Як вы выправіць памылкі могуць ператварыцца раздражнёныя кліентамі ў Сталыя Пакупнік
І рашэнне дадзенай праблемы толькі палова стратэгіі.
Абслугоўванне кліентаў Адмова рэагаванне і аднаўленне
Як аднавіць з вашай памылкі можа зрабіць перапынак або вашы адносіны з вашым кліентам. Гэта не толькі аб рашэнні праблемы, але як гэта выправіць. Цвёрды адказ адмовы абслугоўвання кліентаў з'яўляецца лепшай праграмай лаяльнасці кліентаў, што любая раздробны арганізацыя можа мець.
Тыя рознічныя арганізацыі , якія сапраўды цэняць ўзровень задаволенасці кліентаў падрыхтаваць свае супрацоўнік стратэгій аднаўлення паслуг , якія ўключаюць неадкладны і адпаведны адказ адмовы службы. Лепшыя стратэгіі аднаўлення паслуг могуць выправіць памылкі, рамонт адносіны і давер. Горшыя адказы амаль напэўна прывядзе да страты кліентаў і рэпутацыі брэнда. Рознічнага гандлю і сеткі рэстаранаў на «Кліент-Бест» «Большасць Аўтарытэтныя" і "найбольш каштоўных" спісы з'яўляюцца тыя, якія кліенты могуць давяраць, каб зрабіць усё правільна, калі справы ідуць дрэнна.
Real Life Прыклад Сілай Вялікай Failure адказ
Адзін з маіх звычайных прытонаў рэстарана з'яўляецца Corner Bakery. Гэта хуткага абслугоўвання ланцуга бутэрброд / суп / рэстаран салата, які амаль гэтак жа хутка, як фаст-фуд, але выбар меню, якія з'яўляюцца больш рэальным і свежым. Я быў у некалькіх сваіх рэстаранаў у больш чым адной дзяржаве, і да таго ж бясплатным Wi-Fi, што робіць яго лёгкім рабочы абед прызначэння, гэта высокае якасць ежы Corner Bakery, кансістэнцыя меню Corner Bakery, і вышэй сярэдняй службы, якая мяне ўразіла больш за ўсё.
Але адзін дзень, я спыніўся ў рэстаране Corner Bakery на маім шляху дадому, каб захапіць ранні абед замест таго, каб сядзець у гадзіну пік. Я замовіў зашыфраваную бутэрброд яйкі з іх меню сняданку і нават калі (у той час), яны не былі на працягу ўсяго дня сняданку выгляду месцы, яны нават не саромеюцца выконваць маю просьбу. Калі мой заказ быў дастаўлены, хоць, ёсць рэчы, на мой бутэрброд, што я не замаўляў. Як толькі я вярнуўся да прылаўка з талеркай у руцэ, перш чым я сказаў што-небудзь, касір, Моніку, сказаў: «Вы не хочаце вяндліны!»
Мала таго, што кухары павінны зрабіць пункт сняданку ў няправільны час сутак, то цяпер яны павінны былі зрабіць гэта двойчы для аднаго кліента. Неўзабаве пасля таго, Моніка падышла да майго стала з новым дымлівага гарачым бутэрбродам у адной руцэ і вялікі кавалкам майго каханага шакаладнага торта ў другой руцэ. (Акрамя таго, дружалюбнасць, па-відаць, супрацоўнікі Corner Bakery з'яўляюцца псіхічнымі таксама!)
Што адбылося далей, то я рэдка адчуваю ў якасці кліента. Моніка сказала: «Я прашу прабачэння за блытаніну.» Ніякія апраўданняў. Няма апраўданняў. Ніводная спробы, каб прымусіць мяне адчуваць сябе вінаватым за мой незвычайны заказ. Моніка зрабіла простыя, шчырыя прабачэнні, усміхнулася і пайшла прэч. Праз пяць хвілін менеджэр падышоў і сказаў: «Як твой новы бутэрброд?» З маім поўным ротам, я павітаўся і ўсміхнуўся, калі ён сказаў: «На жаль пра першае.»
Чаму служба ўдалося аднавіць; Стратэгіі працы
Мой вопыт у Corner Bakery быў, як прымаючы аднаўлення службы 101 і Ph.D. Ўзровень сэрвісу аднаўлення ў той жа час. Ні Corner Bakery касіра, ні менеджэр Corner Bakery не рабіў нічога экстраардынарнага. Але на самой справе, гэта не надзвычайная сітуацыя. Таму што яны , відавочна , мелі выразную прыхільнасць кліента вопыту і план аднаўлення паслуг, яны былі ў стане прадухіліць нязначныя няўдачы стаць галоўнымі адносінамі заканчэння бедстваў.
Падобна на тое, здаровы сэнс, але, як гэта часта бывае ў бізнэсе, толькі таму, што гэта мае сэнс, не азначае, што гэта звычайна разумеюць ці звычайна дзеяння.
Я адчуў значнае прычын неэфектыўнасці абслугоўвання іншых рознічных гандляроў, якія не маюць такіх шчаслівых канчаткаў. Калі б супрацоўнікі былі навучаны або былі дазволеныя або матываванае рэагаваць на няўдачы службы такім чынам, што б змякчыла адносіны кліента суправаджаў шкоду, нязначная няўдача б не перарасла ў сур'ёзны інцыдэнт.
Bottom Line
У гэтым няправільна заказ-права-адказ кліенцкага вопыту, каманда Corner Bakery пастаўляецца аднаўленне службы з рок-цвёрдай кансістэнцыі. Пры гэтым гэтыя супрацоўнікі таксама выступіў на абяцанне брэнда Corner Bakery. Калі яны мелі намер ці не, яны далі мне новую прычыну ўражаныя сеткі рэстаранаў Corner Bakery, калі я мог бы лёгка раздражняцца або выключаны.
Якая мера поспеху ў канцы тыповага рознічнага дня? Менеджэр па продажах? Колькасць здзелак? Канешне. Але як наконт таго, колькі разоў вы даеце кліенту новую прычыну быць уразіла? Як наконт таго, колькі разоў вы ператварыць кагосьці ў лаяльны кліент? Зараз гэта мэта, што любы кліент можа атрымаць ззаду.