Супрацоўнікі, кіраўнікі, вентылятары хаваюць выклікаў Унутры сістэмы Fedex
Не доўга пасля таго , як арыгінальны FedEx абслугоўванне кліентаў гісторыя была апублікаваная, Тэрэза W. з карпаратыўнага офіса FedEx быў гарачым маіх слядах. З агрэсіўным працавітасцю і настойлівасцю, што не было прадэманстраваны любым іншым супрацоўнікам кампаніі FedEx, я меў справу з на працягу ўсяго маіх два тыдні FedEx пакут, Тэрэза У. паслаў па электроннай пошце, зроблены па тэлефоне, і пакінулі паведамленні з кожнай электроннай поштай і мабільны тэлефон, звязаны з маім імем і маёй злашчаснай адгрузкай. Я ацаніў ўзгодненыя намаганні, і мне было цікава пра мэту кантакту. Таму, вядома, я ператэлефанаваў ёй.
Я правёў 45 хвілін па тэлефоне з Тэрэзай, які ідэнтыфікаваў сябе толькі як «хто падпарадкоўваецца непасрэдна выканаўчаму кіраўніцтву», і яна не магла б быць лепш, прадстаўнік FedEx. Можа быць, яна была проста надзвычай паліраваным сярэдняга ўзровень аднаўлення службы супакойваць, але я хацеў бы верыць, што яна была шчырай, так што я даў ёй прэзумпцыю невінаватасці.
Размова пачалася з выбачэнняў ад Тэрэзы ад імя сваёй кампаніі, якая была выдатным месцам, каб пачаць. За гэтым рушыла ўслед заяву «Я хачу ты звязаўся з намі, перш чым вы напісалі артыкул», якая была трохі хібы. Нагадаўшы Тэрэзу, што тры розных кліентаў звязалася FedEx не менш за два дзесяткі разоў па тэлефоне, электроннай пошце і сацыяльных медыя, я спытаў яе, колькі яшчэ «кантакт» кліент, як чакаецца, зрабіць.
Апалогія # 2 быў адказ, які я атрымаў на гэтае пытанне, і пытанне было хутка зменены.
Калі я спытала Тэрэза непасрэдна, якая мэта званка была, яна сказала мне, што кіраўнікі на самым высокім узроўні FedEx былі дасведчаныя аб маім вопыце, і хацеў бы атрымаць больш інфармацыі, каб яны маглі вызначыць, якія дзеянні, калі такія неабходныя, каб быць прынятыя ў адказ. Зноў жа, я хацеў верыць, што яна была шчырай, таму я пераказаў усе выпрабаванне ў складанай дэталі.
У арыгінале пісьмовага пераліку аповеду, я выйшаў з шматлікіх дэталяў па трох прычынах, таму што гэта было занадта складана, каб лёгка растлумачыць, таму што да гэтага я быў вялікім прыхільнікам FEDEEX і спрабаваў быць добрымі і таму акрываўленымі дэталі ня былі на самай справе кропка гэтай арыгінальнай гісторыі. Але скрываўленыя дэталі былі важным момантам Тэрэзы, каб яна атрымала, каб пачуць усё гэта.
Тэрэза была шчасліўчык, каб пачуць аб кожным з два тузіны ўзаемадзеяння з кожным з супрацоўнікаў FedEx, няслушная інфармацыі, то недаразумення, працэс паломак, то сістэма няўдач , разбітыя абяцанні, адсутнасць наступных да канца, некалькі няправільных і неіснуючыя нумары адсочвання, без апазнавальных знакаў пакета кінуты на падлозе склада больш чым на тыдзень, і няспыннае высілак запатрабаваліся тры расчараваных кліентаў, каб прымусіць нематываваныя супрацоўнік FedEx, каб усе гэтыя пасартаваць.
Я сказаў, што гэта ў першым артыкуле, я гэта сказаў Тэрэзе, і я скажу гэта зноў. Калі адна частка няслушнай інфармацыі адрасу можа выклікаць два тыдні хаосу, то сістэма FedEx мае некаторыя сур'ёзныя праблемы, і кампанія FedEx ў свеце шкоды.
Тэрэза выслухала ўсё брудныя падрабязнасці, задаў некалькі дадатковых пытанняў і пасля таго, як яна адчувала, як яна зразумела, усё гэта кажа, што яна «ў шоку, расчараваны і збянтэжаны.» Яна здавалася шчырай, і я хацеў верыць, што яна была, так што я даў ёй прэзумпцыю невінаватасці.
І тады гэта была мая чарга задаваць пытанні, і Тэрэза была вельмі ветлівай са сваім часам, дазволіўшы мне зрабіць гэта.
Мае пытанні і (перафразаваў) адказы Тэрэзы былі:
Me: Гэта такі досвед , што любы кліент павінен чакаць , калі яны робяць памылкі , як няправільны нумар на адрас?
Тэрэза: Вядома , не.
Me: На падставе таго, як вы ведаеце , сістэма павінна працаваць, дзе не атрымалася?
Тэрэза: Быў збой з драйверамі, дыспетчар, склад, шматлікія няўдачы з абслугоўвання кліентаў рэсп дэзінфармацыі, няздольнасць нагнятаць да «абаронца» , які мог бы ўмяшаліся, і сталыя няўдачы ў сувязі з усім вышэйпералічаным.
Me: Ці была інфармацыя , якую я атрымаў ( у тры разы ад трох розных людзей) пра тып формы , каб прадставіць правільную інфармацыю?
Тэрэза: Няма
Me: Калі першы кіроўца назвалі кліентам , калі ён зразумеў , што адбылася памылка ў адрасе?
Тэрэза: Не (. Гэта было новае для мяне адкрыцьцём , што кіроўцы FedEx не дазваляецца карыстацца мабільнымі тэлефонамі ць час на часах, з - за «бяспека» і пытанні «прадукцыйнасці»)
Me: Ці выкарыстае хто - небудзь нумар тэлефона, грузаадпраўшчыка абавязаны прадастаўляць?
Тэрэза: дыспетчары.
Me: Гэта было тое ж кіроўца , які неаднаразова не мог знайсці дом або пакет?
Тэрэза: Не, гэта розныя вадзіцелі , і яны павінны быць злучаныя адзін з адным, але , мабыць , не было. (Яшчэ адно новае адкрыцьцё, што існуюць розныя драйверы / грузавікі для наземных і экспрэс пакетаў.)
Me: Чаму не любы з шматлікіх прадстаўнікоў па абслугоўванні кліентаў , якія былі ўцягнутыя ўзяць на сябе адказнасць за сітуацыю і актыўна працаваць , каб вырашыць гэтую праблему?
Тэрэза: Толькі абслугоўвання кліентаў «абаронцы» ёсць час і рэсурсы , каб клапаціцца пра складаныя грузаў. Сітуацыя неабходна перарос у адзін з адвакатаў.
Me: Як і калі праблема пастаўкі атрымаць эскалацыю прыхільнікаў?
Тэрэза: Калі кліент не задаволены, то яны могуць звярнуцца за эскалацыі.
Me: Як кліенты ведаюць , што прасіць аб «эскалацыі?»
Тэрэза: Гэтак жа , як вы ведаеце , папрасіць мэнэджэра ў любой сітуацыі абслугоўвання кліентаў , што вы не задаволеныя.
Я: Ці не павінен адзін з многіх прадстаўнікоў па абслугоўванні кліентаў , якія былі ўцягнутыя прынялі рашэнне абвастрыць праблему , не чакаючы кліенту прасіць эскалацыі?
Тэрэза: Так.
Гэты абмен адказаў на большасць асноўных пытанняў, якія я як кліент FedEx і я ацаніў цярпенне Тэрэзы, адказваючы на іх усіх.
Я не ўпэўнены, якія менавіта пытанні лідэры FedEx былі ці будуць пытацца ў якасці наступнай дзейнасці па выніках гэтай здзелкі, але калі б я быў членам гэтага выканаўчага кіраўніцтва каманды, я б шмат. Два найбольш важныя пытанні, якія, я спадзяюся, лідэры FedEx пыталіся ў адказ на дадзеную канкрэтную сытуацыю з'яўляюцца :: выключэння »добра?
2) Што супрацоўнікі з прамым кантактам з кліентам думаць пра тое, як мы маглі б апрацоўваць нашы выключэння абслугоўвання кліентаў лепш?
ДАДАТКОВА: Як знайсці і ліквідаваць бар'еры на выключнае абслугоўванне кліентаў >>
Я павінен сказаць, што пазіцыя, якую супрацоўнікі FedEx прынялі аб апрацоўцы «выключэнні» з'яўляецца адна рэч, якая да гэтага часу з'яўляецца найбольш трывожным для мяне. Пры чытанні праз каментары, размешчаныя ў адказ на арыгінальную артыкул, там было некалькі людзей, якія назваліся супрацоўнікамі FedEx (у тым ліку некалькіх людзей, якія пасля выдаленыя свае каментары). Іх паслядоўная пазіцыя была , калі кліент здзяйсняе памылку, то кліент заслугоўвае любы маркотных службаў вопыту яны атрымліваюць пасля гэтай памылкі.
Нічога сабе. Гэтак жа гэта азначае, што ўмовы FedEx павінны чытаць нешта накшталт гэтага ...
«FedEx абяцае даставіць адчувальных да часу пакеты , якія змяшчаюць важныя ваенныя пастаўкі своечасова , калі любы чалавек на баку адпраўніка ўгоды не робіць любы тып памылкі, у гэты час FedEx не нясе ніякай адказнасці ні за што , які робіць або не робіць адбудзецца пасля таго, што, нават калі пакет знаходзіцца ў валоданні FedEx і страціў у сістэме апрацоўкі Fedex. Звярніце ўвагу , што няма працаздольных сістэм ў месцы для апрацоўкі такіх рэчаў, як устараняць памылкі і такія памылкі могуць прывесці два дні пастаўкі прыняць да двух тыдняў ці больш , каб паставіць, у залежнасці ад таго, колькі часу і намаганняў , грузаадпраўшчыка гатовы пашырыць , каб дапамагчы FedEx ў высветліць , як апрацоўваць выключэнне «.
Гэта не від дагавора я калі-небудзь думаў, FedEx быў са сваімі кліентамі. Ён, на жаль, была пазіцыя, якая нязменна прымаўся супрацоўнікамі FedEx ў маёй апошняй меладраме дастаўкі. за пазіцыю Тэрэзы За выключэннем. Яна хацела, каб зрабіць гэта вельмі ясна, што думкі, выказаныя ў блогу каментаванне ня прадстаўнік афіцыйнай пазіцыі кампаніі. Гэта адмова ад адказнасці, вядома, паказаў разрыў паміж карпаратыўнай намеру і франтавой рэчаіснасці.
ГЛЯДЗІЦЕ ТАКСАМА: Red Robin Павароты Адмова ў поспех >>
На самай справе, ёсць даволі шмат раз'ядноўвае. І Тэрэза сказала мне, што яе наступны крок павінен быў накіраваць даклад з выкладаннем гэтых адлучаецца на кіраўнікоў FedEx, каб яны маглі быць абмеркаваны разам з некалькімі «трэнерскіх магчымасцяў.» Я хацеў верыць, што такі даклад будзе пададзены і чытаць, таму я вырашыў паверыць ёй.
Але на ўсялякі выпадак, у мяне ёсць адзін апошні кавалачак гісторыі, які будзе служыць у якасці майго ўласнага дакладу аб наступнай дзейнасці ў выканаўчай камандзе FedEx.
Падчас маёй размовы з Тэрэзай, я выказаў сваю ўпэўненасць у тым, што атрымальнік пакета не павінен быць зараджаны для транспарціроўкі, так як спатрэбілася два тыдні, каб паставіць замест двух дзён і выклікаў значную колькасць клопатаў па шляху. Тэрэза пагадзіўся і сказаў мне, што нічога не было даручана крэдытнай карты атрымальніка яшчэ, і запэўніў мяне, што нічога б.
Праз 45 хвілін па тэлефоне з Тэрэзай, я адчуваў сябе нашмат лепш пра FedEx зноў і разглядаў магчымасць таго, што мой дрэнны вопыт быў анамаліяй.
Гэта працягвалася каля тыдня, пакуль атрымальнік злашчаснай дастаўкі не звязаўся са мной, каб сказаць мне, што ён, на самай справе, было прад'яўленае абвінавачванне па адгрузцы у рэшце рэшт. Ён таксама накіраваў мне копію наступнай электроннай пошты, што ён атрымаў ад FedEx пра гэта ...
«Прывітанне [імя кліента]:
Я прашу прабачэння крэдыт ня быў выдадзены для перасылкі. Новы нумар адсочвання паказаў час абавязацельствы было выканана, таму сістэма аўтаматычна анулюецца крэдыт.
Я размаўляў з нашым аддзелам абслугоўвання даходаў у дачыненні да гэтага пытання. Гэтай раніцай, яны выдалі крэдыт для ганарараў перавозка грузу. Калі ласка , дазвольце 48 да 72 гадзін для гэтага крэдыту , каб з'явіцца на вашай крэдытнай карце.
Ад імя кампаніі FedEx, прашу прабачэння за любыя нязручнасці або расчаравання , якія могуць быць выкліканыя гэтым пытаннем.
Цёплыя адносіны,
FedEx Sylvia »
Кропка, гульня, і матч пераходзіць у «сістэме.» Я не мог утрымацца ад смеху.
« Сістэма » апынулася ў апошні раз , што ён быў адказным, і нават больш магутным , чым «хто падпарадкоўваецца непасрэдна выканаўчаму кіраўніцтву.» Яшчэ адно парушанае абяцанне. Яшчэ два ўмяшання супрацоўніка па абслугоўванні кліентаў неабходна. Яшчэ адзін абавязковае прабачэнне.
(Незалежна ад таго, як гэта можа здацца, у мяне ёсць значна больш спагады да супрацоўнікаў кампаніі FedEx, чым варожасць, таму што я ведаю, якое гэта будзе адзін затрымаўся паміж чалавекам кліентам з патрэбамі чалавека і бесчалавечнай сістэмай з жорсткімі працэсамі, якія не ўбудаваны ў абслугоўвання гэтых патрэбаў.)
З гэтым заключнай кібер стукам па галаве, FedEx «сістэма» выкараніць любыя сумневы, што ў мяне быў пра мае чаканнях занадта высокія і мая ацэнка занадта суровай. Я стаю на маім першапачатковым выснову , што супрацоўнікі , якія рабы «сістэма» будзе ў канчатковым выніку марнаваць празмернае колькасць часу , спрабуючы выправіць аперацыі і ўзаемадзеянне , якія з'яўляюцца выключэннямі сістэмы.
Дадатковая інфармацыя : Абслугоўванне кліентаў Стратэгіі , якія Рамонт Адносіны >>
І што, я дадам, што да таго часу, як існуюць людзі, якія ўдзельнічаюць у якой-небудзь частцы здзелкі, заўсёды будуць выключэння. Такім чынам, вы маглі б таксама высветліць, як мець справу з выключэннямі, такім чынам, што не ўвесь час мачыцца кліентаў прэч. Гэта значыць, вядома, калі вы хочаце працягваць мець кліентаў .
У апошні раз, калі я пераехаў рэзідэнцыі, замест таго, каб наняць якая рушыць кампанію, я вырашыў адправіць свае рэчы ў скрынках, выкарыстоўваючы FedEx. Усе мае пажыткі ў дзесяткі каробак, якія стаяць тысячы долараў, каб адправіць па перасечанай мясцовасці - Я аддаў усё гэта FedEx. І хоць гэта было больш дарагім выбарам, я вырашыў, што стаіць на адной вялікай прычыне. Я давяраў FedEx, і я не давяраю любы з якія рухаюцца кампаній, якія я ніколі не рабіў бізнес раней.
Я верыў, што FedEx будзе апрацоўваць мае пакеты з асцярогай, і што FedEx б атрымаць усе мае пажыткі з кропкі А ў кропку Б без здарэнняў. Я верыў , што калі ёсць які - небудзь тып збою службы па шляху , што FedEx будзе мець адпаведнае аднаўленне службы ў месцы , каб справіцца з гэтым. Я давяраў FedEx без агаворак, таму што яны заслужылі гэта - адна здзелкі, адзін на тэрмін адгрузкі, і адзін цудоўны вопыт службы ў той час.
Кожны спажывец у свеце хоча мець такія поўнае, свабодныя ад стрэсаў, непахіснага даверу ў любой кампаніі, якую яны робяць бізнэс. Балюча мне, што там, дзе было калісьці поўны давер, то зараз сумневы і недавер у маіх адносінах з FedEx. Гэта раздражняе мяне, што я цяпер буду шукаць для FedEx альтэрнатыў для любых будучых паставак, якія з'яўляюцца важнымі або адчувальных да часу. Ён падкрэслівае, што мне будзе няпэўнасць зноў прывязаная да свайго досведу дастаўкі.
Гэта быў не адзін недаравальна FedEx аблом, які разбурыў давер, якое пабудаваў FedEx са мной на працягу некалькіх гадоў. У пакеце, нарэшце, зрабіць яго па прызначэнні і ў адной часткі. Гэта быў яшчэ аблом, але гэта было даравальна адзін.
Рэальная прычына таго, што FedEx страціў мой давер, таму што адна транзакцыі, якая была са звычайных паказала мне, што сістэма FedEx пабудавана добра функцыянаваць у ідэальных умовах, але не ў неідэальных умовах. І, на жаль, не падобна, добра падтрымліваецца супрацоўнікі FedEx, ні кіраўнічым матываваныя добра мець справу з недасканалымі абставінамі небудзь.
Там няма неабходнасці для даверу кліентаў, калі ўсё ідзе выдатна. Там няма ніякай замены для даверу кліентаў, калі ўсё ідзе не так.
Ні гэтая гісторыя, ні папярэдняя была напісана як абвінаваўчага FedEx. Гэта проста прыклад лідэрства і павучальная казка IT. Незалежна ад таго, што вы хочаце верыць, гэтая сітуацыя абслугоўвання кліентаў, адказ, і вынік не не зьяўляюцца ўнікальнымі для FedEx. Атрыманне спалена «сістэма» з'яўляецца агульным спажывецкім вопытам у гэтыя дні. І толькі таму, што вашы кліенты не пісаць пра гэта ў блогу не азначае, што гэта не адбываецца ў вашай працы таксама.