Досвед працы з кліентамі Engineering

Як інжынер Вопыт, які пакіне незгладжальнае ўражанне на кожны кліент,

За апошнія некалькі гадоў я правёў апытанне кліентаў, каб зразумець іх верагоднасць вярнуцца да рознічным гандлі на аснове "досьвед" яны там куплю. Я б стаяць па-за рознічнага крамы і пагаварыць з кліентамі, як яны пакінулі, ці я б размясціць на онлайн-апытанні ці нават паслаў апытанні кліентаў па электроннай пошце з дапамогай розных прадпрыемстваў рознічнага гандлю.

Што характэрна тое, што пасля таго, як тысячы паданняў і інтэрв'ю за апошнія тры гады, дадзеныя засталіся ранейшыя.

Кліенты больш не хочуць , каб іх чаканні сустрэліся ў рознічным гандлі - яны хочуць іх перавышана! Я вырас у той час , калі абслугоўванне кліентаў у рознічным гандлі ўсё аб «задавальнення» кліента. Праблема з гэтай ідэяй з'яўляецца тое, што для кліента - гэта проста не хапае.

У сучасным ультра-канкурэнтным рынку , дзе ваша канкурэнцыя не толькі іншыя крамы ў горадзе, а таксама іншыя інтэрнэт - крам, гэты факт павінен напалохаць чорт з вас. У рэшце рэшт, як кліент, гэта вельмі лёгка, што вашыя чакання сустрэта інтэрнэт-краме. Вы ведаеце, што вы хочаце (па меншай меры, вы думаеце, што вы робіце). Вы шукаць яго ў Інтэрнэце. Вы купляеце яго. Яны адпраўляюць яго ў свой дом. І вашы чаканні апраўдаюцца. Просты - да таго часу, пакуль заказ на складзе, ён пастаўляецца маёмасць, сайт працуе з першай спробы, і г.д.

Калі вы хочаце, каб канкурыраваць сёння, вы больш не можаце быць у бізнэсе проста сустрэчы expectations- вы павінны перасягнуць іх!

Там няма іншага шляху. Гэта прычына, чаму так шмат хто лічыць, што лаяльнасць мёртвая; таму што нават калі вы робіце сваю працу правільна, кліент усё яшчэ ходзіць па крамах вакол у наступны раз.

Для таго, каб перасягнуць чакання, вы павінны стаць «інжынер досвед працы з кліентамі.». Вопыт кліента Engineering гэтага мастацтва і навука інжынерных перажыванняў , якія пакідаюць незабыўнае ўражаньне на кожным кліенце, кожны раз.

У гэтым выпадку інжынер сапраўды рознічным гандлі экспертна - «пачынаецца з канца на ўвазе» хто Іншымі словамі, яны пачынаюць з таго, што вопыт кліента павінен быць (у нашым выпадку той , які пераўзыходзіць усе чакання) , а затым стварае або інжынеры працэсы, палітыка, навучанне , прасоўванне па службе, дызайн крам, шыльды і наём назад з канчатковай мэтай.

Ўспомніце час, калі вы першы адкрыў свой магазін. Вы, верагодна, былі інжынерам, але не досвед адзін. Вы сканцэнтраваны на брэнд і знешні выгляд і дызайн вашага крамы. Але вы падумайце, што вопыт кліента будзе? Хутчэй за ўсё, няма. Я ведаю, што я не зрабіў з маім першым крамай. Я быў засяроджаны на інвентары і мерчандайзинга. Я больш турбаваўся аб маім лагатыпе, чым я быў досвед працы з кліентамі.

Праўда, ніхто з нас не звяртаць увагі на кліента ў нашым планаванні - па меншай меры, дапусцім , - але быць дасведчаным інжынерам, вы павінны быць кліентам і не ўладальнік крамы. Разгледзім гэта, калі вы даследуеце ваш краму, гадоў думаюць, як уладальнік крамы. Вы глядзіце на чысціню і шыльдаў і візуальнага мерчандайзинга. Ваша ўвага будзе павелічэнне продажаў або скарачэнне выдаткаў. Вы праглядаеце свой магазін праз прызму заявы P & L .

Але ваш кліент бачыць ваш магазін вельмі па-рознаму. Яны разглядаюць яго праз прызму досведу. Разгледжу гэта, ваш любімы рэстаран адзін з інтэр'ерам і модным скончыць? Ці з'яўляецца гэта адзін з самай дарагой ежай? Ці гэта адзін у вас ёсць самае лепшае час у? Даследаванне даказвае, што гэта апошні. Гэта ў вас ёсць вопыт, калі сталовая там што робіць яго запамінальным. Некаторыя з маіх любімых месцаў даволі старыя і брыдкія, каб паглядзець, але людзі і ежа зрабіць яго прыемным справай. На самай справе, састарэлы інтэр'ер і атмасфера «крамка» з'яўляецца часткай прывабнасці. (Але я ніколі не выкарыстоўваць у ваннай пакоі ёсць.)

Нават інтэрнэт-крамы, даведаўшыся, што досвед працы з кліентамі з'яўляецца ключом да паспяховай рознічнага гандлі. Вось чаму мы бачым так шмат онлайн-толькі рознічныя гандляры адкрываюць свае ўласныя несетевых крам сёння.

Нават тыя, хто сказаў, што гэта было табу, каб зрабіць так, як Amazon.com адкрыліся крамы. Яны спрабуюць кантраляваць і ацэньваць якасць абслугоўвання кліентаў з прадуктамі, так што можна паспрабаваць перавесці гэта ў Інтэрнэце.

Я памятаю, як сядзеў на панэлі экспертаў па рознічным гандлі канферэнцыі некалькі гадоў таму, і ўсё на панэлі прадказвалі гібель цэглы і раствора. На самай справе, усё на панэлі (акрамя мяне) кажа, што крамы будуць знікнуць на працягу 10 гадоў - гэта адзіная прычына, каб магазін быў служыць у якасці адпраўной кропкі спрацоўвання для онлайн-заказаў.

Хоць гэта праўда , што рознічныя гандляры выкарыстоўваюць крамы для онлайн пікапа замовы ў рамках больш шырокай стратэгіі всенаправленного канала, скон рознічнага несетевых крамы няма. Таму я даў за маё перакананне, што крамы ніколі не сыдуць быў досвед працы з кліентамі. І сёння, вялікія гарматы, як Амазонка даказваюць мяне правільна. Але вы не павінны быць рознічных празорцам, каб атрымаць гэта права - вам проста трэба быць кліентам самастойна.

Вось 5 саветаў, якія дапамогуць вам стаць Вопыт кліентаў інжынер.

1. Mystery магазін вашага крамы . Яна пачынаецца з вопытам кліентаў у вашым краме. Такім чынам, у рамках рэгулярнага рытму, ваш магазін пакупкі і вымераць вопыт. Хоць я згодны, што чысціня мае ўплыў на досвед, не паддавацца спакусе задаваць тыя тыпы пытанняў вашых пакупнікоў. Вось вялікі артыкул , каб дапамагчы вам пачаць працу. Выкарыстоўвайце сваіх сяброў. Выкарыстоўвайце вашыя лепшыя кліенты. Я выкарыстаў, каб даць сваім кліентам $ 20 у сакрэтным краме для мяне.
2. Цягнік Вопыт і не прадаваць. Зараз гэта можа гучаць як барацьба словы да вас, але справа ў тым , што сёння паслуга продажу і продажу з'яўляецца абслугоўванне . Так што, калі ў вас ёсць вашыя супрацоўнікі, арыентаваныя на вопыт кліента, вы таксама арыентуючы іх на продаж, так як яны з'яўляюцца адным і тым жа сёння. Кліенты не хочуць аддзел продажаў і аддзел абслугоўвання. Яны хочуць, каб адзін чалавек, які можа зрабіць усё гэта для іх.
3. Узнагарода Вопыт. Мы ведаем прымаўку «што атрымлівае ўзнагароду атрымлівае паўтараецца.» Занадта многія рознічныя гандляры проста узнагародзіць топ мэнэджэра па продажах і грэбаваць вопытам. Разгледзім гэта, можна прадаць шмат тавараў, але збаў дрэнны вопыт. Розніца ў тым, гэтыя кліенты не вяртаюцца. Яны проста ідуць кудысьці і шукаць лепшы вопыт. І часта раз, гэта значыць у Інтэрнэце. Справа ў тым, што вы ніколі не ўбачыце іх зноў. Толькі тыя, якія атрымліваюць належны вопыт іх чаканні перавышана стаць ляяльным. Я зразумеў) пазней, чым я хацеў), што я чытаў верхні прадавец, але ён не падаючы лепшы сэрвіс. Ён быў добры для мяне сёння, але не ў наступным годзе, калі я пайшоў супраць адных і тых жа лічбаў. Такім чынам, я стварыў сістэму ўзважанага ранжыравання мы назвалі «сілавыя рэйтынгі», якія пераканаліся абслугоўванне і рэпутацыі кліентаў налічылі больш вынікаў продажаў.
4. Параўнанне вопыту. Вось адно задавальненне. Вы бачыце, кліент не параўнаць паслугу або вопыт у вашым краме ў іншыя крамы гэтак жа, як ваш. На самай справе, яны параўноўваюць паслугу або вопыт у вашым рознічным краме на паслугу або вопыт яны атрымліваюць ўсюды. Вось чаму я заўсёды вучыў, што вашыя канкурэнты хто прадастаўляе паслугі. Такім чынам, крама месцы, якія прадастаўляюць паслугі і паглядзець, што яны робяць і як яны робяць гэта. Як гэта «адчуваць», калі вы ідзяце туды? Што яны робяць, што прымушае вас адчуваць сябе такім чынам? Як вы можаце ўжыць гэта да вашага досведу крамы? Даследаванне банкаў і прадуктовыя крамы і спартыўныя залы і гатэлі і рэстараны. Усе яны маюць унікальную перспектыву, але адны і тыя ж прынцыпы, калі справа даходзіць да абслугоўвання.
5. Пракат супрацоўнікаў , якія , натуральна , думаюць і паводзяць сябе падобным чынам. Вось праблема, вы не можаце трэніраваць «досвед». Вы можаце паспрабаваць і вы можаце заахвочваць і вы можаце узнагародзіць, і гэта будзе мець пэўны ўплыў. Але праўда ў тым, што яна заснаваная на тым, што вы пачынаеце з. Супрацоўнікі , якія арыентаваны на вопыт не толькі , што шлях на працу, яны такім чынам у кожнай часткі свайго жыцця. Гэта хто яны. Кожныя адзін з касіраў ў маіх раздробных крамах я нанятыя з хуткарэзнай прывад ежы праз завулкі. Усе супрацоўнікі атрымалі сапраўды такое ж навучанне, але толькі тыя, якія былі «правадной» для вопыту фактычна дастаўлены адзін. Леона Хелмсли, вядомы гаспадар гасцініцы, аднойчы спыталі, як яна атрымлівае ўсе яе супрацоўнікі ўсміхацца. «Просты», сказала яна, "я толькі наняць людзей, якія ўсміхаюцца.»
6. Ролевая гульня. Добра, ёсць шэсць саветаў у гэтым спісе пяць, але лічаць гэта бонус. Ролевая гульня з'яўляецца самай магутнай формай навучання. Гэта найменш любімы з вашых супрацоўнікаў, але найбольш эфектыўны спосаб для вас, каб ведаць, калі вы атрымліваеце ваша паведамленне праз. Памятаеце, што навучанне без змен у паводзінах прыкладна гэтак жа бескарысна, як парашут, які адкрываецца на першым рыкашэту. Ролевая гульня з'яўляецца лепшым спосабам змяніць паводзіны. Стварэнне сцэнарыяў для сваіх супрацоўнікаў, каб практыкаваць свае навыкі. Глядзіце і сачыць за імі, як яны робяць. Хай супрацоўнікі забяспечваюць зваротную сувязь адзін з адным, а таксама. Равеснікі навучання аднагодкаў заўсёды з'яўляецца лепшай формай навучання.