Калі гэта праўда, што вопыт кліента можа быць вызначаны такім простым спосабам, то наступны лагічны пытанне для тых, хто зацікаўлены ў індустрыі рознічнага гандлю ЗША будзе, якія рытэйлер з'яўляюцца лепшымі і горшым у прадастаўленні кліентаў з гладкім і без перашкод функцыянальнага вопыту, лёгкі вопыт доступу, а таксама вопыт, які робіць эмацыянальнае ўздзеянне?
Гадавы справаздачу Вопыту кліентаў Темкина створаны , каб паказаць , што менавіта - на найбуйнейшых рытэйлер ЗША , якія былі дастаўляем паслядоўна лепшым і горшым вопыт кліентаў у мінулым годзе, як і рэйтынг паведамляе самі кліенты. Спажыўцы абследавацца і папрасілі ўсяго тры пытанняў аб іх апошнім ўзаемадзеянні з кампаніяй, каб вызначыць меркаванне кліента аб функцыянальнасці кожнай кампаніі (ад «цалкам не» да «цалкам паспяхова»), даступнасці (ад «вельмі цяжка» да «вельмі лёгка»), і эмацыйнае ўздзеянне (ад «знерваваць» у «захапленні»). Індывідуальныя думкі усредняются, і кліент вопыт ранжыравання атрымліваюць на аснове сярэдніх ацэнак кліентаў.
Незалежна ад таго ці не функцыянальнасць, даступнасць і эмацыйнае ўздзеянне, з'яўляюцца толькі тры аспекты рознічнага вопыту, што кліенты клапоцяцца пра яшчэ адно абмеркаванне для іншага артыкула. Навуковыя кансультанты Темкин лічаць, што гэта так проста.
Магчыма, яны маюць рацыю, але ў 2015 годзе верагодныя некалькі гандлёвых кампаній, якія моцна разыходзяцца.
Ёсць вопыт кліентаў на тыповым Taco Bell і Сонік Drive-In лепш , чым тыповы вопыт кліента Starbucks ? Ёсць Walgreens лак для пазногцяў і кашаль сіроп кліенты лепш досвед працы з кліентамі , чым фанатычна адданых кліентаў Costco , якія гатовыя плаціць штогадовы ўзнос за права хадзіць у пярэдняй дзверы Costco?
З'яўляецца Ці тыповы вопыт кліента ў тыповым краме 7-Eleven больш чым у два разы лепш , як вопыт кліента пастаўляецца навучанымі спецыялістамі ўладкавання дома ў Home Depot ?
У адпаведнасці з метадалогіяй вызначэння якасці абслугоўвання кліентаў і абследавання на Темкина, адказ «Так». Па маім асабістым вопытам кліента, адказ не «Ні ў якім разе», «Ніколі» і «Ня нават блізка».
Ніжэй прыведзены спіс гандлёвых кампаній, якія былі ацэненыя спажыўцамі за якасць абслугоўвання кліентаў у рэйтынгу справаздачы ў 2015 Темкина. Гэты спіс уладкаваны ў адпаведнасці з вопытам кліента рэйтынгу кожная кампанія атрымала ў параўнанні з усімі кампаніямі ва ўсіх галінах прамысловасці. Лік у левым слупку параўнальнага рэйтынгу лік, на аснове колькасных ацэнак абследавання. (Часам парадкавыя нумары з'яўляюцца агульнымі, калі кампаніі атрымалі аднолькавыя сярэднія ацэнкі ад кліентаў.)
Націсніце на спасылку ніжэй для атрымання дадатковай інфармацыі аб кожнай кампаніі. Глядзіце таксама пяцігадовая Параўнанне вопыту кліентаў Рэйтынгі 2015-2011 >>
2015 Лепшыя і горшыя рознічнага гандлю Вопыт кліентаў - Рэйтынг кліентаў у Темкина Research Report:
1 Пабликс
2 Aldi
3 Древнеевр
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Чык-філ-
4 Трэйдар Джо
8 Ханнафорд-х
8 Папа Джон
8 Walgreens
13 Малочная Каралева
13 Panera Хлеб
13 Метро
13 Сонік Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Лоў
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Food Lion
22 Kroger
22 O'Reilly Аўтазапчасткі
22 Pizza Hut
22 Попеай
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Whole Foods
31 Даляр Агульныя
33 Элбертсонс
Аптовы клуб BJ 33 у
33 Chipotle Mexican Grill
33 вал даляра
33 Rite Aid
33 Старбакс
33 Вэндзі
41 Ace Hardware
41 Арби
41 AutoZone
41 Барнс & Высакародны
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Сэм клуб
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Маленькі Цэзар
60 Даміно
60 Panda Экспрэс
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 Макдональдс
100 7-Адзінаццаць
128 Джэк ў скрынцы
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Горшыя Прыклады Вопыт кліентаў:
Якія рознічныя сеткі забяспечваюць лепшы вопыт для сваіх кліентаў? Людзі найбольш кваліфікаваныя, каб адказаць на гэтае пытанне з'яўляюцца самімі кліентамі, якія яны робяць кожны год у аглядзе вопыту кліентаў, праведзеным Темкин Group даследчай і кансалтынгавай фірмай. У перыяд з 2015 па 2011 годзе , кліенты ацанілі і ранжыраваць рознічныя сеткі , як Aldi, Amazon , Сэм, Publix і СЭП , як шматгадовы вопыт кліента рэкорды. У той жа перыяд, кліенты прылічылі рознічныя кампаніі , як Dell , AT & T, Ford, і RadioShack , як шматгадовы вопыт кліента worsts.
Параўноўваючы вопыт кліентаў рэйтынгу з 2011, 2012, 2013, 2014 і 2015, можна ўбачыць тэндэнцыі асобных прадпрыемстваў рознічнага гандлю, калі глядзець з боку кліентаў, якія яны абслугоўваюць. Ніжэй шматгадовы досвед працы з кліентамі параўнанне ўсіх рознічных сетак, якія былі ўключаныя ў штогадовым даследаванні Темкина з 2011 па 2015 годзе.
Колькасці справа ад даты з'яўляюцца парадкавымі нумарамі, што кожная раздробны кампанія была заснаваныя дадзенымі па рэйтынгах эмацыйнага ўздзеяння, функцыянальнасці і даступнасць пры ўмове іх кліентамі, у параўнанні з усімі кампаніямі з усіх галін прамысловасці. Нізкі рэйтынг лік ўказвае на рознічныя кампаніі з лепшым вопытам кліентаў. Больш высокі рэйтынг колькасці вызначыць кампаніі, якія кліенты лічаць даставіць горшыя ўражанні кліента.
Шматгадовая Параўнанне ацэнак кліентаў і рэйтынгі лепшых і горшых рознічныя кампаніі галіны - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Крамы Apple
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Best Buy
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ ў Аптовы клуб
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Кампанія збанкрутавала
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Чык-філ-
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
выкручвацца
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
даляр Агульныя
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
даляр Дрэва
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
даміно
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Family Dollar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Food Lion
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Foot Locker
2015 - N / A
2014 - 174
брод
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
разрыў
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Ханнафорд - х
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Древнеевр
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Джэк ў скрынцы
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Коля
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
маленькі Цэзар
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
лоу
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Мэйс
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Маршолс
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Old Navy
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Экспрэс
2015 - 60
Panera Хлеб
2015 - 13
Папа Джон
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Попеай
2015 - 22
Пабликс
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Рос
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
клуб Сэма
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-A-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Сонік Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
спрынт
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
клямары
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Старбакс
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Метро
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
мэта
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Таёта
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys «R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
праўдзівае значэнне
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Вэндзі
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Whole Foods
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A