Паказаць Genuine Empathy
Памятаеце, што праблема не з'яўляецца праблемай. Значэнне вяртання не пытанне.
Гэта тое, што з'яўляецца прычынай вяртання, што мае значэнне. Мы, як правіла, засяродзіцца на вырашэнні «праблемы», але не марнаваць час сыходу за тварам. Калі мы паказваем сапраўднае спачуванне і клопат кліента, мы выказваем шкадаванне, што ён ці яна павінна была зрабіць яшчэ адну паездку ў краму ці заняць больш часу з-за іх ужо напружаны графік, каб клапаціцца аб гэтай праблеме. Не проста папрасіць прабачэння, суперажываць. Скажыце ім, чаму вы прабачце.
Слухайце і вучыцеся
Запусціце транзакцыю вяртання па - сапраўднаму слухаць да кліента. Гэта дазваляе кліенту быць пачутым, і гэта ваш шанец, каб зразумець патрэбы пакупніка ст. Пасля таго, як кліент скончыў гаварыць, пачынае задаваць любыя пытанні без адказаў, каб усталяваць прычыну вяртання. Чаму элемент вяртаецца? Што здарылася з гэтым пунктам? Які вынік шуканне кліент? Пасля таго, як прычына для вяртання вядомая, мы можам прапанаваць вырашэння праблемы.
прапанова Прапановы
Цяпер, калі мы разумеем, чаму элемент вяртаецца, мы можам прапанаваць альтэрнатыўныя прадукты або рашэння.
Ці будзе пакупнік падабаецца іншы стыль, колер або памер? Ці можа падобная дэталь задавальняць патрэбнасці кліента? Ці павінны мы прапанаваць лепшы прадукт, чым той вяртаецца? Калі гэта так, каб гэтыя прапановы. Не забудзьцеся згадаць пра перавагі для кліента. Гэта не проста вяртанне; гэта яшчэ адна магчымасць прадаць.
Перакрыжаваная продаж і Up-Sell
Калі замена не задаволіць кліента, не ўсё страчана. У залежнасці ад палітыкі вяртання крамы, то можна прапанаваць у краме крэдытных або падарункавыя карты замест наяўнага звароту. Калі вы павінны даць грашовы вяртанне або крэдытнай карты плацяжы, разгледзець пытанне аб прадастаўленні аксесуараў або прадметаў, звязаных з кліентам. Не будучы напорыстым, згадайце бягучыя падзеі, лепшыя прадавец або іншыя прадукты, кліенту можа спатрэбіцца. Ёсць дадатковы пункт ён / яна можа выкарыстоўваць?
пераўзыходзіць чакання
Не можа быць абменена усё вяртаецца. Шматлікія кліенты хочуць толькі свае грошы назад. Гэта нармальна. Пасля таго, як вы вычарпалі вышэйпаказаныя магчымасці продажаў, і вы задаволеныя кліенту, то шанцы, што ён ці яна будзе вяртацца ў краму з вамі ў іншы дзень. Такім чынам, калі ўсё астатняе трывае няўдачу, даць ім вяртанне з шчырай усмешкай. І дзякуй ім за час. У сваіх крамах мы зрабілі вяртанне столькі задавальнення, як продажу. Мы хацелі апошнюю думку кліент меў нас быць «Я хачу, каб вярнуцца зноў» - які, у рэшце рэшт, тая ж думка, мы хочам, каб яны думалі, калі яны купляюць.
Памятаеце, што абмен лепш не прадаецца, але задаволены кліент важней палітыкі вяртання. Ніколі не дазваляйце вашым супрацоўнікам быць пра «палітыцы». Папытаеце іх быць пра служэнне вопыту кліента.
Кліенты сёння не хочуць, каб іх чаканні сустрэліся (задаволена) яны хочуць іх перавышаныя.