Негатыўныя фразы абслугоўвання кліентаў, каб пазбегнуць
Мы ўсе ведаем , што пазітыўны тон і мова вельмі важныя , калі гаворка ідзе пра добры абслугоўванні кліентаў , але многія прадпрыемствы рознічнага гандлю да гэтага часу выкарыстоўваюць фразы , якія могуць даць няправільны лад і негатыўна паўплываць на гандлёвы вопыт нашых кліентаў.
Наступныя фразы , якія выкарыстоўваюцца ў абслугоўвання кліентаў налады можа забіць продажу і , магчыма , страціць кліента. Вось некаторыя выслоўі рознічнага гандлю варта пазбягаць.
01 - Я не ведаю,
Лепш: «Гэта добры пытанне Дазвольце мне знайсці для вас.» .
02 - Усе здзелкі з'яўляюцца канчатковымі
палітыка вашага крамы не можа дазволіць вяртання на афармленне тавараў і іншых прадметаў. Гэта выдатна , каб дазволіць кліенту ведаць гэта, але рознічныя гандляры павінны быць гнуткімі і дазваляюць вяртанне або абмен супраць палітыкі кампаніі , калі яна зводзіцца вядзенне кліента .
Лепш: «Дайце нам ведаць , калі вы не задаволеныя , і мы зробім гэта правільна.»
03 - Супакойся
Там не можа быць больш бесіць фраза ў абслугоўванні кліентаў, чым гэты. Калі кліент дасягнуў кропкі кіпення і размовы прэч, лепш за ўсё сказаць нічога. Хай аздабленне кліента. Пасля таго, як ён ці яна атрымала ўсё, яны пачынаюць адчуваць сябе лепш і могуць быць больш успрымальныя да вырашэння.
Лепш: «Я прашу прабачэння.»
04 - А вы бачыце?
Калі кліент просіць для канкрэтнага пункта вы несяце, хутчэй за ўсё, ён / яна ўжо глядзела на яго і не бачыў яго. Гэта можа азначаць, што гэта з запасу або, магчыма, да гэтага часу ў біржавым зале. Нават калі яны не глядзелі на яго яшчэ, самае лепшае абслугоўванне кліентаў будзе альбо прыняць іх да прадукту або пайсці атрымаць яго для іх.
Лепш: «Так, мы забяспечвае , што я пайду паглядзець , калі ў нас ёсць.» .
05 - Мы зачыненыя
У рэшце рэшт, апошняе, што супрацоўнік закрыцця зруху хоча зрабіць, гэта дазволіць пакупнік у непрацоўны час. Перад тым, адварочваючыся патэнцыйную продаж, майце на ўвазе, што альбо кліент не ведае магазін гадзін або, магчыма, кліент не ведае, колькі часу. Ні адна прычына, каб быць рэзкім.
Лепш: «Мы зачыняем у __ гадзін і адкрыць у _ гадзін Ці ёсць што - то я магу хутка дапамагчы вам цяпер?»
06 - Гэта ўсё?
Не шматлікія кліенты знайшлі б нічога дрэннага аб гэтай фразе. Аднак не толькі гэта, але занадта часта рытэйлер праходзіць ўверх магчымасць продажаў.
Лепш: «Вы бачылі наш __ , якая ідзе з гэтым?" або «Вы спрабавалі __?»
07 - Гэта Закончанае Там
Мы ўсе чулі гэтую дрэнную фразу абслугоўвання кліентаў, выкарыстоўваную заняты або абыякавым продажаў клеркам. Часам яны могуць паказваць на агульны кірунак. Часам яны нават не падымаць галаву, каб прызнаць пакупніка. Пераканайцеся, што ўсе супрацоўнікі ведае, выкарыстоўваючы гэтую фразу не з'яўляецца вялікай не-не.
Лепш: «Выконвайце за мной, я пакажу вам , там , дзе яна ёсць.»
08 - Я не магу гэтага зрабіць
Гэта яшчэ адна негатыўная фраза абслугоўвання кліентаў, якія павінны быць забароненыя ад усіх магазінаў персаналу. Альбо пашырэнне правоў і магчымасцяў работнікаў або навучыць іх прымаць пытанні да дыспетчару або крамы кіравання .
Лепш: «Што я магу зрабіць , гэта ___.»
09 - Гэта не мой аддзел
Гэта можа быць праўдай, але гэта таксама вызначана нешта кліент не хоча чуць. Рознічныя прадаўцы павінны навучаць сваіх супрацоўнікаў, каб быць знаёмыя з усімі абласцямі крамных аперацый або, па меншай меры, зразумець, да каго звярнуцца па дапамогу ў розных аддзелах.
Лепш: «Я буду рады атрымаць вас да чалавека , які ведае больш аб гэтым аддзеле.»
10 - Мы з гэтага
Гэта непазбежна, што крама будзе працаваць з прадукту і кліенты ведаюць гэта. Калі вам не дазволіць кліенту ведаць, калі і калі ён будзе папаўняцца, яны, верагодна, пайсці купіць яго ў іншым месцы. Будзьце актыўныя і прапануюць звязацца з кліентам, калі ён на паліцы. Не пытайцеся іх патэлефанаваць вам.
Лепш: «Гэты пункт у цяперашні час няма ў наяўнасці , але будзе назад на ___ Магу Ці я атрымаць імя / нумар і патэлефанаваць вам , калі ён прыходзіць у.?"
11 - Гэта супярэчыць нашай палітыцы
У сучасным канкурэнтным рынку, рознічныя гандляры не могуць дазволіць сабе быць нягнуткімі. Важна, каб палітыкі крамы, але гэта больш важна, каб кліент задаволены. Выкарыстоўвайце гэтую фразу толькі тады, калі вы адчуваеце, палітыка злоўжываюць.
Лепш: «Наша палітыка __, але мы хочам , каб зрабіць гэта правільна Гэта тое , што я магу зрабіць ...»
12 - Я тут новенькі
Па некаторых прычынах, многія новыя супрацоўнікі думаюць , што абслугоўванне кліентаў фраза дазваляе ім сарвацца з кручком. Кліент не хвалюе, калі вы пачатковец. Ён / яна хоча мець справу толькі з кімсьці, хто ведае, што яны робяць, і можа атрымаць вынік яны хочуць.
Лепш: «Калі ласка , мядзведзь са мной, і я дам вам неабходную дапамогу.»
13 - Hold On
Гэта абслугоўванне кліентаў фраза і ўсе яго варыяцыі павінна быць неіснуючай. Існуе значна больш мяккі спосаб сказаць па сутнасці тое ж самае, не прыводзячы ў шаленства кліента.
Лепш: « у стане трымаць на імгненне ты?»
14 - Я зараз заняты
Вы калі-небудзь сказаў, ці чуў, наступны? «Калі б гэта было не для кліентаў, я мог бы атрымаць працу.» Калі вы знаходзіцеся ў рознічным гандлі, хутчэй за ўсё, вы па крайняй меры, думаў, што гэта. Праўда, без кліентаў рознічнага гандлю не будзе мець працу.
Лепш: «Я быў бы рады дапамагчы вам.»
15 - Вы памыляецеся
Няма, кліенты не заўсёды маеце рацыю, але рознічныя гандляры ніколі не павінны сказаць ім, што яны не маюць рацыю. Ніколі. Лепшы курс дзеянняў, каб проста ўзяць на сябе віну.
Лепш: «Я думаю , што адбылося непаразуменне.»