Ваш імідж брэнда стварае чаканні. Ён вызначае, хто вы, як вы працуеце, і як вы адрознівацца ад вашых канкурэнтаў. Па сутнасці, ваш імідж брэнда абяцанне - абяцанне, якое павінна быць.
Калі брэнд гэта абяцанне вы робіце, то вопыт кліента з'яўляецца выкананне гэтага абяцанні. Вопыт кліент не можа быць пакінута на волю выпадку. Варта актыўна распрацоўваюцца і кантралююцца такім чынам, што павышае ваш імідж брэнда. Ён павінен пастаянна ўмацоўваць абяцанне брэнда праз кожны кліент або кропку ўзаемадзеяння кошт брэнда сам знаходзіцца пад пагрозай.
Вось пяць простых крокаў да пабудовы моцнага брэнда і аптымізаваны карыстацкі досвед:
1. Вызначце прычыны да понарошку.
Ваш брэнд абяцанне не мае ніякага значэння, калі вашы кліенты не вераць. Такім чынам, ваша абяцанне павінна быць падтрымана прычын-к понарошку. Гэта будзе аўтаматычна дадаваць рэчыва абяцаньні і вызначыць канкрэтныя чакання для кліента.
Напрыклад, аўтамабільны вытворца абяцае патэнцыйныя кліент, што аўтамабіль XYZ з'яўляецца "разумным выбарам для сур'ёзных кіроўцаў.» Што робіць гэта разумны выбар? Чаму кліент лічыць, што гэта абяцанне?
Для эфектыўнага вырашэння гэтага пытання, вытворца можа сфармуляваць сваё абяцанне з двума прычынамі-к понарошку - спартыўнай прадукцыйнасцю і бяспекі.
Гэтыя дзве прычыны, па сутнасці, вызначаюць «разумны выбар» і выразна устаноўленыя чакання кліентаў. Яны таксама даюць накіраванне канкрэтнай кампаніі для праектавання вопыту кліентаў праз матэрыяльныя кропкі ўзаемадзеяння з кліентамі , як асаблівасці транспартных сродкаў дызайну, рэкламнымі кампаніі, падыходы продажаў дылераў і абслугоўваннем кліентаў дзейнасць.
2. Вызначэнне кропак сутыкнення з кліентамі.
Кожны крок у бізнес-працэсе утрымлівае шэраг агульных поглядаў, калі кліент прыходзіць у кантакце з вашым брэндам. Ваша канчатковая мэта складаецца ў тым, каб кожны Touchpoint умацаваць і выканаць свой MarketPlace абяцанне.
Прагулка вашых камерцыйных працэсаў. Як вы генераваць попыт кліентаў? Як прадаюцца прадукты? Як вашы кліенты выкарыстоўваюць вашы прадукты? Як вы забяспечваеце пасляпродажным падтрымкі?
Гэты комплексны след вашых працэсаў маркетынгу, продажаў і абслугоўвання дазваляе стварыць простую карту TouchPoint, якая вызначае вопыт вашых кліентаў з вашым брэндам.
3. Вызначыць найбольш уплывовыя агульныя падыходы.
Усе крыніцы інфармацыі, не створаны роўнымі. Некаторыя з іх будуць, натуральна, гуляюць вялікую ролю ў вызначэнні агульнага якасці абслугоўвання кліентаў вашай кампаніі. Напрыклад, калі ваш прадукт марозіва, смак , як правіла , больш важным , чым дызайн упакоўкі .
Абодва крыніцы інфармацыі, але кожны з іх мае рознае ўплыў на вопыт нашых кліентаў у цэлым.
Для вызначэння агульных поглядаў ваджэння агульнага вопыту вашых кліентаў, ваша арганізацыя можа выкарыстоўваць шырокі спектр метадаў , пачынаючы ад колькасных даследаванняў для інстытуцыйных ведаў. Метады, якія выкарыстоўваюцца будуць залежаць ад складанасці вашай прадукцыі, камерцыйных працэсаў, а таксама існуючай базы ведаў.
4. Распрацоўка аптымальнага вопыту.
Пасля таго, як вы выканалі вышэйпаказаныя тры крокі да пабудовы брэнда, вы павінны быць у стане стварыць свой аптымальны карыстацкі досвед.
Вось як:
Вызначце, як выказаць кожную прычыну-па-меркаванню, у кожнай з ключавых кропак ўзаемадзеяння. Напрыклад, як можна ўзмацніць спартыўную прадукцыйнасць (прычына да понарошку) у распрацоўцы прадукту, у прадстаўніцтве, і ў маркетынгавых кампаніях (ўплывовыя Touchpoints)?
5. Сумесціце арганізацыю паслядоўна паставіць аптымальны вопыт.
Цэласны падыход да сумясціўшы вашай арганізацыі, каб паслядоўна пастаўляць аптымальны вопыт неабходны. Вызначыць людзей, працэсы і інструменты, якія кіруюць кожны ключ TouchPoint.
Паглядзіце за супрацоўнікамі, якія маюць непасрэдны кантакт з кліентамі. Ўздзеянне за кадрам работнікаў менш відавочныя, але не менш важна. Акрамя таго, уплыў працоўных працэсаў і інструментаў (г.зн. тэхналагічных сістэм) на вопыце кліента можа быць менш інтуітыўным, але вырашальным значэннем для паслядоўнай дастаўкі.
Вызначыць, якія віды дзейнасці не супадае з прадугледжаных вопытам кліента. Вызначце, як звярнуцца да іх, так што гэтыя кампаненты могуць быць прыведзены ў адпаведнасць.
заключнае слова
Кожны прадукт ці паслугу вы прынесці на рынак дае вопыт кліента. Гэта вопыт, які вы збіраецеся? Ці адпавядае гэты вопыт абяцанні вы зрабілі на рынак?
Шлях выяўлення людзей, працэсаў і інструментаў, якія стымулююць ваш вопыт кліентаў, вы можаце актыўна распрацоўваць і кантраляваць свой уласны, унікальны, аптымізаваны вопыт. Абяцанне брэнда вы робіце на рынку будзе захоўвацца ў дзень у дзень праз кожны з ключавых кропак ўзаемадзеяння з кліентамі, стварэнне моцнага брэнда.