Тыпавое праграмнае забеспячэнне CRM дазволіць адсочваць і арганізоўваць свае кантакты са сваімі бягучымі і патэнцыйнымі кліентамі . Праграмнае забеспячэнне дазваляе супрацоўнікам захоўваць інфармацыю аб кліентах і ўзаемадзеяння з кліентамі, якія затым могуць быць даступныя супрацоўнікам у розных аддзелах ўнутры кампаніі.
Ёсць тры вобласці, у якіх ваша кампанія ўзаемадзейнічае са сваімі кліентамі.
- Front Office Кантакты - Яны мяркуюць непасрэдны кантакт вашых супрацоўнікаў ёсць з вашымі кліентамі, якія могуць ўключаць у сябе тэлефонныя званкі, электронную пошту, імгненныя паведамленні і зносіны тварам да твару.
- Back Office Operations - Гэта працэсы, якія выкарыстоўваюцца для палягчэння фронт-офіса, такіх як фінансавыя камунікацыі, маркетынг, білінг кліентаў і рэкламы.
- Бізнес-кантакты - Вашы супрацоўнікі будуць ўзаемадзейнічаць з кліентамі і пастаўшчыкамі праз сетку, галіновыя мерапрыемствы і гандлёвыя асацыяцыі.
Ключавыя элементы CRM
CRM можа быць разбіта на некалькі розных кампанентаў, якія многія вытворцы праграмнага забеспячэння распрацавалі пакеты.
Па большай частцы, ёсць тры вобласці, якія з'яўляюцца ключавымі для паспяховага кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі; Абслугоўванне кліентаў, аўтаматызацыя продажаў сіл і кіраванне кампаніямі.
Спажывецкая служба
Функцыя абслугоўвання кліентаў у вашай кампаніі з'яўляецца фронт-офіса функцыі, якія ўзаемадзейнічаюць са сваімі кліентамі.
Гэты бізнэс-працэсы, якія дазваляюць вашай кампаніі, каб прадаваць тавары і паслугі для сваіх кліентаў, мець зносіны з вашымі кліентамі з пажаданнямі маркетынгу і справай з патрабаваннямі пасля гарантыйнага абслугоўвання сваіх кліентаў. Кожнае ўзаемадзеянне з кліентам запісваецца і захоўваецца ў праграмным забеспячэнні CRM, дзе яно можа быць вынята з дапамогай іншых супрацоўнікаў, калі гэта неабходна.
Аўтаматызацыя Sales Force
аддзел продажаў Вашай кампаніі пастаянна шукае магчымасці продажаў з існуючымі і новымі кліентамі. Функцыянальнасць аўтаматызацыі продажаў праграмнага забеспячэння CRM дазваляе камандам продажаў запісваць кожны кантакт з кліентамі, дэталі кантакту і калі сачыць патрабуецца. Гэта можа забяспечыць сілу продажаў з большай эфектыўнасцю, паколькі ёсць мала шанцаў для дублявання высілкаў. Магчымасць для супрацоўнікаў за межамі аддзела продажаў, каб мець доступ да гэтых дадзеных гарантуе, што яны маюць самую свежую кантактную інфармацыю кліентаў. Гэта важна , калі кліенты звязацца з супрацоўнікамі за межамі аддзела продажаў , так што кліенты даюць найлепшы ўзровень абслугоўвання кліентаў .
кіраванне кампаніяй
Продажаў Калектыўны падыход патэнцыйных кліентаў у надзеі на перамогу новага бізнэсу . Падыход, які выкарыстоўваецца камандай продажаў часта сканцэнтраваны ў кампаніі, дзе група канкрэтных кліентаў мэтавай аснове набору крытэраў.
Гэтыя кліенты будуць атрымліваць мэтавыя рэкламныя матэрыялы і часта спецыяльныя цэны або ўмовы прапануюцца ў якасці стымулу. Праграмнае забеспячэнне CRM выкарыстоўваецца для запісу дэталяў кампаніі, адказы і аналіз кліентаў праводзяцца ў межах кампаніі.
Папулярныя праграмы CRM
Праграмнае забеспячэнне CRM было папулярным на працягу апошніх дваццаці гадоў, а таксама шэраг праграмных пакетаў, якія былі папулярныя ў той час. Siebel Systems была заснавана Томасам Siebel ў 1993 годзе і распрацаваў папулярныя пакеты аўтаматызацыі продажаў і CRM. У 2002 годзе, Siebel пад кантролем 45% рынку CRM і ў 2005 годзе яна была набыта Oracle.
Богаяўленскі быў заснаваны прыкладна ў той жа час, як Siebel і пачаў вельмі папулярны модульны пакет CRM. Богаяўленскі быў набыты SSA ў 2005 годзе, які ў сваю чаргу быў набыты Infor ў 2006 годзе праграмнае забеспячэнне Богаяўленскі CRM цяпер пазіцыянуецца як Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com з'яўляецца вядучым CRM прадукт, які не з'яўляецца традыцыйным праграмным забеспячэннем, якое ўсталёўваецца на кліенце, але прапануецца праз Інтэрнэт, які звычайна называюць праграмна-як-паслуга (SaaS). Salesforce.com была заснавана ў 1999 годзе і ў цяперашні час налічвае больш за 55 000 кліентаў.
SAP , які больш шырока вядомы як пастаўшчык планавання рэсурсаў прадпрыемствы (ERP) праграмнага забеспячэння, прапануе вельмі папулярны пакет CRM. Прадукт кампаніі SAP CRM часта набыты кампаніямі, якія ўжо SAP кліентаў з-за лёгкасці інтэграцыі.