяльнай кантактнай інфармацыі , такіх як Facebook старонкі , LinkedIn профіль і г.д. Уключае ў сябе пераважны спосаб сувязі.
- Як кліент даведаўся аб вашай кампаніі (вэб - пошуку, сацыяльных сродкаў масавай інфармацыі, газеты аб'яў, з вуснаў у вусны , і г.д.)
Кліент Кароткія звесткі
- Інфармацыя пра сям'ю - можа быць выкарыстаны для адпраўкі на дзень нараджэння / юбілей / калядныя пажаданні і г.д.
- Хобі - карысныя для ўзнагароджання лепшых кліентаў з (напрыклад) гольф або скі - пасу або калядны падарунак
- Сяброўства ў групах, асацыяцыях - можа быць карысна для генерацыі продажаў вядзе з асацыяванымі заказчыка
Гэты тып інфармацыі CRM звычайна атрымлівае з цягам часу па меры росту адносіны з кліентамі.
Гісторыя продажаў
- Прадукты / паслугі, набытыя, у тым ліку сумы здзелкі даты / часу і
- Спосаб аплаты ( Paypal , наяўныя грошы, чэк, дэбетавай або крэдытнай картай)
- Калі пакупкі зробленыя ў крэдыт, дэталі крэдытных умоў і гісторыі крэдытных плацяжоў
- Адказ на рэкламныя кампаніі, прома-акцыі і г.д.
Гэтая інфармацыя CRM вельмі карысная для аналітычных мэтаў. Напрыклад, прадаўцы могуць вывучыць частату пакупак з дапамогай кліента і накіраваць напамінку.
пакупніцкай паводзіны таксама можа быць выкарыстана для прапановы краўца прадукцыі ў адпаведнасці з перавагамі кліентаў. Адказы кліентаў на рэкламныя кампаніі і акцыі могуць быць выкарыстаны для дакладнай налады маркетынгавай стратэгіі . Крэдытная гісторыя аплаты можа быць карысна , калі пытанні пратэрміновак ўзнікаюць.
сувязь з спажыўцамі
- Як правіла, кліент увайсці ў кантакт? Што яны аддаюць перавагу электронную пошту, тэкст або тэлефонную сувязь? Яны хутка адказваюць на тэлефонныя званкі, тэкставыя паведамленні або электронныя лісты?
- Усе камунікацыі з заказчыкам варта адзначыць - лічбавы кантакт (тэксты або па электроннай пошце) павінны быць пададзены, і запіс павінна быць тэлефонных званкоў продажаў, абслугоўвання і падтрымкі кліентаў.
Звязванне паведамленні з сістэмай CRM з'яўляецца абавязковым. Большасць сістэм CRM маюць убудаваныя або трэці бок надбудовы магчымасць інтэграцыі з папулярнымі паштовымі кліентамі, такімі як Microsoft Outlook.
водгукі кліентаў
- Скаргі спажыўцоў , зварот прадукцыі, а таксама звесткі пра выклікі для падтрымкі павінны быць запісаныя, а таксама інфармацыяй , перыяд назірання (было пытанне вырашана да задавальнення кліента, ці там зварот і г.д.)
- Адказ на апытанні кліентаў .
- Мае кліент ацаніў свае паслугі або тавары ў інтэрнэце - рэйтынгу сайце ці ў сацыяльных медыя ?
- Ці быў кліент узяў свой бізнэс у іншым месцы , і калі так, то якой канкурэнт , і чаму ? (Цана, сэрвіс і г.д.) Гэта можа быць ўзятая з інфармацыі, атрыманай ад кліента непасрэдна або эпізадычна.
Паказчыкі задаволенасці кліентаў CRM можна вылучыць цэлы шэраг пытанняў, якія неабходна вырашыць:
- Паўторны вяртанне або скаргі могуць паказаць на пэўныя прадукты, якія з'яўляюцца дэфектнымі або ненадзейнымі
- Кошт прадукту / паслугі, якія ня канкурэнтаздольная
- Дрэннае абслугоўванне кліентаў - не рэагаваць на тэлефон або па электроннай пошце запытаў, прадукты / паслугі не дастаўляюцца , як было абяцана, скаргі кліентаў не належным чынам разгледжаны, дрэнна навучаны персанал , а не «прайсці лішнюю мілю»
CRM Tools
прылады кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі ставяцца настольныя і праграмнае забеспячэнне на аснове браўзэра і хмарныя прыкладанні, якія збіраюць і арганізуюць інфармацыю аб кліентах. Для атрымання інфармацыі аб інструментах CRM см Што шукаць у CRM - сістэме для малога бізнэсу і 5 недарагіх рашэнняў Інтэрнэту CRM для малога бізнэсу .
Звярніце ўвагу , што многія топ - пакетаў праграмнага забеспячэння ўліку альбо мець даступныя модулі CRM або інтэграцыі з CRM іншых вытворцаў надбудоў.