Мастацтва Слых як паслуга
Не прымушайце кліентаў паўтараліся
Адна з самых вялікіх расчараванняў кліентаў з'яўляецца, каб паўтарыць сябе. Мы ўсе выпрабавалі справу з гарачай лініяй па тэлефоне. Мы расказваем нашу гісторыю ад першай асобы, які затым перадае нам хтосьці іншы, які затым просіць нас расказаць усю гісторыю зноў, перш чым яны пераносяць нас да трэцяй асобе. Гэта вельмі складана на самай справе. Кліент не адчувае цаніцца і не чуў.
Будучы чуў, з'яўляецца адным з асноўных патрэбаў чалавека. Мы хочам ведаць чалавека, мы гаворым з прыслухоўваецца да нас - і што яшчэ больш важна, чуючы нас. Тым не менш, як я вывучаю рознічныя крамы і назіраць ўзаемадзеяння з кліентамі, я магу бачыць дакладны момант, калі кліент падымае свой голас і стаўленне да прадаўцоў - гэта адбываецца, калі ён адчувае, што ён не чуў. Калі вы папытаеце кліента паўтарыць сябе, ён будзе расчараваны. Чым больш расчаравання ён становіцца, тым больш усхваляваным ён атрымлівае.
І тым больш усхваляваным ён становіцца, тым больш яго голас становіцца і яго цярпенне памяншаецца.
Нядаўняе даследаванне паказала, што Salesforce больш за палову ўсіх кліентаў даводзілася паўтараць сябе пры зносінах з прадаўцом і спрабую атрымаць дапамогу. Вядома, частка напружання ад рознічнага гандлю, якая зніжае персанал і просіць менш людзей рабіць больш рэчаў, але скаргі аб прадаўцах, а не пра кампаніі.
Даследаванне паказала, што кліенты не пярэчаць паўтараючыся, калі іх праблемы складаныя або маюць шмат «рухаюцца частак.» Але яны становяцца вельмі расчараваныя, калі яны павінны паўтарацца, таму што прадавец, які павінен быць «абслугоўванне» іх проста не слухае.
9 саветаў па паляпшэнню навыкаў аўдыраваньня
Вось некалькі саветаў, каб палепшыць свае рознічныя прадаўцы свае навыкі аўдыраваньня.
- Зрабіце глядзельную кантакт. Паглядзіце кліенту ў вочы, калі ён кажа. Гэта прымушае яго адчуваць сябе чуў, і гэта важна. Не паддавайцеся спакусе пачаць не адрываючыся сваю здзелку па POS, пакуль пасля таго, як ён скончыў. Трымаеце вашу ўвагу і вока на кліенце. Гэта дадае да вопыту ў пазітыўным ключы.
- Задавайце пытанні. Лепшы спосаб прымусіць кагосьці адчуваць сябе чуў, каб задаваць пытанні аб тым, што ён толькі што сказаў. Тэадор Рузвельт аднойчы сказаў: «Людзі не хвалюе, колькі вы ведаеце, пакуль яны не ведаюць, колькі вы клапоціцеся.» Адзін са спосабаў, каб паказаць ім, вы клапоціцеся гэта, спрабуючы зразумець іх сітуацыю. І, вядома ж, лепшы спосаб атрымаць разуменне ёсць, задаючы пытанні.
- Паказаць эмпатыя. Вашы словы матэрыі . Першы адказ з вашага рота павінна быць, «Я вельмі шкадую, што вы сутыкнуліся з гэтай праблемай.» Пачніце са спачуваннем да рашэння. Многія прадаўцы думаюць, тым хутчэй яны вырашаюць праблему, тым шчаслівей кліент будзе. Гэта не дакладна. Як вырашыць гэтую праблему - з эмпатыя - мае шмат агульнага з задавальненнем кліента з вашым рашэннем.
- Чакайце і ня прадказваюць. Занадта часта мы ўжо думаем пра адказ, перш чым кліент нават скончыў гаварыць. І шмат разоў прадаўцы будуць скакаць, каб адказаць на тое, што яны думаюць, што кліент збіраецца сказаць. Прадавец лічыць, што гэта ўражвае кліента. Гэта не. Ніколі не спрабуйце прадказаць, што кліент збіраецца сказаць на аснове падабенства паміж яго гісторыяй і тыя, якія вы чулі ў мінулым.
- Ролевая гульня. Гэта не фаварыт прадаўцоў, але калі вы робіце кагосьці ролевыя гульні, вы звярнуць увагу на тое, што важна. Будзьце кліент і паглядзець, наколькі добра ваш прадавец бярэ на ваша пытанне або патрэбнасць і адказвае. Не спрабуйце падмануць іх, але робяць гэта рэальным.
- Выдаліць асабістыя тэхналогіі. Па нейкай прычыне, прадаўцы думаюць, што яны не быць відавочнымі, калі яны правяраюць свае тэлефоны на падлозе продажаў. Кліенты заўважаюць, і яны раздражнялі яго. Тэхналогія ўяўляе сабой велізарнае адцягненне , калі справа даходзіць да праслухоўвання.
- Трымаеце сваё меркаванне з яго. Занадта часта, мы хацелі б дадаць свой уласны каментар да таго, што кажа кліент. Можна было б паспрабаваць распавесці кліенту пра час, калі ў вас была аналагічная праблема ці пытанне. Ён шчыра не клапоціцца. Гэта толькі кажа яму, што вы больш зацікаўлены ў сабе, чым у ім.
- Не адцягвайцеся. Калі гэта магчыма, перанесьці кліент прэч шумных продажу паверха ў ціхі раён, дзе вы можаце засяродзіцца на ім.
- Праблема не праблема. Прасцей кажучы, калі хто-то прыходзіць да вас з пытаннем ці праблемай з прадуктам, фіксуючы прадукт толькі палова справы. Вы таксама павінны ўсталяваць давер кліента. Ён давяраў вам ці ваш краму, каб зрабіць пачатковую куплю, і цяпер ён не працуе. Ён адчувае, як давер было парушана, так што вы павінны працаваць, каб аднавіць яго. Іншымі словамі, заўсёды ёсць дзве праблемы вырашыць , калі вы маеце справу з пабітым прадукту.