Чаму высокая норма прыбытку? Ну, па дадзеных даследаванні, няправільны памер быў нумар адзін прычына. Гэта можа быць з швэдры, які не ўкладваўся да тэлевізара, які не ўпісваецца ў прасторы.
І ў той час як мы можам прыпісаць некаторыя з гэтых страт для «кліента дружалюбнага» вяртанне паліцыі, я лічу, што пераважная большасць яго паходзіць ад дрэннага абслугоўвання пры продажы.
Адзін на баку, гэта віна рытэйлера. У нядаўняй артыкуле пад назвай « Абслугоўванне кліентаў , не азначае Self Service ,» Я даследаваў тэндэнцыі ў рознічным гандлі для стварэння працэсаў самаабслугоўвання ў крамах пад выглядам добрага абслугоўвання. Гэтая трывожная тэндэнцыя стварае толькі вяртаецца, бо верагоднасць таго, хтосьці зробіць дрэннае рашэнне аб куплі прама прапарцыйныя ўзроўню абслугоўвання кліентаў, якія яны атрымліваюць, калі яны купляюць.
Але вялікая праблема бедных у ўменне прадаваць першае месца. Раздробны стала прамысловасць клеркаў, якія проста паказваюць вас у напрамку і прыняць вашыя грошы. Рэдка калі мы сутыкаемся з праўдзівымі продажамі прафесійных ў гэтыя дні. Вы ведаеце, што я маю на ўвазе - той чалавек, які прыслухоўваецца да вашых жаданняў і патрэб, а затым дапамагае вам прыняць мудрае рашэнне аб куплі.
Калі ў мяне былі крамы рознічнага гандлю, вяртанне было рэдка. І ў нас былі вельмі лібэральная палітыка вяртання. Я нават даў абмен на тавары, якія не былі набыты ад майго крамы ці пунктаў, якія я нават не несці ў маім краме ўсё, каб пабудаваць рэпутацыю лепшага вопыту абслугоўвання на рынку. Такім чынам, пры такой ліберальнай палітыцы, вы думаеце, што нашы даходы будуць вельмі высокімі.
Але яны не былі.
Прычына была простая; у нас былі спецыялісты па продажах і ня рознічныя клеркі. Наш персанал быў навучаны для даследавання кліент хоча , інтарэсы, патрэбы, праблемы і жаданні , перш чым яны паказалі ім прадукт у краме. Мы інвеставалі час на пярэднім канцы продажу, каб пераканацца, што мы былі толькі эксперыментаваць з таварамі, якія мелі высокую верагоднасць закрыць - і мы ведалі, што з-за пытанні, якія мы папрасілі кліент на пярэднім канцы продажу.
І, так як мы знайшлі час, каб адпавядаць кліенту здзейсненага прадукту, «няправільнай памерам» праблемы не толькі не былі для нас. Вядома, былі часы, калі людзі атрымалі дадому і змяніў сваё меркаванне. У нас быў час ад часу «што ён думаў» вяртанне на жонку куплі яе мужа. Але, на шчасце, гэта быў рэдкі выпадак.
Мараль гэтай гісторыі гэта - выкарыстанне спецыялістаў па продажах, якія прадаюць і не рознічныя клеркі who..well..clerk. Калі вы дае выключны вопыт абслугоўвання, то кліент будзе адказваць яго лаяльнасці. І частка лаяльнасці не карыстаючыся вашай ліберальнай палітыкай вяртання. Выдаткуйце час, каб працаваць з кожным кліентам. Не паказваць кліенту, як працуе прадукт, няхай выпрабаваць яго, змясціўшы пульт дыстанцыйнага кіравання ў свае рукі ці даючы ім прымерыць на майтках.
У адзежы асабліва, ніколі не дазваляйце каму-то выйсці з крамы з мяшком адзення без прымеркі на першай. Гэта проста запрасіўшы вяртаецца. Па сутнасці, кліент выкарыстоўвае «грымёрку» у сваім доме, то вярнуць тое, што ім не падабаецца.
Вяртання варта нам мільярды не толькі ў страты даходаў, але і кошт заработнай платы для апрацоўкі вяртання, а затым кошт работнікаў прыбіраць, папоўніць запасы і г.д. - выдаткі, мы часта забываемся, каб вылічыць ў раўнанні. Калі вы забяспечваеце выдатнае сэрвіснае абслугоўванне, калі яны купляюць, то вы можаце значна знізіць аддачу, пераканаўшыся, што яны купляюць тое, што яны хочуць і маюць патрэбу ў залежнасці ад таго, што яны хацелі б паспрабаваць. І памятайце, заўсёды замыкаецца ў продаж пасля таго, як яны купляюць, каб пераканацца, што ён застаецца прададзена.