Радыкальнае абавязацельства Starbucks 'для Branded абслугоўвання кліентаў
Гэтая замкнёнае-крама стратэгія навучання ад Starbucks будзе лічыцца праявай рэзкай прыхільнасці марачнага вопыту абслугоўвання кліентаў пры любых абставінах. Але ў лютым 2008 года ў разгар Вялікай рэцэсіі рознічнага расплаўлення, гэта было шакіруюча неймавернае стратэгію, якая была шырока крытыкаваліся.
У сярэднім 20 чалавек у краме, кошт Starbucks была ашаламляльныя 426,000 чалавека-гадзін, больш за 3 мільёны $ ў заработнай плаце, а таксама 21,300 гадзін страчанага даходу кліента ў той час. Гэта тое, што ПРАЎДА абавязацельства абслугоўвання кліентаў выглядае. Шмат гадоў праз, мы можам дазволіць сабе раскоша задняга колькасці, каб дапамагчы нам ацаніць, ці сапраўды, што навучанне Старбакс дня краму закрыцця стратэгія акупілася.
Неўзабаве пасля гэтага агульнасістэмнага закрытага крамы трэніровачнага дня, Starbucks пастаянна зачынена каля 900 сваіх крамаў, якія ставяць значэнне яе радыкальных намаганняў па падрыхтоўцы кадраў і ўсё вялікае абслугоўванне кліентаў = кліенты ўраўненні лаяльнасці ў пытанне.
Гэта прывяло да глабальнай рознічнага індустрыі дзівіцца ...
Колькі задаволенасці кліентаў ўплывае на продажы
Ёсць Ці задавальненне кліента сапраўды павялічыць аб'ём продажаў? Можа праўзыходны вопыт абслугоўвання на самай справе стварыць базу лаяльных кліентаў? Ці з'яўляецца лаяльнасць кліентаў рэальнага з'явы ці гэта ілюзія, якая пакінута, калі наступная лепшай або побач танней рэч прыцягвае ўвагу кліента?
Пасля прагляду спажыўцы рэзка змяняюць свае пакупніцкія звычкі ў рэакцыі на Вялікую рэцэсію 2008 і 2009 гадоў, гэта не простыя пытанні для галіны рознічнага гандлю ЗША, каб адказаць нават праз гадоў.
Ланцуга вядомасць рознічнага гандлю для сваіх фанатычна адданых кліентаў, як Starbucks, Nordstrom і Whole Foods былі здзіўлены, выявіўшы, што альбо кліенты адмовіліся ад іх рознічнага лаяльнасці трохі занадта лёгка, або іх лаяльнасць ніколі не быў рэальным ці што глыбока, каб пачаць з. Лаяльнасць кліентаў стала адным з многіх аспектаў традыцыйнага рознічнага гандлю вопыту, што рознічныя гандляры былі вымушаныя перагледзець.
Калі кліенты больш не выстройваліся ў чаргу за прэміум-цану кава, вопратку і гародніна, не існуе якія-небудзь камбінацыі трукаў абслугоўвання кліентаў і навучання, якія могуць дапамагчы раздробны сеткі, якая залежыць ад фанатычна адданых прыхільнікаў кліентаў, каб аднавіць сваю лаяльнасць кліентаў магію?
Неўзабаве пасля гэтак крытыкуемай закрыты магазін вучэбнага дня, я выявіў, што стаіць у чарзе Starbucks (хоць і параўнальна кароткі) і маё назіранне аднаго ўзаемадзеяння з кліентам адказала многія з сённяшніх самых складаных пытанняў рознічнага абслугоўвання кліентаў для мяне.
Прыклад добрага абслугоўвання кліентаў
Як заказчыку наперадзе мяне трапіў на фронт упарадкавання лініі, бариста Starbucks адразу сказаў: «Прывітанне!
Даўно не бачыліся! »Кліент Lady пайшоў у доўгае тлумачэнне аб тым, дзе яна была. Бариста дзяўчына ўсміхнулася і кіўнула, і ветліва выслухала шмат занадта доўгі тлумачэнне апошняга месцазнаходжання Кліента Пані. Калі Кліент лэдзі, нарэшце, перавяла дыханне, Barista дзяўчына сказала: «Вы ўсё яшчэ робіце гэты высокі латте?» Кліент лэдзі сказала: «Так, менавіта так!»
Бариста дзяўчына сышла, каб зрабіць высокі латте, і Кліент Lady сказаў свайму сябру: «Я не магу паверыць, што яна ўспомніла, што. Я не быў тут у НАЗАЎСЁДЫ! »За гэтым было больш падрабязную інфармацыю пра яе нядаўняй дзейнасці, што прывяло яе сябар ўсміхнуцца, і кіўком, і слухаць ветліва.
Чаму Абслугоўванне кліентаў так важна
Адна з прычын, чаму прапускае момант абслугоўвання кліентаў, як гэта так важна ў рознічным бізнесе з-за ўздзеяння, якое яно вырабляе на кожнага чалавека ў межах зоны назірання.
Кліент Lady быў уражаны. Сябар Кліента лэдзі быў уражаны. Я быў уражаны. І 23 чалавек, якія, несумненна, будуць чуць Пералік гэтага сэрвісу ў Starbucks ад балбатлівых кліентаў Lady ўразяць таксама.
Любы супрацоўнік у любым рознічнага гандлі можа знайсці спосаб паставіць асабісты кантакт у іх працу і аказаць станоўчы ўплыў на кліентах. Пытанне большасць рознічных мэнэджараў спытаць «Як матываваць мае супрацоўнікі хочуць аказаць станоўчы ўплыў?»
Спатрэбілася 21000 гадзін і некалькі мільёнаў даляраў для Starbucks, каб даказаць сваім супрацоўнікам, што ён сур'ёзна ставіцца да Starbucks заклеймаваныя вопыт кліента. Калі здзелка я заўважыў у Старбакс той дзень дублюецца нават адзін раз у дзень у 22000 Starbucks крамах па ўсім свеце сёння, то я не думаю, што кампанія павінна шкадаваць нават на адну хвіліну або адзін пені, што было выдаткавана на драматычнай перападрыхтоўцы намаганні ён паставіў у 2008 годзе.
Шмат гадоў праз, калі я абнаўляў гэты артыкул, седзячы ў іншым месцы Старбакс, я паглядзеў уверх, каб убачыць абмен высокіх пяць бариста Starbucks з кліентам праз касавы апарат. Я паняцця не маю, што гэты канкрэтны момант кліента быў усё пра, але я ведаю, што кліент высокіх пяцёркі не часта абменьваюцца ў рознічных сетках рэстаранаў. Я таксама ведаю, што Starbucks бариста, відавочна, да гэтага часу атрымаць значэнне паўнавартаснага і запамінальнага момант абслугоўвання кліентаў.
Starbucks ніколі не была толькі пра каву
Кліенты заўсёды ведалі, дзе яны маглі б атрымаць больш танную кубак кавы. Але Starbucks ніколі не была проста пра каву для пераважнай большасці сваіх кліентаў. Гэта пра досвед навакольнага кубкі кавы. Starbucks затаўравалі вопыт дае брэнд Starbucks досыць рознічнага стаўленне падвоіць памер сваёй глабальнай ланцугу ўсяго за сем гадоў пасля яго радыкальнага блізка дзверы трэніровачнага дня. Місія Абслугоўванне кліентаў ажыццяўляецца.
Кожная раздробная сетка мае справядлівыя кліент другіх якія ідэнтыфікуюць сябе з цэнавым прывадам пераключэння маркі паводзінамі. Гэта не кліенты, што Starbucks або любая раздробная сетка павінна засяродзіцца, калі праца па стварэнні лаяльнасці кліентаў. Хутчэй за ўсё, ва ўзросце ўпаўнаважанага кліента, больш чым калі-небудзь Starbucks (і кожная раздробны і сетка рэстаранаў) павінны працягваць быць тым, кім яны з'яўляюцца для таго, каб даказаць кліент, што паўтарыць іх лаяльнасць добра змяшчаюцца.
У жорсткіх умовах рознічнага гандлю, калі рознічныя гандляры выбіраюць для стварэння прыбытку за кошт скарачэння расходаў, а таксама ў працэсе, выразаць іх уласную індывідуальнасць, сваю асобу, сваё сэрца, і нават іх прынцыпы, то іншае пытанне аб лаяльнасці падымаецца ... хто адмову ад каго?
Starbucks працягвае быць самой сабой, нягледзячы на цяжкасці
Да гэтага часу, нягледзячы на кожны выклік у рознічнага нішы кавярняў, рэстараннай індустрыі і эканомікі ў цэлым, Starbucks працягвае быць Starbucks. І кліенты па ўсім свеце даказалі, што Starbuckishness з Starbucks яшчэ каштоўная частку свайго часу. Для мяне гэта вялікая мера поспеху, чым колькасць вітрын на любым квартальнай балансе.
Каштоўнасць стварэння цудоўнага якасці абслугоўвання кліентаў не толькі знайсці ў кароткатэрміновых фінансавых паказчыках. Існуе таксама значэнне ў якасці свайго стварэння і трывалы падмурак, які забяспечвае для пабудовы трывалых адносін з кліентамі. Памятаючы, што рознічныя гандляры будуць заставацца вернымі сваёй уласнай сутнасці, якая з'яўляецца тое, што сапраўды лаяльныя кліенты будуць прызнаваць і шанаваць.
Непастаянныя кліенты прыходзяць і сыходзяць. Найбольш вынослівыя брэнды і найбольш шанаваны раздробны гандаль разумеюць , што і павышэнне лаяльнасці, захоўваючы давер кліентаў , якія сапраўды праўдзіва сіні колеру. Тыя кліенты, якія заслугоўваюць лепшы рознічны гандляр можа прапанаваць. І тыя тыпы адносін з кліентамі, якія стаяць закрыцця магазінаў для.