Саветы для лепшага Рознічны
Калі вы не актыўна ўдзельнічаюць ва ўсіх ці большасці гэтых мерапрыемстваў, вы можаце зрабіць лепшую працу ў гэтай галіне.
Вось чаму так важна, каб мэта існуючых кліентаў, а таксама новыя:
- Гэта больш эфектыўна абслугоўваць пастаянных кліентаў, чым у значнай ступені спрыяць завабліваць новых.
- Часта, новыя кліенты завабілі з адмысловай продажу, купляць тавары , якія маюць нізкую разметку для рознічнага гандлю, а затым перайсці ў іншую краму , калі ён запускае падзея продажу. Паўторныя кліенты больш схільныя купляць поўны спектр тавараў, а не толькі са зніжкай пунктаў. Гэта азначае , што рознічны гандляр можа дасягнуць сваёй маржы прыбытку мэтаў.
- Лаяльныя, пастаянныя кліенты з'яўляюцца асновай любога бізнэсу. І ў сучасных умовах жорсткай канкурэнцыі, гэтыя пакупнікі не могуць быць праігнараваныя, інакш яны могуць быць заваяваны канкурэнтамі.
- Даходы могуць быць павялiчаны (не толькі падтрымліваецца) шляхам размяшчэння большай увагі на пастаянных кліентах. Яны могуць быць заахвочаны ў краму часцей і купляць больш на кожную паездку ў краму.
Вось некаторыя падказкі для арыентацыі існуючых кліентаў лепш:
- Стварэнне базы дадзеных з адпаведнай інфармацыяй пра кліента. Гэта можа быць зроблена шляхам прадастаўлення вашых пакупнікам невялікага прыза для запаўнення кароткай формы, а затым абнаўляць інфармацыю перыядычна. Камп'ютэрызацыя ня трэба рабіць гэта, хоць гэта дапамагае.
- Усталюйце некаторы тып частага пакупніка праграмы , якія могуць узнагароджваць чалавек за іх далейшае заступніцтва. Праграма не павінна быць складанай. Напрыклад, многія аўтамыек выдаюць перфакарты (або падобны варыянт), згодна з якой кліенты могуць атрымліваць бясплатныя паслугі, заснаваныя на пэўную колькасць пранняў.
- Сувязь з паўторным кліентамі на рэгулярнай аснове. Напішыце ім ліст, па меншай меры, штоквартальна. Назавіце іх па крайняй меры адзін раз у год. Кліенты часта вельмі ўражаныя, калі яны атрымліваюць «сяброўства», а не «крок продажаў» лістоў і званкоў. Людзі любяць адчуваць сябе ацанілі.
- Запуск спецыяльных мерапрыемстваў для добрых кліентаў. Гэта таксама дазваляе ім ведаць, наколькі яны важныя для фірмы.
- Прапануем дадатковыя паслугі, такія як бясплатная дастаўка ці больш ліберальную палітыку вяртання, для добрых кліентаў.
- Ці не ўзнагародзіць новых кліентаў за кошт бягучых. Падумайце аб тым, што акцыі прапануюць выгады для новых кліентаў, якія не даступныя для бягучых з іх, такія, як зніжэнне крэдытных умоў для першага часу пакупнікоў аўтамабіляў. Паспрабуйце запусціць акцыі ў шляху, які таксама прапануе перавага для бягучых кліентаў, такіх як якія маюць таксама спецыяльная гандаль ва ўмовах для людзей, якія купілі свой папярэдні аўтамабіль ў таго ж дылера.
Што такое база дадзеных Рознічная?
Гэта спосаб збору, захоўвання і выкарыстання адпаведнай інфармацыі аб кліентах.
Хоць базы дадзеных кліентаў часта звязаныя з кампутарнымі інфармацыйнымі сістэмамі кіравання, яны таксама могуць быць выкарыстаны дробнымі фірмамі, якія ня камп'ютэрызаваны.
Вось ілюстрацыя таго, як маленькая, некомпьютеризованная фірма можа даволі лёгка наладзіць і выкарыстоўваць базу дадзеных кліентаў:
- Людзі могуць папрасіць іх імёны, адрас, нумары тэлефонаў і інтарэсы прадукцыі, маючы форму і алоўкі, даступную ў касе. Іх можна было б заахвочваць прадастаўленне дадзеных шляхам прадастаўлення штомесячнай латарэі і ўручэнне прыза малакаштоўных пераможцу.
- Інфармацыя пра кліента сабраліся за крок 1, будзе ўведзены на вялікіх картках. Кампанія будзе ў алфавітным парадку карты і трымаць іх у картатэцы.
- Пасля таго, як кліенты запоўнілі формы, яны папросяць іх імёны на кожнай наступнай паездкі ў краму. Такім чынам, інфармацыя, якая змяшчаецца ў дадзеных файлах базы будуць абнаўляцца з выручкі ад рэалізацыі.
- Асобныя спецыяльныя рассылання могуць быць арыентаваны на пастаянных кліентаў і на noncustomers ў базе дадзеных.
Прытрымліваючыся папярэдніх працэдур, фірма можа даведацца больш пра сваіх самых важных кліентаў і ставіцца да іх лепш. Напрыклад, у многіх сітуацыях, некаторыя версіі прынцыпу 80-20, верагодна, адносіцца, у выніку чаго 80 адсоткаў продажаў прыпадае на 20 адсоткаў кліентаў. З дадзенымі базы рознічнага гандлю, фірма можа вызначыць тыя 20 адсоткаў, а лепш задаволіць іх праз вышэйстаячы выбар прадукту, анонсы спецыяльных продажаў, асабістага увагі і г.д. Акрамя таго, фірма можа вызначыць і большы ўпор на наступны 40 адсоткаў сваіх кліентаў, група, якая часта ігнаруецца кампаніямі.
З дапамогай дадзеных базы рознічнага гандлю, фірма не можа таксама вызначыць, якія кліенты больш не хадзіць па крамах з гэтай кампаніяй, і якія кліенты пакупкі радзей. У гэтых выпадках людзі могуць быць названыя - у сардэчнай манеры - ня высветліць, чаму яны больш не хадзіць па крамах з кампаніяй (або куплі менш). На падставе тлумачэнняў, фірма можа затым прапанаваць спецыяльныя акцыі, накіраваныя непасрэдна на гэтых людзей.
Даследаванні неаднаразова паказвалі, што людзі будуць заступацца фірму, з якой яны былі незадаволеныя, калі ім прадастаўляецца магчымасць выказаць сваё меркаванне (якія могуць быць скаргі), яны слухаюць ў ветлівай форме, і яны адчуваюць, што фірма мае адказаў на іх праблемы. Ні ў якім разе з'яўляюцца тыя кліенты «страцілі прычыны.» На самай справе, належным чынам справу з кліентамі , якія былі колікі , можа прывесці да яшчэ больш моцнай лаяльнасці імі да фірмы.
Што ключ да паспяховаму дадзеных базы маркетынгу? Яна павінна разглядацца ў пазітыўным сэнсе як карысны інструмент, а не як непажаданае і цяжкіх моташна. Веды ёсць сіла; і ўлады прыводзіць да прыбытку.
Што такое Частае Shopper праграма?
Гэта адзін прысуджэнне спецыяльных скідак або прызоў для людзей для іх далейшага заступніцтва. У большасці такіх праграм, кліенты павінны набраць пэўную колькасць ачкоў (або іх эквівалент); гэтыя кропкі абменены на наяўныя грошы або прызы. Вось прыклады:
1-800-Flowers.com пасылае яго зарэгістраваных карыстальнікаў электроннай пошты напамінкі для асаблівых выпадкаў (напрыклад, дні нараджэння), дае ім экспрэс блакіраванымі і адсочвання онлайн-замовы, і прапануе ім рэгулярныя спецыяльныя пакупкі.
Дзякуючы праграмы Rite ўзнагароджвае Rite Aid аптэчнай сеткі, удзельнікі могуць скарыстацца нерекламируемым падзеяй у краме і атрымаць 10 працэнтаў ад Rite Aid фірменных прадуктаў кожны дзень.
Латук Забаўляць Вас, сетка ахоплівае 30 розных канцэпцый рэстаранаў, ёсць праграма для часта Diner якой кліенты зарабіць ачкі ў бок будучай сталовай, спартзалы сяброўствам, бясплатны праезд на авіякампаніі United Airlines, і многае іншае.
Праграма прэміі AT & T прапануецца ацэненым кліентам. Гэта аўтаматычнае, і кліенты атрымліваюць ўзнагароджанне кожныя 6 месяцаў у залежнасці ад іх сярэдняга AT & T выкарыстання: бясплатныя званкі, частыя мілі лётчыка, або падарункавых сертыфікаты ад розных прадпрыемстваў рознічнага гандлю.
Сярод пераваг праграмы для часта пакупніка з'яўляецца лаяльнасць разводзіла (кліенты могуць назапашваць балы толькі па пратэкцыі аднаго або некалькі фірмаў), «свабодны» характар узнагарод многіх спажыўцоў, і канкурэнтная перавага (адрозныя) для рознічнага гандлю, што падобны на іншых.
Праграмы для часта пакупнік таксама дазваляюць існуючыя кліенты ведаюць, што яны маюць важнае значэнне для фірмы і заахвочваць іх, каб рабіць пакупкі часцей. У выніку, добрая праграма для часта пакупнік можа фактычна павялічыць прыбытак ад рознічнага гандлю (а не паменшыць іх з - за выдаткаў на праграму).
Вось некалькі саветаў у дачыненні да стварэння і правядзення эфектыўнай праграмы для часта пакупніка:
- Зрабіце план лёгкім для людзей, каб зразумець, як лёгка для іх удзельнічаць.
- Зрабіце план лёгка кіраваць фірмай.
- Пераканайцеся ў тым, што акуляры могуць быць выкарыстаны для элементаў, якія маюць каштоўнасць для кліентаў.
- Не ўстанаўлівайце кропку сумы, неабходную, каб атрымаць выгаду ад праграмы для часта пакупніка (альбо зніжка або прэмія) настолькі высокая, што кліенты будуць расчараваныя, і тым самым адмовіцца ад праграмы.
- Ёсць цэлы шэраг прызоў і скідак заахвочваць высокі патранаж бягучых кліентаў. Ўвядзем некаторыя новыя прызы на рэгулярнай аснове.
- Выканаць некаторыя адмысловыя акцыі, якія ў прывязцы да кропак частага пакупніка (напрыклад, «Double Points Day»), а не запускаць-оф-у- продажаў камбіната (які ўсе астатнія будзе проста капіяваць).
- Прасоўванне праграмы ў і з крамы.
- Апублікаваць вялікае ўзнагароджанне пераможцаў. Гэта стварае хваляванне для ўсіх.
- Трымаеце цэны канкурэнтаздольнымі, так што людзі не думаюць, што яны атрымліваюць ачкі ў абмен на плаціць больш высокія кошты.
- Пастаянна пераацэньваць праграму, каб убачыць, што працуе, а што няма.
Ёсць некалькі асноўных пытанняў, якія неабходна ўлічваць пры падрыхтоўцы лепш мець зносіны з вашымі існуючымі кліентамі.
Якія пытанні / тэмы павінны быць ахоплены?
На працягу года, павінна быць спалучэнне «чынам» і паведамленні «прадукт / падзеі» арыентаваны; тым не менш, два паведамленні не павінны быць прадстаўлены разам. Паведамлення малюнка шырокія і прызначаныя , каб адлюстраваць станоўчыя рысы кампаніі для кліентаў (напрыклад, некалькі гадоў фірма была ў бізнэсе, сямейны характар бізнесу, акцэнт на абслугоўванне кліентаў і прыязны персанал продажаў, якасць прадукты, якія прадаюцца і г.д.)
Гэтыя паведамленні носяць доўгатэрміновы характар у акцэнце і накіраваны, каб зрабіць кліентам адчуваць сябе добра пра фірме. Паведамленні аб прадукце / падзей з'яўляюцца больш канкрэтнымі (напрыклад, увядзеннем новага прадукту, спецыяльнай продажу, свята пакупак і г.д.). Мэта складаецца ў тым, каб атрымаць кароткатэрміновы бізнэс. Праграмы для часта пакупніка абодва малюнкаў і прадукт / падзея арыентаваных.
Што гледачы павінны быць вырашаны?
Даследуючы фірмы базы дадзеных кліентаў , людзі могуць быць падзеленыя на пяць катэгорый: (1) рэгулярныя, цяжкія пакупнік; (2) рэгулярныя, лёгкія пакупнікі; (3) нячастыя, цяжкія пакупнікі (тыя, хто рэдка краму ў вашым краме, але хто марнуе шмат, калі яны робяць); (4) нячастыя, лёгкія пакупнікоў; і (50 былых пакупнікі (людзі, якія калісьці рабілі пакупкі ў вашым краме, але якія яшчэ не зрабілі гэтага, па меншай меры, шостыя месяцы ці год). Падыходы розных камунікацый павінны быць судзімыя з кожнай групай.
Які носьбіт варта выкарыстоўваць для зносін?
Персаналізаваныя паведамленні павінны пераважаць. Такім чынам, ліст з кожным імем пакупніка (а не з «Дарагі сэрам або мадам») і тэлефанаваннямі павінна быць сродкі масавай інфармацыі найбольш часта выкарыстоўваным. Паколькі літары з'яўляюцца менш дарагімі і могуць дасягаць вялікую групу хутка, яны часта з'яўляюцца пераважным сродкам для зносін з існуючымі кліентамі. Аднак, калі фірма хоча, каб паказаць вялікую зацікаўленасць у сваіх рэгулярных, цяжкіх пакупніках або паспрабаваць вярнуць некаторыя былыя кліент, тэлефонныя званкі лепш паказваць чалавек, як арыентаваны на кліент фірму сапраўды.
Як часта фірма павінна ўзаемадзейнічаць з існуючымі кліентамі?
Лісты павінны быць адпраўлены па меншай меры штоквартальна. Калі гэта магчыма, тэлефонны званок проста падтрымліваць сувязь з кліентамі (не прадаваць што-небудзь) павінны быць зроблены па меншай меры два разы на год. Кліенты часта ўражаныя, калі яны атрымліваюць дружалюбныя, а не продажаў лістоў і званкоў; яны любяць адчуваць сябе цаніцца. Відавочна, што прадукт / тэма паведамленні павінны накіроўвацца ў адпаведнае час на працягу года.
Што павінна быць спалучэнне камунікацыі арыентаваны на бягучы супраць новых кліентаў?
Тыповая невялікая раздробны гандаль, а таксама некаторыя буйныя сеткі, вылучыць вельмі мала (ці ўвогуле нічога) ад сваіх рэкламных бюджэтаў для зносін толькі з іх бягучымі кліентамі. Яны альбо праводзяць усе свае бюджэты на прыцягненне новых кліентаў або, часцей за ўсё, яны выкарыстоўваюць адны і тыя ж паведамленні, як для існуючых і новых кліентаў. Наша рэкамендацыя для рознічнага гандлю, каб марнаваць мінімум 15-20 адсоткаў сваіх рэкламных бюджэтаў на паведамленнях, накіраваных выключна для бягучых кліентаў.