Вось пытанне рознічнага гандлю змаганьне зь-скаргі добрая рэч дрэнная рэч? Простыя скаргі з'яўляюцца узрушаючымі і магутнымі. Яны акно ў ваш кліент, што дазваляе атрымаць уяўленне аб тым, што яны бачаць.
Цяпер вы можаце быць часткай лагера, які лічыць, рознічны гандляр ніколі не павінны чуць ніякіх скаргаў У рэшце рэшт, гэта не адсутнасць скаргаў само вызначэнне шчаслівага кліента? Ну, па-першае, вы павінны быць сканцэнтраваны на вопыце кліента, а не абслугоўвання кліентаў.
Вопыт нашых кліентаў ідзе значна далей , чым абслугоўванне кліентаў. Ён актыўны, а не рэактыўныя сэнс-сэрвіс арыентаваны на тое, што рабіць, калі вы атрымліваеце скаргу. Вопыт засяроджаны на тым, што вы робіце, каб не атрымліваць скаргі ў першую чаргу. Такім чынам, хоць я згодны, што ніякіх скаргаў не можа быць добра, вось што яшчэ я даведаўся праз гады.
Па-першае, я кансультаваўся з многімі рознічнымі гандлярамі, якія з усіх сіл. Іх справа была ўніз аб'яву, яны не маглі зразумець, чаму. У рэшце рэшт, там не было ніякіх скаргаў кліентаў яны кажуць мне. Калі я зрабіў сваё даследаванне і даследаванне, я выявіў, што прычына не было ніякіх скаргаў, што кліенты адчувалі, што гэта пустая трата часу. Яны не верылі ў краму нават хвалявала, калі яны скардзяцца. Зноў жа , калі вы сканцэнтраваны на вопыце кліентаў па параўнанні з абслугоўваннем кліентаў вы шукаеце і шукае водгукі кліентаў ўвесь час, а не проста сядзець у офісе і чакаць чаго - то пойдзе не так ці ў чаканні каментара карткі кліента , каб запоўніць.
Па-другое, лепшыя рознічныя гандляры не чакаць скаргаў; яны цягнуцца наперад. Вось чаму ў мяне была практыка выкліку па меншай меры 10 кліентаў у тыдзень, каб праверыць на сваім вопыце ў маіх крамах. Усё гэта былі выпадковыя званкі, але ўсе яны служылі мне добра. Я пераканаўся, што чалавек ведаў, што я быў уладальнікам і хацеў сумленную зваротную сувязь.
SIDE УВАГА: Я заўсёды абавязкова прызнаваць і узнагароджваць супрацоўнікаў , калі выклік прывёў да станоўчага вопыту ў краме. Памятаеце, што тое, што атрымлівае ўзнагароду атрымлівае паўтараецца.
Майце на ўвазе, што некаторыя людзі, якія скардзяцца толькі дзеля скарджуся. Яны не могуць знайсці добрае ў чым-небудзь. Вы звычайна чуеце , што яны гавораць такія рэчы , як «Хіба гэта дрэнна ... Не так ужо дрэнна ... не так ужо дрэнна?» Тыя людзі , якія маюць нізкую самаацэнку і спрабуюць прымусіць сябе адчуваць сябе важным пакласці іншыя ўніз. Пазбягайце гэтых людзей. Яны не робяць шчырыя скаргі.
Аднак, як сказаў Джордж Р. Р. Марцін, "Мудрасць часта прыходзіць з вуснаў дзетак.» Добрыя кліенты, якія скардзяцца (у адрозненне ад тых, якія згаданыя ў папярэднім абзацы) прыносяць ўвагу да чаго-то ў вашым бізнэсе, які не можа быць мае рацыю.
Дазвольце мне прывесці вам прыклад скаргі я меў, што было апрацавана добра. Я выйшаў на абед з маёй жонкай у мінулую суботу ўвечары. Яна замовіла рыбу, і калі ён выйшаў, ён не быў падрыхтаваны ўвесь шлях да канца. Мы ніколі не паслаць назад еду, але гэта было сапраўды так. Мы звязаліся з афіцыянта і дайце яму ведаць.
Пазней менеджэр прыйшоў наш стол, каб праверыць і спытаць нас аб праблеме. Ён вельмі добра клапаціцца пра нас. Ён растлумачыў, што гэта здараецца рэдка і пакрыў кошт нашай ежы.
Мы выйшлі з рэстарана пачуццё вялікі, зноў туды. Менеджэр прызнаў, што была праблема, і ён звярнуўся да яе, што самае галоўнае.
Звяртаючыся да табліцах: Я кажу абавязацельства па ўсёй тэрыторыі Злучаных Штатаў. У адным з сваіх выступаў, у мяне было чатыры слайдаў з арфаграфічнымі памылкамі. Нехта напісаў мне, паказваючы на памылкі. Яны таксама адзначылі, пунктуацыйных памылак, якія ў канчатковым выніку з'яўляецца некарэктным ў кантэксце, але яны былі абсалютна правы наконт чатырох арфаграфічных памылак.
Я быў удзячны, што яны знайшлі час, каб адправіць мне па электроннай пошце. Ён навучыў мяне, што я павінен быў хтосьці прысвечанае карэктура маіх прэзентацый. З-за гэтай скаргі, у мяне зараз ёсць больш дакладныя ўяўленні. З-за гэтай скаргі, у мяне зараз ёсць два асобных людзей разгледзець кожную палубу, я пабудаваць для праверкі дакладнасці і якасці.
Вось 6 крокаў, каб узяць, калі вы атрымліваеце скаргу:
- Дзякуем свайго кліента. Днём або скарджуся, гэта тое, што яны-кліент. Калі яны настолькі расчараваныя, што яны ніколі не вернуцца, яны не будуць марнаваць сваё дыханне, распавядаючы вам пра памылку. Калі яны скардзяцца, яны спрабуюць дапамагчы. Самае горшае, што вы можаце зрабіць, гэта спрачацца з імі. Яны ў цяперашні час досыць добра, каб паказаць нешта да вас, і гэта можа навучыць вас каштоўны ўрок.
- Слухайце . Хай падрабязна раскажа вам дакладна, што адбылося. Задайце ім пытанні. Калі хтосьці скардзіцца, я гляджу на яго, як паветраны шар, які аншлаг, амаль гатовы да поп-музыкі. Дазвол і падахвочваючы іх растлумачыць дазваляе трохі паветра з балона.
- Неабходна паўтарыць гэтае пытанне пару разоў. Гэта дазваляе ім сказаць больш іх гісторыі, і дазваляе больш паветра з паветранага шара ўжо да ёмістасці.
- Задайце ім пытанні аб іх вопыце. «Што мы можам зрабіць , каб выправіць гэта?» «Якое рашэнне або змяненне , якое мы павінны зрабіць , каб пазбегнуць гэтай памылкі ў будучыні? У рэшце рэшт, не звяртаючы ўвагі на добрую скаргу проста дрэнны бізнэс.
- Вырашыць сітуацыю. Спытаеце, «што мы можам зрабіць, каб выправіць сітуацыю з вамі?" Калі яны просяць больш, чым вы ў стане забяспечыць, адказ, «Я хацеў бы мы маглі.» Тады, падзякаваць іх зноў за скаргі.
- Follow Up. Адправіць кліенту запіску або патэлефанаваць ім праз тыдзень ці два, каб сачыць. Дзякуй ім яшчэ раз для чаго пытанне да вашай увазе, і няхай яны ведаюць пра якія-небудзь крокаў, якія вы распачалі, каб выправіць гэта. Запрасіце іх назад. Пасля з вамі кліентам можа прайсці доўгі шлях.
Сутнасць заключаецца ў тым, мы атрымліваем скаргі, што гэта толькі частка свету бізнесу. Шануеце тыя, якія вы атрымліваеце ад кліентаў. Яны даюць вам магчымасць пачуць і набраць у тое, што хвалюе іх. Не забудзьцеся падзякаваць іх (замест таго, каб абарончы), вітае скаргу, і дзейнічаць на ім.
Пасля 31 гадоў у рознічным гандлі, я магу шчыра сказаць, што я жадаю, каб больш людзей сказалі б мне, што яны думалі. Занадта шмат людзей спрабуюць быць «ветлівым», а не падзяліцца тым, што яны думаюць. «Гэта не тое, што вялікая здзелка» кліент будзе сказаць сабе. А потым сядзець ціха супраць дзеючага. Наколькі лепш з рознічнага гандлю б я быў, калі б я чуў ад усіх? Наколькі лепш з рознічнага гандлю вы б? І наколькі лаяльныя будуць вашы кліенты, калі б яны ведалі , што вы сапраўды клапаціліся аб сваім вопыце?