Вось чатыры стратэгіі, якія дапамогуць вам прайсці лішнюю мілю ў вашай стратэгіі кліента паслуг з дапамогай гэтых чатырох метадаў:
- Суправаджэнне кліентаў да месца знаходжання прадукту , які яны маюць патрэбу.
Калі кліенты просяць прадавец, дзе знайсці прадукт у краме, прадавец будзе проста сказаць, праход прадукт укамплектаваныя на.
Шматлікія крамы прынялі новую стратэгію: калі хто-то пытаецца, дзе яны могуць знайсці прадукт, прадавец кажа, «Дазволь мне паказаць вам, дзе яна ёсць», і яны працягваюць прымаць кліент правоў на прадукт.
Распавядаючы кліент, дзе яны могуць знайсці прадукт зносіны, што вы не клапоціцеся аб іх дабрабыце або вопыту работы ў краме. Прымаючы кліентаў да прадуктаў, вы кажаце, «Мы разумеем і цэнім Вас як кліента, і мы адвязем вас куды вам трэба ісці.»
Нават калі гэта відавочна, як «яны знаходзяцца ў праходах 10», гэта ўсё ж такі нечаканая радасць, калі вы бераце іх да прадукту. - Спытаеце іх аб сваім праекце.
Не толькі экспартуе кліенту добрую ідэю, але яна таксама дазваляе вам магчымасць удзельнічаць у размове з кліентам і, магчыма, нават прадаць іх больш. У мінулыя выходныя я будаваў альтанку ў доме майго сына. Я пайшоў у добра вядомы крама тавараў для дома, каб атрымаць некаторыя матэрыялы. Ні ў які час зрабіў хто-небудзь спытаць мяне, што я працаваў ці думаў, каб разгледзець, што мне можа спатрэбіцца. Вынік быў не адзін, а тры паездкі ў краму, які можа мець і павінен быў адну паездку - калі толькі прадавец спытаў аб маім праекце.
Арыентуючыся на "вялікую карціну" (канчатковы вынік) для кліента не чакаецца, але яно павінна быць. У рэшце рэшт, калі мы можам бачыць у розніцу з пункту кліента гледжання, то гэта будзе мець сэнс толькі ў тым, што мы б пачаць з канца на ўвазе. Меншая колькасць паездак азначае, большае задавальненне і больш часу, каб атрымаць асалоду ад іх новы прадукт ці завершаны праект.
- Папытаеце дазволу зрабіць прапановы прадукту
Classier кампанія, як Ritz Carlton і Fidelity, спытае, "Ці магу я прапанаваць сёе-тое?» Супраць проста «прадаваць» свае прапановы да кліента.
Гэта прыемна датыкацца, кажа, што кампанія апрацоўвае вас асаблівай, што ім трэба ваша дазвол, каб быць часткай вашага працэсу прыняцця рашэнняў. Яны просяць, каб увайсці ў свой свет, а не мяркуючы, што гэта нармальна. Гэта простая стратэгія для дэманстрацыі павагі.
Прасіць , каб зрабіць прапанову не з'яўляецца неабходным, але яна аддзяляе лепшыя кампаніі ад сярэдніх кампаній. Асабліва калі ўлічыць, што гэтыя пункты вы «дадаючы» у першапачатковай пакупкі.
- Забеспячэнне абнаўлення статусу па заказах і прадукцыі абслугоўваецца.
Там няма нічога горш, чым чакаць адказу ад крамы аб прадукце вы замовілі (няхай гэта будзе merchandized крама рэгулярна праводзіць або спецыяльны заказ). Кліенты становяцца расчараваннем, калі яны не ведаюць своечасова, калі прадукт будзе паступаць або калі прадукт яны атрымліваюць абслугоўванне будзе гатовы.
Замест таго, каб кліенты чакаць гэтай інфармацыі, быць актыўным і падаваць кліентам рэгулярныя абнаўлення і часовыя рамкі. Вы будзеце вау кліентаў па ініцыяцыі такога роду камунікацыі. Гэта сведчыць аб тым, што вы выходзіце з свайго шляху, каб зрабіць кліенту адчуваць сябе нязмушана і умацоўвае яны зрабілі правільны выбар аб тым, дзе купіць.
Часцяком, крамы не будуць называць, пакуль яны «не ведаюць што-то.» Іншымі словамі, яны не хочуць, каб патэлефанаваць кліенту, пакуль яны не маюць больш інфармацыі, каб падзяліць. Кліенты казалі мне зноў і зноў, што яны будуць чакаць даўжэй і менш падкрэслены аб вопыце абслугоўвання да тых часоў, як яны даводзяцца с. У маіх абутковых крамах, правіла было, выклік кліента па адмысловай замове праз кожныя 3 дні. У той час як супрацоўнікі не заўсёды былі ў захапленні ад яго. кожны кліент быў. Большасць нашых затрымак былі ад пастаўшчыкоў і за межамі нашага кантролю, але той факт, што мы трымалі кліента ў курсе таго, што было зроблена ўсё адрозненне.
- Пацвярджэнне кліента, якога яны чакаюць абслужыць.
Гэтая стратэгія не новая - і яна ўжо павінна быць часткай вашай палітыкі абслугоўвання кліентаў і рэгулярна выкарыстоўваюцца супрацоўнікамі. Тым ня менш, гэта варта адзначыць стратэгію , таму што яно не толькі прадэманстраваць свой клопат і разуменне кліентаў, гэта колы ад фрустрацыі кліентаў, якія могуць прывесці да ўспрымаем пачуццю дрэннага абслугоўвання кліентаў.
Пры працы з Shell Oil некалькі гадоў таму, мы правялі практыкаванне з мэтай збору інфармацыі для падрыхтоўкі матэрыялаў, якія мы развіваліся.
Кліент будзе прыходзіць у краму кожны дзень і плаціць за газ. Акрамя таго, ён хацеў бы купіць кубак кавы і пачак цыгарэт, абменьваючыся «гудморнинги» і ласкі з клеркам. Ён правёў бы ў агульнай складанасці 40 секунд у краме. Аднойчы той жа чалавек прыходзіць у краму марнуе аднолькавая колькасць часу - 40 секунд - атрымаць тое, што яму трэба. Але на гэты раз ён выйшаў з крамы сцвярджаючы, што ён зведаў дрэннае абслугоўванне кліентаў.
Спатрэбілася такое ж колькасць часу, каб атрымаць тое, што ён хоча, але ён быў незадаволены. Як гэта магло быць? Чаму ён скардзіцца?
Просты. Таму што ён павінен быў чакаць у чарзе, якую ён ніколі не даводзілася рабіць - і ён не быў прызнаны клерка. Ён успрымаў час , каб быць больш , чым 40 секунд, сцвярджаючы , што ён атрымаў дрэннае абслугоўванне кліентаў. Простае пацверджанне ад клерка ліквідавала б праблему.
Калі кліенты чакаюць у чарзе або чакаюць сваёй чаргі, каб пагаварыць з вамі, дайце просты «Прывітанне, я буду з табой у дадзены момант.» І разгледзець пытанне аб даданні вялікі шыльды ў раёны вашага крамы, дзе людзі павінны чакаць. Гэтыя рэчы робяць свет розніцы для кліентаў і маюць вялікі ўплыў на тое, як яны лічаць ўзровень абслугоўвання.
Заўсёды шукайце спосабы прайсці лішнюю мілю, калі вы абслугоўванне кліентаў. Яны заўважаць, нават калі дзеянне з'яўляецца простым. Часцей за ўсё гэта тыя дробязі , якія робяць вялікае адрозненне. Гэта тое, што я хацеў бы назваць Experience Engineering. Падумайце аб вашых кліентаў і заканчэння работы , каб спраектаваць вопыт у вашым краме, праўзыходных чакання кожны выпрацаваных кожны раз.