Добрае абслугоўванне залежыць ад абследавання абслугоўвання кліентаў
Як вы ведаеце?
Гэта не так, прастадушны пытанне, як здаецца. Многія прадпрыемствы не маюць ні найменшага падання, калі яны забяспечваюць добрае абслугоўванне кліентаў ці не. Яны мяркуюць, што яны робяць, таму што яны не атрымліваюць шмат скаргаў.
У цяперашні час колькасць скаргаў на абслугоўванне кліентаў з'яўляецца выдатным меркай дрэннага абслугоўвання кліентаў. Відавочна, што калі вы атрымаеце шмат кліентаў скардзяцца, ваш бізнес аказвае дрэннае абслугоўванне кліентаў.
Але скаргі зусім неадэкватная мера добрага абслугоўвання кліентаў.
Ёсць шмат людзей, якія там не збіраюцца скардзіцца, калі яны прыходзяць у ваш краму ці купіць што-то на вашым сайце і атрымаць лячэнне дрэнна. Яны проста збіраюцца сыходзіць і не вяртацца - і, верагодна, сказаць некалькі іншых людзей, што дрэнны досвед абслугоўвання кліентаў вашага бізнесу, якія прадстаўляюцца.
Як вымераць добрае абслугоўванне кліентаў
Для таго, каб даведацца, калі ваш бізнес забяспечвае выгляд абслугоўвання кліентаў вы хочаце, каб гэта забяспечыць, вам трэба атрымаць некаторыя знешнія віды. думкі персаналу абслугоўвання кліентаў не з'яўляюцца надзейнымі; супрацоўнікі будуць разглядаць здзелкі з кліентамі і / або кліентамі ад іх асабістых пунктаў гледжання, афарбаваных, што адбываецца ў іх асабістым жыцці і папярэдніх чаканнях абслугоўвання кліентаў (для атрымання інфармацыі аб тым, як наймаць супрацоўнік з добрымі навыкамі абслугоўвання кліентаў см Top 10 Soft Skills для працоўных месцаў абслугоўвання кліентаў і рознічнага гандлю і абслугоўвання кліентаў інтэрв'ю пытанняў і адказаў).
Такім чынам, каб правільна вымераць поспех Вашага абслугоўвання кліентаў, вам неабходна атрымаць думкі кліентаў і патэнцыйных кліентаў. У рэшце рэшт, яны тыя, якія вы спрабуеце вырабіць ўражанне дастаткова, каб купіць больш вашых прадуктаў і / або паслуг, а таксама расказаць іншым, што вялікі вопыт пакупкі ў вас было. Але як вы можаце даведацца, што яны думаюць аб вашым абслугоўванні кліентаў?
Даследуючы абслугоўванне кліентаў
1) Ці здымуць некаторыя даследчык абслугоўвання кліентаў.
Таямнічыя пакупнікі былі выкарыстаны з 1940-х гадоў; іх праца складаецца ў тым, каб прадстаўляць у якасці звычайных кліентаў, а затым паведаміць аб сваім вопыце. Наём таемных пакупнікоў можа даць вам рэальнае ўяўленне менавіта тое, што вашы кліенты адчуваюць, калі яны робяць пакупкі ў вашым краме.
Вы можаце наняць таямніцу пакупнікоў праз даследаванні рынку кампаніі або рэкламу для найму і ўласных таемных пакупнікоў. Калі вы наймаеце іх самастойна, пераканайцеся, што яны выразна, што менавіта яны будуць расследаваць і як яны збіраюцца прадставіць свае высновы, перш чым яны наведваюць свой магазін або вэб-сайт.
2) Спытайце кліентаў непасрэдна.
а) Геадэзія бягучых кліентаў і / або кліентаў, іх меркаванні яшчэ адзін верны і метад высветліць, як вашыя вымярэння абслугоўвання кліентаў да. Адзін са спосабаў зрабіць гэта, просяць кліентаў запоўніць анкету аб сваім апошнім вопыце кліента з вашай кампаніяй.
Вы можаце заахвочваць чалавек, каб запоўніць Ваш апытанне абслугоўвання кліентаў, прапаноўваючы ім ўзнагароджанне за гэта, напрыклад, розыгрышам прызоў або купон на зніжку, якая будзе прымяняцца да іх наступнай куплі.
Электронныя версіі абследаванняў абслугоўвання кліентаў з'яўляюцца выдатным спосабам для кампаній, вядучых бізнес у Інтэрнэт, каб атрымаць зваротную сувязь.
Калі ў вас ёсць цэгла і мінамётны краму, вы хочаце, каб раздрукаваць пачак абследаванняў абслугоўвання кліентаў для выкарыстання на месцы. абследавання абслугоўвання кліентаў таксама могуць быць адпраўлены па электроннай пошце ў спіс рассылкі вашага бізнесу.
б) І не забывайце, што асабістыя гутаркі з кліентамі таксама могуць быць паказальнымі. Калі вы знаходзіцеся ў вашым краме ці на месцы працы, прыцягнуць кліент / кліент ў размове аб узроўні абслугоўвання кліентаў, якую яна адчувала. Усе даследаванні абслугоўвання кліентаў не павінны быць фармальнымі; аднарангавыя размовы могуць быць карыснымі крыніцамі інфармацыі, таксама.
Вось прыклад апытання абслугоўвання кліентаў , што вы можаце выкарыстоўваць для апытання кліентаў.
Няхай гэтыя дадатковыя вочы Be Your Customer Service Guide
Пасля таго, як вы ведаеце, што абслугоўванне кліентаў вашай кампаніі сапраўды накшталт як вашыя кліенты бачаць гэта, вы будзеце экіпіяваныя, каб палепшыць яго.
Скаргі з'яўляюцца выдатнай адпраўной кропкай для паляпшэння дрэннага абслугоўвання кліентаў. Але калі вы хочаце , каб забяспечыць добрае абслугоўванне кліентаў , вы павінны выйсці за рамкі проста слухаць скаргі і адказваць на іх. Выяўленне таго, што вашы кліенты і / або кліенты сапраўды мысленне з'яўляецца ключом да забеспячэння выгляду абслугоўвання кліентаў, які прынясе іх назад.