Рэальная гісторыя абслугоўвання кліентаў Аб выгоды, чакання і каштоўнасці кліента
Уяўляецца відавочным , што кожны ўладальнік рознічнага бізнесу, менеджэр, і працаўнік ведае , што парушаныя абяцанні і няўдачы абслугоўвання кліентаў не могуць быць добра для бізнэсу. Але яго менш відавочна , што ўладальнікі рознічнага бізнесу, менеджэраў і супрацоўнік у поўнай меры зразумець - ці сыход - пра тое , колькі нявыкананых абяцанняў і адмоваў абслугоўвання кліентаў сапраўды кошту.
У гісторыі службы рэальнага кліента , які варта, вопыт кліента ў рэстаране Panera Хлеба паказвае , як бясплатныя паслугі могуць каштаваць бізнес тысяч , калі яны не адпавядаюць чаканням кліентаў. Якое праўдзівае значэнне расчаравання вопыту абслугоўвання кліентаў? Пасля таго, як рабіць матэматыку, то становіцца відавочным , што супрацоўнікі крадуць тысячы ад працадаўцаў кожны дзень без адпаведных наступстваў.
ЗВЯЗАНЫЯ: Збой службы з'яўляецца Failure Service - OfficeMax супраць гасцініцы з пекла >>
Кожны раз, калі я павінен працаваць у суботу, робячы гэтую працу ў рэстаране Panera робіць яго менш балючым. музыка, ежа, і супрацоўнікі Panera з'яўляюцца ў цэлым станоўчымі. Panera таксама ёсць бясплатны Wi-Fi, які з'яўляецца важным кампанентам для рабочага абеду.
Panera ставіць ліміт часу на яго Wi-Fi у гадзіны пік абеду, які ён мае поўнае права. Сёння WiFi ня перазагрузіцца пасля вымушанага абедзеннага мараторыя, так што я шукаў мэнэджара, каб запытаць перазагрузку.
Цытуючы палітыкі няма-Ленч WiFi мне (які змяняецца ў адпаведнасці з мэнэджарам па абавязкі ў дадзеным канкрэтным месцы), яна паглядзела на гадзіннік, зразумеў, што гэта было добра міма забароненых гадзін і сказаў мне, што яна клапаціцца аб ім , Затым яна падышла да кута рэстарана аддаленага ад офіса, дзе знаходзіцца WiFi мадэм і пачала размаўляць з кліентам.
Паўтары гадзіны і тры абяцанні з двух розных мэнэджараў «справіцца з гэтым» пазней, я вычарпаў, ня WiFi задач, каб зрабіць, так што я спакаваў і накіраваўся ў Panera становішча # 2, дзе я таксама не змог падлучыцца да Інтэрнэту.
Менеджэр па Panera месцы # 2 даў мне нумар тэлефона тэхнічнай падтрымкі, які апынуўся карпаратыўны нумар тэхнічнай падтрымкі.
Я атрымаў яшчэ адзін нумар для кампаніі, якая зрабіла, па сутнасці, забяспечвае тэхнічную падтрымку Wi-Fi у любы іншым Panera у штаце Фларыда для месцаў Арланда, у якіх я не змог падлучыцца да Wi-Fi, за выключэннем. Тэхнічная падтрымка # 2 паслаў мяне назад у карпаратыўнай тэхнічнай падтрымкі чалавека Panera, які сказаў мне , што я не дазволіў бы гаварыць з імі , а затым папрасіў , каб пагаварыць з іх мэнэджарам Panera на маім тэлефоне , выкарыстоўваючы мае хвіліны.
Падчас гэтай размовы, тэхнічная падтрымка стол Panera ўзяў час на мой тэлефон , выкарыстоўваючы мае хвіліны , каб мець размову з іх мэнэджарам Panera аб пратаколе Wi - Fi і палітыкі кампаніі. Мабыць , у канцы гэтага карпаратыўнага «коучінг» размова, тэхнічная падтрымка твар Panera даручыў менеджэр , выкарыстоўваючы мой тэлефон і мае хвіліны , каб сказаць мне , што гэтая праблема павінна быць з маім кампутарам.
Я мог бы лічыць, што быць праўдападобным заключэнне, калі я не падлучаны да Wi-Fi у тым жа Panera месцы з тым жа ноўтбукам каля 20 разоў у мінулым месяцы. Таму што я павёў добрае колькасць гадзін у маёй спадарожнікавай стэнд-бай-зя-вокны офіса, хоць, выкарыстоўваючы Інтэрнэт там, я прыйшоў да высновы, што каманда Panera быў не жадае ці не ў стане дапамагчы мне вырашыць маю праблему.
Праз тры гадзіны пасля таго, як пачаліся няўдачы Wi-Fi, я адмовіўся, узяўшы мой ноўтбук і мой бюджэт ежы Panera ў іншым месцы.
Цяпер мы ўсе ведаем, што бясплатны інтэрнэт-сэрвіс у рэстаранах Panera Хлеба з'яўляецца выгодай, а не іх асноўнага бізнесу. Многія людзі - у тым ліку двух мэнэджараў у Panera месца # 1 - сцвярджаюць, што кліент не мае права скардзіцца на бясплатны сэрвіс, які прапануецца па дабрыні сэрцаў карпарацыі Panera.
Вось чаму я не згодны.
Panera рэкламуе бясплатны Wi-Fi на сваім вэб-сайце ў якасці аднаго з сваіх «кафэ функцый.» Існуе Facebook абмеркаванне аб бясплатным Wi-Fi на афіцыйнай старонцы Facebook Panera. Бясплатны Wi-Fi рэкламуецца на пярэдняй дзверы многіх сваіх крамаў. Кампанія выкарыстоўвае свой WiFi прапанову як унікальнае гандлёвае прапанову , якое адрознівае яе ад канкурэнтаў.
Бясплатны Wi-Fi не бясплатны сэрвіс, з дабрыні любога сэрца, якія б'юць у канферэнц-зале Panera. Бясплатны Wi - Fi з'яўляецца часткай Panera па брэндынгу , пазіцыянаванне і лаяльнасці кліентаў маркетынгу і з - за таго, Panera прыняў Wi - Fi у якасці аднаго са сваіх прапаноў.
Як і пры любым размяшчэнні, калі вы не даставіце яго ахвотна, і вы не можаце даставіць яго добра, вы не павінны прапаноўваць яго на ўсіх. Таму што, калі вы ствараеце чакання кліентаў дары, вы губляеце акуляры, калі вы не ў стане задаволіць гэтыя чаканні.
Гаворка ідзе не пра адзін дня адмовы Panera WiFi абслугоўвання, кіраванне абыякавасцю або тэхнічнай адпіска. Гаворка ідзе пра нажах, якія Panera ніколі не ўдаецца атрымаць чысты, лімоны і сурвэткі, якія вы павінны спытаць, тэмпературныя Экстрэмуму, адсутнасць персаналу выціраць сталы ў гадзіны пік, на вечна брудных прыбіральнях, харчовая забруджаны сурвэткі на кожнай талерцы, і бутэрброды, устаноўленыя на верхніх антысанітарных клас нехарчовага папяровых квітанцый цеплавых. Усе гэтыя рэчы з'яўляюцца часткай сярэдняга Panera кліента і сэрвісу вопыту ў апошні час. Выстаўленне з усім гэтым, аплачваючы $ 4 за палову бутэрброда з арахісавае масла ці $ 8 за не гэтак выдатны салата варта з адной прычыны - вольны Wi-Fi. Атрымлівайце прэч Wi-Fi і ўсё астатняе збояў паслуг становяцца ўсё больш важнымі і больш непрымальным.
Гэта таксама аб бягучай зваротнай сувязі абслугоўвання кліентаў , які дамагаўся на грашовых паступленнях (пахаваны пад ежу) , якія былі запытаны ўваход кліента, прапануе прызавыя грошы , якія ніколі не здаецца , каб атрымаць прысуджаюцца за гэты ўваход, і гэта аб усіх скаргаў і прапаноў аб усё вышэйпералічанае, якія, здаецца, ігнаруюцца. Прапанова кантакту кіравання прапануецца ў канцы кожнага агляду. Я прасіў кантакт кіравання адзін раз. Некалькі месяцаў праз я ўсё яшчэ чакаю для Followup Panera адбыцца.
Калі вы не збіраецеся рабіць нешта пра зваротнай сувязі з кліентамі, то вы не павінны прасіць аб гэтым наогул. Калі вы не будзеце прадастаўляць кіраванне наступнай дзейнасці добраахвотна, ці вы не можаце даставіць яго добра, вы не павінны прапаноўваць яго на ўсіх.
Гэта таксама не пра $ 10, што Panera ня назапашваліся ў мяне сёння. Гэта прыкладна $ 10, што яны сабралі ад мяне некалькі разоў на тыдзень у мінулым, і $ 10 у дзень, што яны маюць менш шанцаў сабраць ад мяне, як часта ў будучыні. Гэта не пра адну куплю, гаворка ідзе аб пажыццёвай каштоўнасці кліента.
Гэта не пра тое, што Panera не даваў мне сёння, гэта пра тое, што яны даюць мне - нагода не вяртацца. І прычына не сустракацца з кліентамі ў Panera і прычына не ставіцца да супрацоўнікаў у Panera, і прычына, каб замяніць станоўчы Panera з вуснаў у вусны рэкламы з гэтым блог.
Калі які-небудзь адзін з чатырох супрацоўнікаў Panera або аднаго падрадчыка, што я меў справу з сёння скрала $ 1000 з касавага апарата, я магу толькі выказаць здагадку, што было б наступствы. Гэта няўдалае штодзённасць ў рознічных кампаніях па ўсім свеце, што страта $ 1000 даходу ад отчуженного пастаяннага кліента не будзе задавальняцца з такім жа наступствамі.
Рэальнасць такая, што Panera сапраўды не трэба турбавацца занадта шмат пра свой вопыт абслугоўвання кліентаў або няўдач абслугоўвання кліентаў прама зараз, таму што ён кінуў выклік рэцэсіі, адкрыўшы крамы, падымаючы кошты і атрымліваць прыбытак у той час як у рэстараннай індустрыі ЗША ў цэлым рухаецца ў процілеглым кірунку. На маім позірку, бізнес-натоўп з наўтбукамі і мабільнымі тэлефонамі, якія Panera быў у стане працягваць прыцягваць на працягу рэцэсіі з бясплатным Wi-Fi і яго грамадскімі памяшканнямі далі Panera перавагу ў нязмушанай нішы і ўнёс значны ўклад у яго поспех у разгары эканамічных спад.
Калі справы ідуць добра, гэта лёгка атрымаць заспакоіць ў ілжывае пачуццё бяспекі, і ігнараваць «дробязь», што чып прэч на даверы і лаяльнасці кліентаў. Але рэчы рэдка «трохі» да кліента. Да таго часу, вы разумееце, кумулятыўныя эфекты, адсутнасць пастаяннай увагі да фундаментальных аспектах кліентаў рознічнага продажу мела на свой бізнэс на працягу доўгага часу, гэта, як правіла, занадта позна, каб зрабіць што-небудзь пра гэта. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) і ЭксонМобил (XOM) належаць кампаніі крамы прыходзяць на розум.
Гэта ніколі ня бывае так цяжка трымаць лаяльных кліентаў , як гэта , каб выйграць адзін назад.
Так, на працягу трох гадзін, што я не змог даследаваць блог я хацеў напісаць сёння, гэты блог быў запісваючыся. Справа не ў тым, што мае асабістыя мала скаргах і мой дрэнны дня атрымаць эфір у грамадскіх месцах (і, верагодна, падвяргаюцца крытыцы як дробныя нытья). Справа ў тым, што антыбіётык бясплатна курыца, меню з лікам калорый, і «Гарачы хлеб!» не ўсё. Паколькі Panera не ў харчовым бізнэсе. Як і любы іншы рознічнага кампаніі на планеце, Panera ў бізнэсе людзей.
Гэтак жа, як і любы рознічны вопыт кліента, мы пачалі з абяцаньнем абслугоўвання і мы скончым з адной таксама. Гэта адзін з вэб-сайта Panera.com ...
«Нашы хлебабулачныя-кафэ паўсядзённым аазіс. Месца сабрацца з сябрамі або атрымаць асалоду ад цішынёй ў адзіночку. Зручны, прыязны, модна. Слізгаценне ў адным з нашых сур'ёзна зручныя крэслы і застацца на некаторы час.»
Як і пры любым размяшчэнні, калі вы не даставіце яго ахвотна, і вы не можаце даставіць яго добра, вы не павінны прапаноўваць яго на ўсіх.