Вось пяць спосабаў, вы можаце ператварыць скаргу кліента ў лепшы вопыт для вашых кліентаў, магчымасць палепшыць свой бізнес і карысны вопыт навучання для вас.
1. Вырашаць праблемы Неадкладна
Калі вы ведаеце, што кліент незадаволены , не ігнараваць яго. Спытаеце, што выклікае незадаволенасць і тое, што вы можаце зрабіць, каб выправіць сітуацыю. Чым даўжэй вы чакаеце, каб прывесці яго, тым горш ён можа атрымаць. Ніхто не хоча, каб гэты нязручны размова, але не толькі вырашэнне пытання паставіць вас на шляху да рэзалюцыі, але ваша гатоўнасць да твару яму ў лоб будзе сказаць сваім кліентам, што вы клапоціцеся аб сваім бізнэсе, і ў канчатковым рахунку, іх задавальненне.
2. Задавайце правільныя пытанні
Вы не можаце ісці аб фіксацыі негатыўнай сітуацыі, пакуль вы не будзеце мець поўную і дакладную карціну таго, што пайшло не так для кліента. Спытаеце шмат пытанняў, каб атрымаць ручку на чаканнях кліента і дзе ваш бізнэс не апраўдаў. Уменне задаваць правільныя пытанні і слухаць кліента дапаможа вам правільныя адказы, так што вы можаце эфектыўна звяртацца са скаргай.
Гэта добрая ідэя , каб спытаць вашых кліентаў для зваротнай сувязі на рэгулярнай аснове, нават калі гэта не праблема.
Багацце інфармацыі можна запазычыць з разумення кліента можа быць неацэнным, таму рэкамендуецца выкарыстоўваць бесперапынны працэс зваротнай сувязі, каб прадухіліць скаргі, перш чым яны адбудуцца.
3. Прапанаваць Do-Over
Калі гэта ваш прадукт, кліент незадаволены, дайце яму ці ёй новую бясплатна, каб убачыць, калі гэта ліквідуе праблему.
Калі кліент незадаволены канкрэтнай паслугай, перагледзець канчатковыя вынікі і паглядзець, калі ёсць спосаб, вы можаце палепшыць на іх, каб быць больш у адпаведнасці з тым, што кліент хоча.
Калі кліент незадаволены нездавальняючым зносіны персаналу або негатыўны вопыт абслугоўвання кліентаў, папрасіць прабачэння за сітуацыю і пятлю ў трэцяй асобе, каб ён ці яна можа палепшыць на менш чым зорная службе.
4. Рэгулёўка камунікацыйнага працэсу
Кожны мае зносіны па-рознаму, і гэта можа быць цяжка вырашыць сітуацыю, якая, калі не існуе ніякай сустрэчы розумаў. Калі праблема звязана з непаразуменнем, паспрабаваць новы фармат. Калі Вы ўсё па электроннай пошце апрацоўцы, запланаваць тэлефонны званок, каб убачыць, калі вы можаце атрымаць усе праясніліся голас у голас. Пасля размовы вы можаце падсумаваць размову і перадаць інфармацыю заказчыку па электроннай пошце. Гэта дасць вам дадатковую магчымасць пераканацца, што вы абодва на той жа старонцы.
5. ведаць, як звяртацца з грамадскасцю Скаргі
Многія размовы абслугоўвання кліентаў адбываюцца праз сацыяльныя медыя ў гэтыя дні. Калі справа даходзіць да незадаволеных кліентаў ветрання сваіх прэтэнзій праз сацыяльную платформу , там не два не-не, каб пазбегнуць. Па-першае, ніколі не выдаліць скаргу з вашага сацыяльнага профілю.
Гэта дасць магчымасць не толькі зрабіць пачуццё кліента праігнаравана і паліва больш публічным чос, што можа пашкодзіць ваш брэнд, але ён таксама будзе паведаміць аб гэтым усім сваім кліентам, што вы проста не хвалюе.
Па-вторыхи, не трапляю ў зваротна-паступальным размову з разгневаным кліентам у грамадскім форуме. Хутка папрасіць прабачэння і сказаць, няшчасны кліент публічна, што вы хочаце, каб выправіць сітуацыю для яго ці яе, а затым перамясціць размова офф-лайн па тэлефоне ці электроннай пошце. Будзем спадзявацца, што вы будзеце ў стане вырашыць сітуацыю, і няшчасны кліент будзе ісці грамадскасці з тым, як яны шчаслівыя ў цяперашні час.
Скаргі кліента можа быць цяжка справіцца, але ёсць сярэбраная падшэўка. Кліент, які скардзіцца на гэта той, хто хоча працягваць купляць у вас. Ён ці яна проста дае вам ключы, неабходныя, каб зрабіць станоўчыя змены ў вашым бізнэсе.
Абніміце яго і выкарыстоўваць разуменне, каб палепшыць вопыт для кожнага са сваіх кліентаў.