Абслугоўванне кліентаў - адзін сакрэт поспеху Некамерцыйнага
Універсітэт штата Арызона, у даследаванні аб абслугоўванні кліентаў лютасьці, выявіў, што задаволеныя кліенты кажуць 10 да 16 чалавек аб іх добрым вопыце.
Але кліент, які незадаволены распавядае сваю гісторыю да 28 людзей.
Дрэнныя навіны распаўсюджваюцца хутка!
Чаму Comcast адзін з самых ненавісных кампаній у ЗША? Як Zappos радаваць сваіх кліентаў?
Comcast прымае сваіх кліентаў як належнае, таму што гэта часта адзіны выбар яго абаненты. Zappos, з другога боку, вядома, што ў нас ёсць тысячы варыянтаў, калі гаворка заходзіць аб куплі абутку. Такім чынам, Zappos вырашылі вызначыцца, перайшоўшы ўсё на абслугоўванне кліентаў.
Але можа быць некамерцыйнай у параўнанні з бізнесам?
Некамерцыйныя звычайна казаць пра зацікаўленых баках , а не кліентах. Але яны такія ж, хоць і больш складаным. Бізнес-адносіны, здаецца, даволі проста. Кампанія прадае прадукт ці паслугу кліенту ў абмен на грошы.
З іншага боку, дабрачыннасць просіць зацікаўленыя бакі, такія як донарамі, за грошы, каб аказаць паслугу камусьці іншаму. Дабрачыннасць выступае ў якасці пасярэдніка. Але донары і людзі служылі толькі столькі, колькі «кліентаў», як людзей, якія купляюць абутак у Zappos або кабельнае абслугоўванне ад Comcast.
Акрамя таго, некамерцыйныя арганізацыі больш падобныя на Zappos, чым Comcast.
Ёсць мільён або каля некамерцыйных арганізацый у ЗША, і многія з іх знаходзяцца прама ў вашым двары. Ваша дабрачыннасць павінна канкураваць з прычынамі гэтак жа прывабна, як ваша. Зацікаўленыя бакі або абслугоўвання кліентаў могуць дапамагчы вам атрымаць і захаваць кліент.
Хто вашыя кліенты (AKA Зацікаўленыя бакі)? А чаго яны хочуць?
1. Людзі , якія выкарыстоўваюць вашы паслугі
Ці вашыя некамерцыйныя зборы за свае паслугі або вы даеце іх, як вы ставіцеся да сваіх «кліентам» мае вырашальнае значэнне.
І яны хочуць, што робіць любы кліент: лёгкі доступ, асабістае ўзаемадзеянне, рашэнні для сваіх праблем, хуткае рэагаванне на іх запыты і патрэба, і сардэчнае дзякуй за ўдзел.
Абслугоўванне вашых кліентаў, карыстальнікаў, удзельнікі, студэнты - усё, што вы называеце іх - гэта прычына вашай арганізацыі для існуючых.
У вас ёсць правілы, якія гарантуюць, што вашыя супрацоўнікі, валанцёры, настаўнікі, трэнеры, вызваліцелі, кіраўнікі праграм усё ставіцца да сваіх кліентаў з павагай і рэагаваць на іх хутка?
Мы ўсе ведаем, што мы чакаем, калі справа даходзіць да абслугоўвання кліентаў.
Гэта адрозненне мы бачым кожны дзень у нашым жыцці здзелак, такіх, як хада ў краму і мець кагосьці прыйсці і спытаць, калі яны могуць дапамагчы вам.
Гэта розніца паміж чаканне ў чарзе на касе, таму што ўсе астатнія зачыненыя, і што банк, дзе лінія толькі дасягае трох чалавек, калі адкрываецца яшчэ адно акно.
Нават калі вашы паслугі «бясплатна», не сумняваюся, што людзі, якія выкарыстоўваюць гэтыя паслугі заслугоўваюць і хочуць добрых адносінаў з кліентамі. Адзін чалавек, вы ігнаруеце можа быць будучыняй сябрам або донарам страціў.
Удумайцеся ў бальніцы. Яго пацыенты сёння могуць быць донарамі заўтра. Не людзі, нават згадваць многіх людзей, звязаных з гэтым пацыентам.
2. Вашы добраахвотнікі
Усе некамерцыйныя арганізацыі залежаць у добрай меры на добраахвотніках. Яны дапамагаюць зрабіць магчымыя вашыя паслугі, і яны з'яўляюцца найбольш верагоднымі прыхільнікамі вашага справы . Людзі , якія добраахвотна і маюць шчаслівы вопыт , як правіла, вашыя лепшыя донары.
Чаго яны хочуць? Лёгкі доступ. Прыдатныя працоўныя месцы. Павага да сваіх здольнасцях. Падзякаваць вас за дапамогу. Добрая трэніроўка. Магчымасці вучыцца і дадаць у свае навыкі. Дружба і сацыяльнае ўзаемадзеянне.
Няўдалы вопыт добраахвотніка гэта кашмар для чалавека, які прыйшоў у духу добрай волі вашай некамерцыйнай арганізацыі, каб прапанаваць руку.
3. Вашы донары
Донары з'яўляюцца тыя, хто дае грошы або маёмасць да вашага справе.
Донар можа быць хто - то з вашай арганізацыі мільёна даляраў у сваёй волі , ці гэта можа быць тымі людзьмі , які ахвяраваў $ 10 онлайн .
Донары фонды , якія даюць вам гранты , і карпарацыі , якія спансуюць свае мерапрыемствы .
Гэта людзі, якія аддаюць сваю вопратку і мэбля і кнігі ў камісійнай краме і адвакат, які ўносіць свой уклад бясплатныя паслугі, каб дапамагчы трымаць вас у бізнэсе.
Усе донары хочуць браць пад увагу і падзякаваў. І чым хутчэй, тым лепш. Яны таксама хочуць , каб мець магчымасць знайсці патрэбны чалавек , каб гаварыць , калі ў іх ёсць праблемы, ці яны хочуць , каб стварыць стыпендыяльны фонд, або партнёр для прычынна-маркетынгавай кампаніі.
Донары хочуць ведаць, як іх ахвяраванне зрабіў розніцу ў жыцці, і што вы патрацілі свае грошы з розумам.
Донары хочуць быць Падзякаваўшы . Яны хочуць пачуць ад вас на рэгулярнай аснове, але не кожны дзень. Яны хочуць пачуць добрыя навіны гісторыю, а таксама аб згубных патрэбах, і яны хочуць , каб быць у стане даць у мностве спосабаў , якія зручна і хутка.
Зрабіць паляпшэнне вашых адносін арганізацыйнай мэты. Пачніце думаць пра ўсіх вашых «кліентаў», і што яны маглі б хацець.
Канава старога тэрміна «зацікаўленых бакоў» і пачаць думаць аб кліентах. Тэрмін зацікаўленых бакоў настолькі абстрактная. Але слова кальцо кліентаў з асацыяцыямі, добрымі і дрэннымі. Мы ведаем, як зрабіць адносіны з кліентамі, таму што мы ўсе кліенты і ведаюць, што мы любім і ненавідзім.
Такім чынам, вы хочаце быць Comcast або Zappos?