Сэрвіс абследавання прыклад, які вы можаце выкарыстоўваць
Паспяховыя кампаніі ведаюць , як дамагчыся лаяльнасці шляхам ўстанаўлення адносін з кліентамі , выяўленне іх жадання і патрэбы і забяспечваючы высокі ўзровень абслугоўвання кліентаў .
Што такое ўздзеянне дрэннага абслугоўвання кліентаў?
- Па дадзеных 2011 года American Express Survey, 78% спажыўцоў не працякалі з пакупкай з - за дрэннае абслугоўванне кліентаў .
- Ён займае 12 станоўчы досвед абслугоўвання кліентаў, каб кампенсаваць адзін адмоўны (Parature).
- Пасля дрэннай якасці абслугоўвання кліентаў, 89% незадаволеных кліентаў зрабіць іх наступную куплю ад канкурэнта (Harris Interactive).
- Амерыканскія кампаніі губляюць прыкладна $ 83 млрд у год з-за дрэннае абслугоўванне кліентаў (Genesys, NewVoice СМІ).
- Кліенты ў два разы часцей , каб пагаварыць з сябрамі і сям'і аб бедным вопыце абслугоўвання кліентаў , чым яны , каб абмеркаваць пазітыўныя ( American Express ).
Зваротная сувязь кліент важны
Адзін са спосабаў атрымаць рэгулярную зваротную сувязь аб задаволенасці кліентаў з вашым бізнесам з'яўляецца выкарыстанне апытанняў кліентаў.
Абследаванне можа даць Вам адпаведную меру задаволенасці кліентаў (або нездаволенасці) з бізнес-прадуктаў і паслуг.
Вынікі апытання можна вызначыць спосабы , у якіх вы можаце палепшыць якасць абслугоўвання кліентаў . Ён можа вызначыць вобласці , якія маюць патрэбу ў паляпшэнні (напрыклад, узаемадзеянне персаналу з кліентамі ), або спосабамі , якія вы можаце больш эфектыўна задавальняць патрэбнасці кліентаў якія дадаюць дадатковыя прадукты ці паслугі.
Ёсць цэлы шэраг праграмных сродкаў , даступных для кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM) (гл Што шукаць у CRM - сістэме для малога бізнэсу і 5 недарагіх рашэнняў Інтэрнэту CRM для малога бізнэсу ).
апытанні кліентаў не павінны быць дарагімі. Даданне апытання на свой вэб - сайт або бізнес Facebook старонкі з'яўляецца простым, недарагім працэсам. Даследаванні таксама могуць быць па тэлефоне, электроннай пошце або сабраныя на лістках паперы на вашым месцы бізнесу.
Служба падтрымкі кліентаў Апытанне Best Practices
Большасць людзей не хочуць запаўняць апытанні кліентаў, так што робіць працэс здымкі максімальна бязбольным павышае верагоднасць таго, што кліент будзе час, каб скончыць адно:
- Трымаеце агляд кароткі і просты
- Спытаеце толькі тое, што вам трэба ведаць
- Прапанова стымулаў, каб запоўніць анкету, напрыклад, будучыя скідкі або розыгрышы
Кампаніі, якія выкарыстоўваюць даследаванне задаволенасці, як правіла, глядзелі на больш добразычліва кліентамі - асабліва, калі вы выдаткуеце час, каб адказаць на тых, хто выказаў незадаволенасць.
Апытанне Прыклад абслугоўвання кліентаў
Гэта анкетнае апытанне кароткага абслугоўвання кліентаў закліканы забяспечыць разуменне здзелкі паміж супрацоўнікамі вашага бізнесу і вашымі кліентамі.
Гэта агульнае абслугоўванне кліентаў абследавання прыклад , які вы можаце выкарыстоўваць , каб атрымаць зваротную сувязь аб асобе да твару абслугоўвання кліентаў узаемадзеянняў, адаптаваць яго да вашым патрэбам шляхам дадання іншых пытанняў , характэрным для вашай кампаніі па меры неабходнасці.
Агляд абслугоўвання кліентаў
Паважаны кліент,
Наша мэта складаецца ў тым, каб даць нашым кліентам найлепшы сэрвіс. Калі ласка, надасце некалькі хвілін, каб запоўніць наступную анкету абслугоўвання кліентаў. Ваш каментар дазволіць нам убачыць, як мы робім у цэлым і высветліць, як мы можам палепшыць.
| выдатна | добра | сярэдні | кірмаш | бедных | |
| Персанал своечасова. | |||||
| Персанал вітаў Вас і прапанаваў, каб дапамагчы вам. | |||||
| Персанал быў прыязным і вясёлым паўсюль. | |||||
| Персанал адказаў на вашыя пытанні. | |||||
| Супрацоўнікі паказалі веды аб прадуктах або паслугах. | |||||
| Персанал прапанаваў адпаведную кансультацыю. | |||||
| Персанал быў ветлівы паўсюль. | |||||
| У цэлым, як бы вы ацанілі наш узровень абслугоўвання кліентаў? | |||||
| адкрытыя пытанні | |||||
| Што вам больш за ўсё падабаецца наша абслугоўванне кліента? | |||||
| Як мы можам палепшыць наша абслугоўванне кліентаў? | |||||
| Ці ёсць супрацоўнікі людзей вы б хацелі б адзначыць? | |||||
| імя: | прычына: | ||||
| Дзякуй, што знайшлі час, каб завяршыць наш агляд абслугоўвання кліентаў. | |||||
Абследаванне Follow Up Жыццёвыя
Адмоўныя адказы абследавання павінны быць вырашаны як мага хутчэй. Вашы шанцы на захаванне незадаволенага кліента значна вышэй, калі вы неадкладна рэагаваць на іх праблемы. Майце на ўвазе, што некаторыя індывідуальныя кліенты могуць быць схільныя да пакінуўшы неабгрунтавана адмоўнай зваротнай сувязі і не будуць незадаволеныя, незалежна ад таго, як вы рэагуеце, так што ведаю, калі рухацца далей. Гэта больш важна для выяўлення агульных скаргаў і рашэнні асноўных пытанняў, адпаведна.
Калі магчыма, звярніцеся да незадаволенымі адказнікам непасрэдна і абмеркаваць адказы на апытанне. Слухайце ўважліва, перапросіце па меры неабходнасці і прыняць любую крытыку, не стаць абарончымі або сярдуюць. Скажыце рэспандэнтам, што вы будзеце працаваць для вырашэння пытанняў, і звязацца з імі зноў на больш познюю дату, каб убачыць, калі змены апраўдалі іх чаканні. У адказ на скаргі кліентаў паказвае, што вы клапоціцеся пра свае праблемы і хочаце, каб захаваць свой бізнэс.
Глядзі таксама:
8 Правілы добрага абслугоўвання кліентаў
Лепшыя 10 спосабаў страціць кліентаў
Як быць прафесійным