Хочаце лаяльнасці кліентаў? Персаналізаванай абслугоўвання кліентаў
Індывідуалізацыя абслугоўвання кліентаў як мага больш разглядаецца як ключ да пабудовы лаяльнасці кліенту Telus і даследаванне Lumos Research * знойдзена.
Забеспячэнне выдатнага абслугоўвання кліентаў і павелічэння прыцягнення кліентаў з'яўляюцца два асноўных стратэгій якія ўдзельнічаюць прадпрыемстваў малога бізнэсу выкарыстоўваюць , каб атрымаць канкурэнтная перавага.
»... (T) ён здольнасць захоўваць прыхільнасць выбітнага абслугоўвання кліентаў , што ў канчатковым рахунку спараджае лаяльнасць кліентаў да бізнэсу (асабліва на прадпрыемствах , дзе асноўная посуд ўладальніка бізнесу была яго / яе і яго / яе экспертызы, такія як ахова здароўя або нерухомасці) »разглядаліся як" важны дифференциатор "да суб'ектаў малога прадпрымальніцтва, які ўдзельнічае ў даследаванні.
Тры спосабу стварэння лаяльнасці кліентаў
Так як жа вы ідзяце аб пабудове такой лаяльнасці кліентаў ?
Якія ўдзельнічаюць малыя прадпрыемствы знайшлі гэтыя тры стратэгіі асабліва паспяховым:
- будучы асабіста даступным для кліентаў / пацыентаў, пазнаючы іх і разумець іх патрэбы і мець зносіны з імі на пастаяннай аснове;
- арыентаваны на канкрэтныя галіны з вельмі сфакусаваным паведамленнямі, каб падкрэсліць ключавыя кампетэнцыі;
- прапаноўваючы нешта іншае, чым буйныя прадпрыемствы, такія як быць хутчэй або танней, або мець менш бюракратыі.
Прыклады стратэгій стварэння лаяльнасці кліентаў
Напрыклад, Аарон Ван Gaver, уладальнік Даунтаун аздараўленчага цэнтра сказаў: «Кожны месяц я іду праз усе. Што кліенты мне трэба зрабіць, каб сачыць за? Я называю прыблізна ад 15 да 20 раз у месяц ці па электроннай пошце, каб убачыць, як яны робяць і каб паведаміць ім, нават калі яны не паступаюць, хтосьці правярае на іх. Я лічу, што гэта вельмі важна.
Яна нагадвае людзям, каб вярнуцца «.
Джэймі Шнейдерман, уладальнік Clearfit падкрэсліў службу ў абслугоўванні кліентаў:. "... буйныя карпаратыўныя кліенты выбіраюць нас працаваць з вялізнымі па параўнанні з кампаніямі , таму што яны ведалі , што яны важныя для нас , і яны будуць атрымліваць паслугі Калі яны тэлефануюць нам адказаць на тэлефонны званок . калі нешта пойдзе не так, мы будзем гэта выправіць.
Так, якія маюць вялікі прадукт і прадастаўленне паслуг! »
Бюлетэні і электронная пошта часта згадваюцца як спосабы зносін з кліентамі і спрабуюць забяспечыць узаемадзеянне з кліентамі. Некаторыя ўдзельнікі адзначылі, выкарыстоўваючы электронную пошту, каб прадставіць спецыяльныя прапановы; іншыя прапанавалі выкарыстоўваць электронную пошту пасля кожнай аперацыі, каб высветліць, што яны робяць правільна ці няправільна, і хай людзі маюць сваё меркаванне.
Сацыяльныя медыя як інструмент для павышэння абслугоўвання кліентаў
Якія ўдзельнічаюць малыя прадпрыемствы разглядаць сацыяльны медыя як яшчэ адзін каштоўны інструмент для павышэння як якасць абслугоўвання кліентаў і прыцягнення кліентаў. Яны разумеюць , як сацыяльныя медыя падаюць магчымасці для непасрэднага зносін з вялікай аўдыторыяй і былі хуткія , каб прыдумаць прыклады таго , як сацыяльныя медыя можа быць выкарыстана для стварэння большага колькасці прадпрыемстваў або забяспечыць лепшае абслугоўванне кліентаў , напрыклад, з дапамогай сацыяльных сродкаў масавай інфармацыі , каб нагадаць кліент або абмежаваны час прапануе або кансультаваць кліентаў аб прызначэнні адтулін з-за адмен.
.. «Я правёў некаторы час у гэтую зіму гледзячы на Twitter і сацыяльных медыя ў мяне быў час, каб паглядзець, як ён будзе працаваць са мной, я не адзіны - ёсць цэлае супольнасць зарабляць на жыццё ад сацыяльных медыя Дальнабачныя рыэлтары. на Twitter абмену інфармацыяй і пытанні, прасоўваючы ўласцівасці кліентаў, »сказаў Блэр Сміт, агент па продажы нерухомасці.
Але ў той час як удзельнікі даследаванняў бачаць каштоўнасць сацыяльных медыя, большасць з іх знаходзяцца на стадыі балотнай, а не ўвесь шлях у басейн да гэтага часу.
«Практычна ўсе ўдзельнікі былі ўцягнутыя ў нейкай меры на Facebook. Выкарыстанне Twitter быў папулярным, але ў меншай ступені. На думку некаторых удзельнікаў Facebook з'яўляецца прыватным інструментам, у той час як Twitter з'яўляецца больш карысным для дзелавых мэтаў. Кансультанты для малога бізнэсу адзначылі цяжкія запыты аб сацыяльныя выкарыстання сродкаў масавай інфармацыі і прыкладанняў у мінулым годзе. Тым не менш, знаёмства ўладальнікаў малога бізнесу і камфорт з дапамогай гэтых інструментаў змяняецца «.
Удзельнікі даследаванні плануюць зрабіць больш з сацыяльнымі медыя ў будучыні, хоць. Іх доўгатэрміновыя мэты для сацыяльных медыя ўключаюць у сябе:
- «Даведацца больш пра і пачынае выкарыстоўваць Twitter - абвясціць праёмы, новыя прадукты, продажу і паслугі, а таксама абмежаваны час прапануе пункты (Глядзі гэтых саветаў для прасоўвання Вашага бізнесу на Twitter )
- Павелічэнне іх выкарыстанне тэкставых паведамленняў для кліентаў - забяспечыць эканомію часу выгады і магчымасці для настроеных паведамленняў / спецыяльных арыентаваных на індывідуальныя патрэбы, заахвочваць сяброўства ў мабільных абнаўленнях
- Вядзенне блога - каб звязацца з кліентамі, а таксама іншых прадпрымальнікаў, каб прыцягнуць гледачоў; размяшчэнне відэа на YouTube , каб увесці супрацоўнікаў і растлумачыць розныя паслугі або стварэнне інтэрнэт - супольнасцяў , дзе кліенты могуць падзяліцца сваімі гісторыямі / вопытам прадукту »
(Зацікаўлены ў выкарыстанні сацыяльных медыя для прасоўвання вашага ўласнага малога бізнэсу? Даведайцеся , як стварыць сацыяльны медыя - план .)
Гэтыя малыя прадпрыемствы вельмі прадстаўнік большасць малых прадпрыемстваў у гэты час; яны ацэньваюць патэнцыял сацыяльных медыя і эксперыментуюць з ім, але яшчэ трэба будзе рэалізаваць на ўзроўні, які на самай справе паляпшае якасць абслугоўвання кліентаў або прыцягнення кліентаў.
Гэта было б асабліва цікава, калі б Telus паўторны апытанне ўдзельнічаюць малога бізнесу праз год, каб убачыць, як іх мэты сацыяльных медыя прагрэсіравалі, і калі яны выявілі, што іх сацыяльныя намаганні СМІ мелі ніякага ўплыву на іх узровень абслугоўвання кліентаў.
У той жа час, аднак, вынікі гэтага даследавання даюць шмат прапаноў па паляпшэнні абслугоўвання кліентаў і лаяльнасць кліентаў будынка, што ўсе малыя прадпрыемствы могуць выкарыстоўваць.
* У даследаванні прынялі ўдзел сам-насам размова з малога бізнесу ў Заходняй Канадзе і дыскусій, праведзеных у фокус-групе ў Таронта з мясцовымі уладальнікамі малога бізнэсу, каб даведацца, як канадскія малыя прадпрыемствы дыферэнцавацца, каб заставацца прыбытковымі ў бягучым эканамічным клімаце.