Калі амерыканскія абслугоўвання кліентаў Index (ACSI) было выпушчана ў Універсітэце штата Мічыгана ў лютым 2016 года, ён было Abercrombie & Fitch (ANF), які быў затаўраваў «самым ненавісным рознічнага гандлем у гісторыі» тытул з лікам задаволенасці кліентаў, што было паведамлена самая нізкая ў 22-гадовай гісторыі ACSI.
Вялікае пытанне, пастаўлены ў гэтым дакладзе 2016 ACSI чаму кліенты ненавідзяць Abercrombie & Fitch так вельмі шмат. ( «Hate» моцная характарыстыка, якая, здавалася б, пачаў з загалоўкам з часопіса Fortune. «Шмат у чым надзвычай Беспрэцэндэнтна Незадаволеныя» з'яўляецца больш дакладным апісаннем кліентаў настрой пра Abercrombie & Fitch, пацвярджаецца вымярэннямі ACSI. Але гэта было б грувасткім загаловак, так што зразумела, чаму Фартуна пайшоў з «ненавіджу»).
Чаму кліенты Нянавісць Abercrombie & Fitch
Адказ, чаму кліенты «ненавідзяць» Abercrombie & Fitch так ў 2016 годзе можа, здавалася б, адказаць на пяць слоў ... спадчыну Майк Джеффрис жыве.
Ці сапраўды магчыма, што праз 14 месяцаў пасля Майкам Джеффрис здаліся як яго плюшавых скуры генеральнага дырэктара офіснага крэсла і яго месцы ў канферэнц-зале Abercrombie & Fitch, што высакакласныя падлеткі рознічнага кампанія дагэтуль дажывае наступствы менш, чым станоўчае спадчыны, што ён засталося ззаду?
Спасылаючыся на некаторыя з найбольш прыкметных дэталяў аб сыходнай спіралі Abercrombie & Fitch пад кіраўніцтвам Джеффрис нагадвае нам пра тое, што не толькі магчыма, але гэта таксама вельмі верагодна, што брэнд Abercrombie & Fitch па-ранейшаму пакутуе ад спадарожнага шкоды яго устойлівай ў адносінах да канец валадараньня Джеффрис.
У траўні 2013 года, Джеффрис ганарыстыя заўвагі з нагоды не-худых кліентаў, якія не належаць ў Abercrombie & Fitch модах спекулявалі на кастрычнік 2012 года адкрыцці аб тым, што бортправаднікі на Джеффрис прыватнага самалёта патрабаваліся не працаваць насіць нічога, акрамя баязліўцаў і фліп-флоп , Спалучэнне гэтых двух шырока паведамленых выпадкаў запальваецца выбуховае глабальнай негатыўнай рэакцыі спажыўцоў і супрацоўнікаў, якія рэдка можна ўбачыць у галіны рознічнага гандлю.
Раптам, кошт брэнда Abercrombie & Fitch стала непарыўна звязана з абмежавальнымі думкамі і асабіста абразлівых паводзінамі яго галоўным выканаўчым самазакаханага. Гэта канчатковая іронія, так як Джеффрис быў, здавалася б, асабліва засяроджаны на вырабленай кошту рознічнага брэнда Abercrombie & Fitch на працягу больш за двух дзесяцігоддзяў.
Я задаў гэтае пытанне яшчэ ў 2009 годзе, і папрасіў яго яшчэ раз у сярэдзіне гэтага 2013 года глабальнага спажывецкага паўстання супраць неадназначных слоў і паводзін Майка Джеффрисом ... менавіта там, дзе мы павінны шукаць, каб знайсці "каштоўнасць" брэнд Abercrombie & Fitch, што Майк Джеффрис, здавалася б, усё сваё кар'еру прыкрываючыся?
У апошнія месяцы Джеффрис знаходжання на пасадзе генеральнага дырэктара, мы не змаглі знайсці значэнне брэнда Abercrombie ўнутры сваёй арганізацыі, так як Джеффрис меў 38% рэйтынг адабрэння ад былых і цяперашніх супрацоўнікаў, у адпаведнасці з Glassdoor.com.
Мы не змаглі знайсці значэнне брэнда на сайце Abercrombie & Fitch, які ніколі не знайшлі свой шлях на ЗЭБ Top Інтэрнэт Пакупкі рэйтынгу ў восем гадоў да скандалу 2013 Джеффрис.
Мы не змаглі знайсці значэнне брэнда ў пашырэнні сеткі, так як Джеффрис прывёў яго да верхняй частцы аб'яднанага спісу зачыненняў крам у годзе, што «тлушч-кліенты-shouldn't знос-The-Abercrombie- і-Fitch-брэнд »скандал. У той час, мы не змаглі знайсці значэнне брэнда Abercrombie & Fitch на сваім балансе на працягу многіх гадоў, з устойлівым зніжэннем даходаў, так і ў краме продажу, часта ў двухзначных лічбах. Здавалася б, ёсць яшчэ значэнне ў наяўнасці АПФ, якія бачылі павелічэнне YOY ў першай палове 2013 года Але калі мы выглядалі мацней, мы выявілі, што ў 2013 годзе ANF акцыі прадаваліся па цэнах 2006 года.
Сёння ANF цэны на акцыю яшчэ 43% ніжэй, чым яны былі ў 2013 годзе, калі глабальны спажывец супольнасць у пачатку свайго паўстання супраць Майка Джеффриса, і асацыяцыяй, Abercrombie & Fitch глабальных рознічнага арганізацыя. Але гэта было тады, і гэта цяпер, праўда? Цяпер Майк Джеффрис адсутнічалі Abercrombie & Fitch, лідэрскія рангаў і штодзённыя аперацыі амаль пяць кварталаў, таму, вядома, Джеффрис спадчына мінулага не мае нічога агульнага з праблемамі Abercrombie & Fitch ў цяперашні час, ці не так?
На жаль , для Abercrombie & Fitch, гэта , здаецца , што адмоўны імпульс ад глабальных выпадзенняў , што спрэчныя Quotable каціроўкі Джеффрис , створаны працягваецца больш чым праз год. Што даказвае , што Джеффрис быў напалову правы ўсе разам у сваім заключэнні , што імідж брэнда мае першараднае значэнне.
Гэта 50%, што Джеффрис памыляліся аб ураўненні брэнд, які да гэтага часу, здаецца, дамагаюцца Abercrombie & Fitch сёння. Гэта значыць частка аб іміджы брэнда супраць брэнда рэальнасці. Незалежна ад таго, калі вы прысвяціце ўсю сваю кар'еру ў стварэнні іміджу брэнда з слізкімі маркетынгавымі кампаніямі і маніпуляцыямі створанай у краме вопыт, калі рэальнасць за гэтыя тактыкі дыму і люстэрка раскрываюцца, гэта сапраўдная ісціна, якая рэзаніруе і палачку з спажыўцамі.
Для таго, каб лічыць, што імідж брэнда супраць тэорыі брэнд рэальнасці з канцэптуальных і ў практычным, я памятаю размову, які я меў на кавярні ў Тувумба, Аўстралія неўзабаве пасля апошняга вялікага глабальнага скандалу Майка Джеффриса зламала, якое дубянее маё разуменне брэнд-імідж брэнда ў параўнанні рэальнасці і яе верагоднае доўгатэрміновае ўздзеянне на брэнд Abercrombie & Fitch.
Я сядзеў у кафэ з групай Millennials з Германіі, Нідэрландаў, Аўстраліі і ЗША .. якія брэнд-будаўнікі б вызначылі як ідэальны фокус-група для Abercrombie & Fitch.