Спытаеце любога ў бізнэсе пра сваё горшым кліент калі - небудзь , і яны будуць жорстка націску , каб сказаць вам пра толькі адзін.
Але спытаеце іх аб іх лепшым кліенце калі-небудзь, і яны, верагодна, прыйдзецца заняць некаторы час, каб думаць пра гэта.
Гэта старое правіла 80-20 у дзеянні; для большасці людзей, гэта непрыемна, брыдка або абуральна, што захрасае ў памяці. Добрыя біты сцірацца.
Гэта тлумачыць, чаму, як дзелавыя людзі, мы часам забываемся асноўную ісціну, што нашы кліенты з'яўляюцца нашымі галоўнымі прыхільнікамі. Яны хочуць добра думаць пра нас (і нашых прадуктах і паслугах). Яны хочуць , каб дамагчыся поспеху .
Многія з іх пачынаюць размаўляць з намі ў першую чаргу ў надзеі стаць сталымі кліентамі . Гэта робіць жыццё людзей нашмат лягчэй, калі яны могуць працягваць мець справу з адным мясніком або адзін сродкам для чысткі дываноў.
І ўсе яны хочуць ад нас і для нас, каб апраўдаць іх чакання - што азначае не рабіць любыя рэчы ў наступных слайдах.
Даведайцеся, як атрымаць і ўтрымаць кліентаў шляхам аналізу лепшых спосабаў страціць іх, у адваротным парадку, ад спосабаў, якія проста абвастрыць некаторыя з вашых кліентаў праз шляху, якія адчужаць усё, што ад іх назаўжды.
01 - Губляюць кліентаў па: Прыцягненне дрэнна навучаны персанал.
Кліенты, якія Вы бачыце, ёсць чаканне таго, што людзі продажаў у бізнэсе будуць дасведчаныя аб прадуктах і паслугах, якія бізнесу.
Вы можаце абыйсці гэта чаканне, аднак, за лікам ліквідацыі гэтага тыпу ручных ўтрымліваючага абслугоўвання кліентаў ад вашага бізнесу. Некалькі вельмі паспяховая вялікая скрынка ланцуг зрабіла гэта, чакаючы кліент, каб убачыць гэта як справядлівую гандаль на больш нізкія цэны. І онлайн-бізнес, як правіла, працуе ў сістэме самаабслугоўвання бізнесу.
Тым ня менш, у ніжняй радку ў тым , што калі ваш бізнес ўключаюць у сябе чакання кліентаў , што яны будуць мець магчымасць узаемадзейнічаць з высокакваліфікаваным персаналам, вы б лепш мець некаторыя - асабліва , калі вашыя продажу залежаць ад яго.
02 - Губляюць кліентаў па: Абмежаванне гадзіны працы.
Тры прыкладу. Тры прадпрыемствы, якія страцілі кліентаў (і грошы!) З-за абмежаваных гадзін, якія здаюцца неразумнымі для патэнцыйных кліентаў.
Цяпер большасць цэглы і мінамётных прадпрыемствы абмяжоўваюць свае гадзіны да некаторай ступені. Як кліенты, мы не чакаем, каб мець магчымасць праглядаць праз рознічныя крамы або пайсці і атрымаць нашы валасы выразаць ў сярэдзіне ночы.
Але розніца ў тым, што мы бачым іх як разумныя абмежаванні; яны маюць сэнс для нас.
Вы павінны даць кліентам тое, што яны будуць лічыць, што разумны доступ да вашай прадукцыі і паслуг. Калі вы гэтага не зробіце, то яны знойдуць тое, што вы прадаеце ў іншым месцы.
03 - Губляюць кліентаў па: Гледзячы непрафесійна.
Гэта не выпадкова, напрыклад, што звязвае продажаў Home Depot «s ўсё носяць фартухі; раўнамерная, наводзіць на думку аб поясе інструмента цесляра, робіць іх падобнымі на зручных тыпаў, якія ведаюць, што яны робяць.
І калі вы не глядзіце, як вы б добра ў працы, кліенты проста рухацца далей.
Так пункт 1 з'яўляецца тое , што вам не трэба насіць касцюм харчавання; Вы павінны выглядаць добра дасведчаны пра ўсё, што вашы веды.
Пункт 2 з'яўляецца тое , што выглядаць прафесійна, вы таксама павінны быць належным чынам абсталяваныя. Аднойчы ў мяне быў чалавек, якога я збіраўся наняць, каб падрэзаць некаторыя дрэвы пытаюць мяне, калі я меў лесвіцу, ён мог бы выкарыстаць. Э, не. І вы можаце сысці прама цяпер. Дзелавой імідж не толькі аб знешнасці .
04 - Губляюць кліентаў па: абцяжарваючы рабіць бізнес з Вамі.
Я асабіста бачыў і / або дасведчаны:
- бізнэс, дзе вы павінны былі забраць тэлефон, каб гулі ў офіс - за выключэннем таго, што тэлефон быў вакол кута будынка без шыльдаў, якія паказваюць на яго.
- бізнес, не адказваючы абслугоўвання або галасавой пошты, так што, калі вы назвалі нумар тэлефона проста тэлефанаваў і тэлефанаваў. ( Даведайцеся , як адказаць на ваш бізнес - тэлефон правільна .)
- хатні бізнес , дзе кліенты павінны былі хадзіць усе праз галоўныя жылыя памяшканні (відавочна , займаюць сям'і з дзіцем) , каб дабрацца да малюсенькага офіса ў склепе. (Ці ёсць у вас сустрэцца з кліентамі ў вашым доме? Прачытайце гэтыя парады для стварэння хатняга бізнесу , як кліент дружалюбны , наколькі гэта магчыма .)
- рознічны бізнес, што прымаюцца толькі наяўныя грошы. (Проста па-дурному, тым больш спосабаў аплаты вы прапануеце кліентам , тым больш гэта зручна для іх , і тым больш продажаў вы будзеце рабіць.)
На жаль, гэта спіс, які мог бы пайсці далей - і я ўпэўнены, вы не маеце ніякіх праблем пры даданні прыкладаў да яго самога!
Кампаніі, якія робяць яго цяжкім для кліентаў, каб патрапіць у памяшканне, плаціць за тавар, ці нават зрабіць гэта практычна немагчыма нават звязацца з імі наогул не рабілі сабе ніякай карысці - усе гэтыя перажыванні кліенты не хочуць паўтарыць.
05 - Губляюць кліентаў па: абцяжарваючы для кліентаў, каб вярнуць тавар да вас.
Вы можаце мець (і, спадзяюся, сапраўды ёсць) шмат кліентаў, якія ніколі не будуць адчуваць неабходнасць вяртання нічога. Для іх гэта , верагодна , не мае значэння , што вярнуць дэталь да вашага бізнэсу, кліент павінен мець не толькі правільна датаваны квітанцыю , але спрабуе вярнуць тавар ад 2 да 3 гадзін у пятніцу ў тыдзень з поўным месяц.
І гэта выдатна. Таму што, калі яны калі-небудзь вырашыце вярнуць што-то і высветліць, што гэта супер цяжка ці нават немагчыма, вы страцілі іх.
Пазбягайце стрэсаў на абедзвюх вашых частак і апрацоўваць вяртае правільны шлях , так што вашыя кліенты сыходзяць шчаслівыя і будуць гатовыя вярнуцца ў свой бізнэс і купіць зноў.
06 - Губляюць кліент па: Робячы дрэнь працу або продажу нізкаякасных прадуктаў.
Самы папулярны спосаб для гэтых прадпрыемстваў , каб прыцягнуць кліент у праз паніжаныя кошты , альбо ніжэй , чым у канкурэнтаў або рэкламуемыя продажаў.
Яны ў літаральным сэнсе не хвалюе, калі кліент вяртаецца ці не; іх тэорыя складаецца ў тым, што ёсць шмат іншых патэнцыйных кліентаў, што там яны могуць завабіць і зрабіць тое ж самае з.
І не думаю, што гэтая бізнес-мадэль абмяжоўваецца рознічнага гандлю; гэта асабліва папулярны сярод пастаўшчыкоў паслуг для рамонту дома.
У мяне ёсць тры словы для вас, кепскай бізнесу: слова-у-рот .
07 - Губляюць кліентаў па: Будучы адказваць на запыты.
З шляху # 4, хаця, мы ўваходзім у царства недаравальна, інакш вядомы як «рэчы, якія вы проста не хочаце рабіць, калі вы хочаце, каб захаваць кліентаў і атрымаць новыя».
Будучы адказваць на запыты кліентаў могуць паўстаць на любым этапе цыкла продажаў. Дызайнер інтэр'ера, які перавызначаем выбар колеру кліента або сабаку грумер, якія не могуць быць занепакоеныя, каб цалкам адказаць на пытанні патэнцыйнага кліента з нагоды яе службы абодва вінаватыя ў ігнараванні жадання кліента.
На жаль, у свеце тэлефона тэкставых паведамленняў і сацыяльных сетак , чакання кліентаў з'яўляюцца паветраплавання. Калі вы адчуваеце расцягваецца занадта тонкім , каб быць належным чынам рэагаваць на вашых кліентаў, настаў час , каб наняць некаторую дапамогу .
08 - Губляюць кліентаў па: Прымусіць кліента адчуваць сябе ўсё роўна.
Кожны чалавек мае патрэбу адчуваць, што яны робяць і гавораць справы. Кармленне гэтай патрэбы з'яўляецца сутнасцю добрага абслугоўвання кліентаў .
Але гэта так лёгка пацярпець няўдачу. Калі мы робім такія рэчы, як не вяртае выклік кліента своечасова, не даючы ім нашу ўвагу, калі мы гаворым (ці горш, перарываючы іх!) Ці ня падаючы ім нейкае пацверджанне, калі яны становяцца «заўсёднікі», мы сказаць ім, што яны не важныя для нас, праўда гэта ці не.
Ніколі не верце, што людзі будуць меркаваць аб вас па вашых словах, калі вашы дзеянні кажуць нешта іншае.
Для таго, каб дамагчыся поспеху ў абслугоўванні кліентаў , неабходна, каб кожны кліент адчуваць сябе асаблівымі.
Выкрут, каб дапамагчы вам дасягнуць гэтага: Хто самы важны чалавек у вашым жыцці? Трымаеце гэтыя важныя чалавек у сваім розуме, і ставіцца да кожнага кліента так, як вы б лячыць яго ці яе.
09 - Губляюць кліентаў па: Лежачы на іх.
Вы атрымаеце разам з ім на некаторы час, таму што звычайна людзі хочуць верыць у лепшае адзін ад аднаго, і таму што, калі вы абяцаеце кліенту, напрыклад, што вы, безумоўна, станоўча ёсць, што новы падлогу закладзены ў пяць дзён, ён будзе прымаць яны, па меншай меры пяць дзён, каб выявіць, што вы зрабілі іх абяцанне не ўдалося захаваць.
І тады большасць людзей кажуць сабе, што рэчы здараюцца, і ты не хацеў хлусіць ім, і хай вы кажаце ім наступную хлусня.
Але вось у чым загваздка; яны не будуць цалкам давяраць вам выканаць ваша абяцанне ў другі раз - і яны будуць прыкладна сто разоў менш шанцаў рэкамендаваць свой бізнэс на каго - то іншага .
10 - страціць кліентаў па: Прымусіць кліента адчуваць сябе падманутымі.
Кліенты будуць апраўдвацца за вас - у кропку.
Кепскай сэрвіс? Вы мелі выхадны дзень.
Няма вяртання выкліку? Вы сапраўды вельмі заняты.
Плагіят? Мы зрабілі! (А вы маглі б пачуць ад майго адваката!)
Цяпер, відавочна, законныя дзелавыя людзі не ходзяць наўмысна спрабуюць падмануць сваіх кліентаў.
Але вы павінны быць асцярожныя, каб пазбегнуць магчымага ўспрымання, што ваш бізнес спрабуе скарыстацца кліентаў таксама. Тэхніка продажаў , такія як Upselling можна разглядаць такім чынам , па жаданні заказчыка, таму , перш чым выкарыстоўваць іх, улічваць іх патэнцыйнае ўздзеянне; яны не могуць быць прыдатныя для вашай галіны.
Ўспрыманне кліентаў аб цэнах , верагодна , галоўнай крыніцай кіслых пачуцці па нагоды сваіх здзелак. Усе кліенты не шукаюць здзелкі, але ўсе яны чакаюць, што цэны будуць справядлівымі.
Напрыклад, калі кліент выбірае элемент для пакупкі ў аўторак, што вы ведаеце, збіраецца паступіць у продаж на наступны дзень, вы ці вашы супрацоўнікі павінны паказаць, што да іх, пакідаючы кліенту вырашыць, ці жадаюць яны, каб купіць тавар сёння на яго поўны кошт ці заўтра на зніжку. Калі вы гэтага не зробіце, што кліент будзе адчуваць сябе дрэнна звяртаюцца.
І кліент, які адчувае сябе скарыстаўся гэта адзін вы не ўбачыце заўтра.
Памятаеце, што праўдзівы сакрэт добрага абслугоўвання кліентаў з'яўляецца тое , што няма ніякага сакрэту. Прапанова якасных тавараў і паслуг па справядлівай цане і ставіцца да кліентаў так, як вы хацелі б, каб лячыць і тых, хто робіць бізнэс з вамі будуць вяртацца зноў і зноў.
НАЗАД ПАЧАЦЬ