01 - Як захаваць вашы донар з Оставива толькі яны далі
Мне пашчасціла пачуць Sargeant казаць некалькі гадоў таму. Ён пакрываў мастацтва і навуку аб тым , як захаваць донараў , учыненыя, задаволены і вяртання з году ў год. Тэмы кіравалі гамай ад донара пажыццёвай каштоўнасці для ўтрымання і лаяльнасці донараў.
Прынцыпы Sargeant для падтрымання донараў ўяўляюць сабой канчатковае рашэнне праблемы кубіка Рубіка для некамерцыйных арганізацый: як захаваць донар , якія вяртаюцца пасля прыняцця першага падарунка.
Хоць бушаль кніг, артыкулаў і даследаванняў аб захаванні донараў прараслі ў апошнія гады ідэі Sargeant застаюцца выдатная адпраўная кропка для некамерцыйных арганізацый азадачана аб тым, як ператварыць донар разавых у прысвечаных, доўгатэрміновых дарыльнік.
Першая рэч Першы: Чаму Пакіньце донар?
Захаванне з'яўляецца велізарнай праблемай для некамерцыйных арганізацый. Большасць донараў пакінуць пасля першага падарунка - да 50 працэнтаў н першага года.
Аднак, паводле даследавання Sargeant, у павышэнні хуткасці ізаляцыі толькі на 10 адсоткаў можа палепшыць значэнне часу жыцця базы донараў да 200 працэнтаў.
Хоць донары і кліенты не з'яўляюцца дакладнымі матчамі, даследаванне з бізнэсу-сектара застаецца вельмі актуальным. Кліенты пакідаюць па наступных прычынах:
- Смерць - 1 працэнт
- Перасяленне - 3 адсоткі
- Вунь у канкурэнта - 5 працэнтаў
- Больш нізкая цана ў іншым месцы - 9 працэнтаў
- Апрацоўка Нездавальняльна скаргі - 14 адсоткаў
- Адсутнасць наступнай дзейнасці бізнесу - 68 адсоткаў
Хоць гэтыя статыстычныя дадзеныя не могуць быць цалкам перададзены донарам, яны дзіўна блізкія.
Напрыклад, мы ведаем, што донары часта спасылаюцца на гэтыя прычыны, чаму яны больш не ахвяраваць пэўную прычыну:
- больш не ў стане дазволіць сабе больш ахвяраванняў
- Няма памяці калі-небудзь ахвяраванні (часцей, чым вы можаце сабе ўявіць!)
- Працягваючы падтрымліваць прычыну, але ў нейкім іншым спосабе
- не думаючы пра тое, што прычына больш не мае патрэбу ў іх ахвяраванні
- адсунуўся
- Ніколі не нагадваў, каб даць зноў
- Некамерцыйны ня інфармаваў донара, як ён выкарыстаў ахвяраванне
- камунікацыі беспрыбытковымі былі недарэчныя або неактуальнымі
- Некамерцыйная папрасіў занадта шмат грошай
Што ўражвае ў спісе, як многія з гэтых рэчаў знаходзяцца пад кантролем самой дабрачыннай арганізацыі.
02 - Наколькі важна добрае абслугоўванне кліентаў для донараў?
Абслугоўванне кліентаў і здольнасць дазваляць скаргі хутка і эфектыўна з'яўляецца значна больш каштоўным , чым большасць некамерцыйных арганізацый думаюць.
Мы ведаем, што добрае абслугоўванне кліентаў выглядае як у камерцыйных умовах, але часта не перадаюць гэта веданне, як мы працуем з нашымі донарамі.
Неотправка падзячны ліст неадкладна, або звяртацца са скаргай грацыёзна, можа прывесці да страты донараў і дрэннае слова-у-рот аб арганізацыі.
Бесперапынна маніторынг абслугоўвання кліентаў з'яўляецца абавязковым рабіць. Хоць гэта досыць лёгка ўсталяваць умераныя ўзроўні абслугоўвання кліентаў для бізнесу, дабрачынныя арганізацыі павінны дасягнуць вышэй. Існуе велізарная розніца ў донарскіх абавязальніцтвы паміж гэтымі донарамі, якія «вельмі» задаволеныя і тыя, хто «проста» задаволеныя.
У камерцыйным свеце, любімая кампанія з'яўляецца той, які можа ліквідаваць праблемы хутка. Проста падумайце пра розніцу паміж значна паклёпам Comcast і каханай Zappos . Гэта ж для некамерцыйных арганізацый. У нас так жа, як шмат страшных гісторый пра дрэннае абслугоўванні, як гэта робіць свет бізнесу.
Цікава, што хто-то, хто мае крыўду і яно вырашана больш лаяльна, чым тыя кліенты, якія ніколі не мелі праблем у першую чаргу. Нават маючы працэс кіравання скаргамі кліентаў, ці атрымліваюць яны ці не вырашаны, могуць палепшыць утрымліванне.
03 - Абавязацельствы і давер Давесці Донар Назад
Давер можа быць ключом да пераканаць донараў вярнуцца. Сувязь паміж прычынай і донара вельмі падобная на любоўны раман. Вось некаторыя з прычын, аматар / донар можа пакінуць вас:
- Вы іх ігнараваць
- ляжыш ім
- Вы не вяртаюцца выклікі або адказваць на лісты
- Вы робіце абяцанні, але ніколі не кіруюцца праз
- ты грубы
- Вы стала прасіць больш
- Вы не ператварайце своечасова
Што ўсе дабрачынныя трэба ад донараў абавязацельства, але адданасць можа быць пасіўнай або актыўнай. Вядома, тое, што вы пасля актыўнага выгляду, але можна перамясціць пасіўны ўдзел у актыўнай.
Вось тое, што донары кажуць пра тое, што прымушае іх адчуваць сябе прыхільнай справе або арганізацыі.
- Я спадзяюся, што вы можаце атрымаць місію зрабіць
- У мяне быў асабісты вопыт ці ведаеце каго-небудзь, хто дастаў выгаду са сваіх паслуг
- Я займаюся з вашай арганізацыяй, часта
- Вы маеце зносіны са мной часта і расказаць мне сваю гісторыю пераканаўча
- Мы лічым, што ў адной і той жа мэты
- Я адчуваю, як быццам я ведаю людзей, якіх мы і дапамогу
04 - Звяртаючы ўвагу на патрэбны час Будуе донар лаяльнасць
Армаванне для донараў мае вырашальнае значэнне пасля таго, як яны робяць гэта першы падарунак. Дзесяткі донараў ніколі не вяртаюцца, каб даць зноў. Донарскія адносіны , гэтак жа , як тыя , з сябрамі і палюбоўнікамі, пабудаваць у працягу доўгага часу.
Донары , якія аддаюць перавагу даваць рэгулярна, напрыклад, штомесяц донараў , асабліва каштоўныя на дабрачынныя мэты, але часта ігнаруюцца.
Для таго, каб трымаць такія донар пасля першага падарунку, Працягніце на гэтыя крытычныя моманты:
- Адразу ж пасля падпісання (падзячны ліст, прывітальны пакет, тэлефонны званок, або па электроннай пошце)
- Пасля першага штомесячнага ахвяраванні (іншы сэнс дзякуй, а не толькі распіска)
- Другія і трэція месяцы (нагадваюць донар, што яго падарунак робіць магчымым)
Для донараў , якія вырашылі даць толькі сёння, паспрабуйце гэтыя інтэрвалы , каб заахвоціць другі падарунак:
- Адразу ж пасля ахвяраванні (палымянае дзякуй)
- Першыя 4 - 6 тыдняў (справаздачу аб тым, што дасягнута ахвяраванне)
- Першыя 12 месяцаў (адправіць што-то кожны з гэтых месяцаў)
Як узаемадзейнічаць з донарам у гэтыя вырашальныя часы з'яўляецца менш важным, чым проста зрабіць гэта.
Вы можаце паслаць прывітальны пакет, а падзячны ліст або інфармацыйны бюлетэнь. Можна назваць, па электроннай пошце, адправіць запрашэнне на мерапрыемства, ці запрасіць донар наведаць. Папытаеце , каб яны добраахвотна ў якой - то невялікі шлях, распавесці сваім сябрам аб вас, ці нават запоўніць анкету. Проста пра якія-небудзь падлікаў заручальных.
Справа ў тым, што многія рэчы, якія ўплываюць на захаванне донараў знаходзяцца ў межах вашага кантролю. Выдаткуйце час, каб прытрымлівацца і зрабіць план пастаяннага кантакту.
Часам арганізацыі настолькі сканцэнтраваны на атрыманні новых донараў, што яны грэбуюць нават больш важнай задачай матывацыі тых донараў, каб вярнуцца на другі падарунак і за яго межамі.
Вядзенне донара значна танней, чым атрымаць новы. Такім чынам, ператварыць гэтую першую дату ў доўгатэрміновай перспектыве, тыя, хто любіць адносіны.
Для тых , хто хоча больш глыбокае апусканне ў ўтрыманне донараў, праверыць гэтую прэзентацыю ад Adrian Сарджэнт і запіс свайго класічнага вебинара. Адрыян Sargeant з'яўляецца дырэктарам Цэнтра па ўстойліваму філантропіі ў Плімут універсітэта і галоўны навуковы супрацоўнік Bloomerang, пастаўшчыка праграмнага забеспячэння донара.
Даведайцеся больш пра донарскіх абавязальніцтвы, абслугоўванні кліентаў, і дзякаваў донараў з гэтымі рэсурсамі:
- Рост філантропіі ў ЗША (кастрычнік 2011) .
- Пабудова донараў лаяльнасці: Кіраўніцтва фандрайзеров для павялічыць тэрмін службы Значэнні, Адрыян Sargeant, Элейн Джэй (Jossey-Bass, 2011)