Свет вакол нас мяняецца і тэхналогія экспанентна ўплывае на гэта змяненне, але па- сапраўднаму, калі вы спытаеце кліента , што яны хочуць ад крамы, яны ніколі не згадваюць пра тэхналогіі - яны кажуць пра тое, жадаючы вопыт.
Гэта мае сэнс; кліентаў ёсць спіс рэчаў, каб зрабіць і месца, каб ісці, так што, калі яны вырашылі наведаць ваш магазін супраць пакупак у Інтэрнэце, яны кажуць вам, што яны хочуць больш, чым онлайн вопыт можа паставіць. Але, на жаль, большасць рознічных магазінаў сёння паставіць і вопыт, які не адрозніваецца ад сеткі рознічнага гандлю, пакідаючы кліенту просты выбар - спыніць ваш краму, калі яго побач з іншым даручэннем ці проста крама ад дома.
Вось два спосабу зрабіць раздробны сёння.
1. Чаканы шлях
Тое, што я знаходжу дзіўным у размове з кліентамі з'яўляецца чаканне яны рознічных магазінаў - чаканне таго, што крама будзе underwhelm мяне. На самай справе, сёння рознічны кліент настолькі прывык да дрэннага вопыту, што яны проста чакаюць.
І калі яны атрымліваюць дрэнны вопыт, яны не шакаваныя або устрывожаныя. Чаму? Таму што гэта тое, што яны чакалі!
Крамы не акуратныя і чыстыя, шыльды не прыносіць карысці, супрацоўнікі на сваіх мабільных прыладах з сябрамі, тавар будзе ў наяўнасці, ніхто не дапаможа мне, пункты не ацэнены, касір не ведае , як запусціць POS, то спіс можна працягваць і далей.
Хіба гэта не сумнае становішча спраў, калі мы чакаем, што будзе ў захапленні? Не дзіўна, што многія людзі не робяць пакупкі ў Інтэрнэце. Мы не даем ім лепшы варыянт! А для тых з вас, хто хлусіць сабе кажуць «людзі пакупкі ў Інтэрнэце з-за кошты» Вы лепш прачнуцца. Вы, відавочна, не ідзе з усімі сваімі кліентамі, вы проста зрабіць здагадку, заснаванае на некаторых з вашых кліентаў.
Я быў у краме нядаўна, і менеджэр казаў мне, што гэта хлусня. Ён пайшоў далей і далей пра тое, як людзі, толькі пакупкі ў Інтэрнэце, каб атрымаць лепшую цану. Такім чынам, я спытаў яго, чаму ён так думаў. «Таму што я заўсёды павінен адпавядаць цэнах онлайн,» сказаў ён. Добра, тады скажыце мне, колькі разоў на гэтым тыдні вы павінны былі зрабіць гэта? «У мяне быў адзін ўчора,» сказаў ён. Добра, але колькі агульнае на працягу тыдня? «Я не ведаю, я думаю, два ці тры.» Гледзячы на вашыя справаздачы тут, відаць вы мелі каля 468 здзелак на гэтым тыдні. Такім чынам, увесь ваш аргумент заснаваны на менш чым 1% вашых кліентаў. Як вы думаеце, вы павінны пагаварыць з іншымі 99%?
2. Вопыт Шлях
Я прыдумаў тэрмін у мінулым годзе - Вопыт Engineering. Гэта мастацтва і навука інжынерных вопыту ў вашым краме, які перасягне чакання кліентаў кожны раз. Звярніце ўвагу, што слова перавышае ў гэтым апошнім сказе.
Гэта сёння недастаткова, каб апраўдаць чаканні. Чаму? Што мы толькі ўсталяваць чакання кліента ёсць? Гэта тое, што вы хочаце паставіць?
Для таго, каб быць інжынерам вопыту, вы павінны пачаць з канца на ўвазе. Які вопыт вы хочаце для свайго кліента , а затым працаваць адтуль. Адным з асноўных прынцыпаў майго рознічнага бізнесу слухаюць кліент. Мы зайшлі так далёка, каб мець савет кліентаў. Яны былі выбраць групу з маіх лепшых кліентаў, якія будуць сустракацца са мной два разы на год, і скажыце мне, што ім падабаецца і не падабаецца. Не тое, што яны любілі аб сваіх крамах, але тое, што "вопыт", яны любяць іншых месцах, дзе яны ішлі, як гатэлі, банкі, рэстараны і г.д.
Для таго, каб прытрымлівацца гэтага прынцыпу вы павінны разумець, што калі вы з'яўляецеся пастаўшчыком паслуг (у самым сэрцы рознічнага гандлю), то вы ў параўнанні з іншымі пастаўшчыкамі паслуг, а не толькі іншыя рознічных магазінаў, якія прадаюць абутак, як вы робіце.
Засяродзьцеся на досвед кліента ў вашым краме. Пагаварыце з вашымі кліентамі і вучыцца ў іх.
Сутнасць заключаецца ў тым, што гэтыя два спосабу рознічнага разыгрываецца сёння? Калі вы не звяртаючы ўвагі на вопыт, то вы дастаўку чаканаму.