Не прымушайце Скаргі кліентаў Escalate
Мая жонка над галавой размовы ў мясцовым прадуктовай, што перараслі ў абслугоўванні кліентаў бедства, нават калі першапачатковая задума кліента быў добра апрацаваны і належным чынам клапаціцца. З таго, што мая жонка магла сабраць, кліент купіў некаторыя садавіна (сем слівы), якія не павінны былі яе задавальнення. Яна хацела, каб абмяняць іх і «абслугоўванне кліентаў» чалавек сказаў ёй, каб атрымаць замену сліву і праверыць іх з ёй, перш чым пакінуць краму. Кліент зрабіў так. Канец гісторыі. Праблема вырашана. Хутка, лёгка і без клопатаў.
Ну, не зусім.
Не прымушайце Скаргі кліентаў Escalate
Вы бачыце, як работнік крамы мяшкі новых зліваў яна сказала паблажлівы тон, «Вы ведаеце, мы звычайна спаганяць плату за розніцу ў кошце. Так што вам пашанцавала сёння.» Я мяркую, што яна была ў здагадка, што маса новых зліваў кліента важылі больш, чым тыя, што вярнуліся або, магчыма, цана павялічылася з моманту першапачатковай пакупкі.
Як вы можаце сабе ўявіць, гэта не пераходзіла добра з кліентам. Яна адразу ж выбухнула, «я павінен быць шчаслівы? Вы павінны плаціць мне за мой час і непрыемнасці і быць шчаслівыя , што я не рабіць пакупкі ў вашым конкурсе . На самай справе, грунтуючыся на вашым тоне са мной, я пайду да вашага канкурэнту. " І яна выбегла з крамы.
Было відавочна, да маёй жонкі, што чалавек абслугоўвання кліентаў зрабіў непатрэбны каментар. Цікава тое, што гэта адбываецца часцей, чым людзі думаюць. Пры працы са скаргамі кліентаў , занадта шмат прадаўцоў лічаць , што яны павінны паказаць на памылку кліента або атрымаць у апошнім слове , каб паказаць кліенту , як шмат намаганняў пайшлі ў вырашэнні гэтай праблемы. Але кліент не клапоціцца пра тое, што!
Калі праблема была выкліканая вас, хто-то ў кампаніі, або дэфектнага прадукту, гэта ваша віна! І калі сітуацыя ваша віна, то вы павінны зрабіць гэта свой кліент, каб вырашыць гэтую праблему хутка і без клопатаў. Яны не павінны ведаць, чаму паўстала праблема ці як цяжка гэта можа быць, каб вырашыць. Яны проста хочуць рашэнне. А калі абслугоўванне кліентаў не дае кліенту тое , што ён хоча, ён будзе ісці ў іншае месца.
Дрэннае абслугоўванне кліентаў Hurts ніжняй радку
Напрыклад, мая жонка і я выкарыстаў, каб купіць два на чатыры капучына ў дзень з добра вядомай сеткі кавы і бариста часта дадаюць занадта шмат малака для нашай душы. Калі мы спыталі, як быў зроблены кавы мы звычайна атрымалі адказ, як гэта; «О, гэта зроблена правільна, вы проста хочаце сухі кавы з узбітымі сліўкамі.» Не, мы не таму, што сухі капучына не хапае малака.
З-за клопаты, мы інвеставалі ў КАПУЧЫНА машыне і цяпер робім нашы ўласныя.
Час ад часу, я атрымліваю званкі і электронныя лісты ад людзей, якія заказваюць мае аўдыё кампакт-дыскаў. У той час як я бяру вялікія намаганні, каб забяспечыць высокую якасць, часам якасць гуку менш дасканалым або CD проста не гуляе. Калі хто-то кантакты майго офіса, мы не аспрэчвае іх ці задаць ім дваццаць пытанняў, перш чым мы выдаем замену. Мы пасылаем новую дэталь у той жа дзень.
Гэта можа гучаць як простую канцэпцыю ўжываць , калі вы спрабуеце , каб забяспечыць добрае абслугоўванне кліентаў . Тым не менш, праблема заключаецца ваша эга. Большасць людзей адчуваюць вострую неабходнасць атрымаць у апошнім слове. Яны хочуць, каб зразумець іншага чалавека, калі асоба пайшло не так, таму што гэта дапамагае ім адчуваць сябе менш скарыстаўшыся. Многія прадаўцы мае вялікі эга.
У рэшце рэшт, гэта дапамагае справе з адмовай і складанымі кліентамі.
Тым не менш, важна прызнаць, што скарга кліента сітуацыя не пра вас. Яны пра дапамагаць аднаму з вашых кліентаў атрымаць тое , што яны хочуць , і вырашыць свае праблемы.
Паступаючы аналагічна апісанаму вышэй, можа прымусіць вас адчуваць сябе лепш і зменшыць боль справы са складаным кліентам. Але давайце паглядзім на фінансавыя наступствы на імгненне. Каментар ад бариста ў кававай ланцуга прымусіў нас купіць ўласную машыну, якая ўяўляе сабой фінансавыя страты ад пятнаццаці да дваццаці даляраў у дзень для гэтага канкрэтнага кава крамы. Гэта $ 5400- $ 7300 у выглядзе недаатрыманых даходаў кожны год для гэтай крамы!
Апошняе слова на абслугоўванне кліентаў
Вось у ніжняй радку, калі справа даходзіць да абслугоўвання кліентаў. Трапляючы ў вашых апошніх слоў можа дапамагчы вам выйграць бітву. Тым не менш, нават калі вы выйграеце бітву, ёсць добры шанец, што вы прайгралі вайну. Гэта азначае, што ваш кліент будзе знайсці прычыну, каб скакаць карабель і перакласці свой бізнэс на адным з вашых канкурэнтаў. Ёсць некалькі апошніх слоў, якія прымушаюць вас адчуваць сябе лепш варта, што страта?